【正文】 第十二章 訓(xùn) 練 第 1 頁 企業(yè)價值觀 某品牌快餐營運 手冊 我們的使命 ： 豐富和發(fā)展人類的餐飲文化 我們的戰(zhàn)略目標(biāo)： 遠景目標(biāo) ： 成為全球十大餐飲企業(yè) 五年目標(biāo) ： 成為中國十大餐飲企業(yè) 我們的經(jīng)營宗旨： 以顧客為中心，始終如一地為顧客提供卓越的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和開心（ QSCamp。H）。 以名牌戰(zhàn)略保持市場導(dǎo)向和領(lǐng)先地位。 使杰出的管理人員成為股東，并為股東提供滿意的利潤。 我們的 ***精神： 全情投入、溝通至上、注重成果、反對腐敗 我們的共同價值觀： 尊重個人。 深入調(diào)查研究。 每項工作都以卓越的方式完成。 第十二章 訓(xùn) 練 第 2 頁 前 言 歡迎加入 ***大家庭，希望你能因此而自豪。 ***起源于一個夢想，多年以來，許許多多像你我一樣渴望成功的人們努力地為這個夢想工作。我們可以驕傲地看到這個夢想正在一步步變?yōu)楝F(xiàn)實，公司部門配置更加完善，原料加工更加機械化，批量采購使得成本不斷降低，人事制度更加合理，所有餐廳管理組及基層員工都得到正規(guī)培訓(xùn)。 我們鼓勵創(chuàng)造性的工作，因為我們的體系還不夠完善，我們必須面對這個正在運轉(zhuǎn)的體系，不停地思考問題，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，在公司內(nèi)部系統(tǒng)地建立問題管理網(wǎng)，我們可以看到這個體系因為我們的努力而更趨完善。 本手冊幫 助你全面地了解 ***，幫助你看清楚 ***的現(xiàn)狀，挑戰(zhàn)以及前景，希望你能時時用這些理論來指導(dǎo)餐廳實踐，同時指引你的員工達到最高的標(biāo)準。 我們的顧客希望得到優(yōu)質(zhì)的食品，他們期望友善的服務(wù)，希望在一個一塵不染的餐廳進餐，并享受超值的食品。 讓我們一起努力吧！ 第一章 簡 介 第一節(jié) ***創(chuàng)業(yè)史 第十二章 訓(xùn) 練 第 3 頁 董事長 ***先生、董事總經(jīng)理 ***先生是 ***的兩位創(chuàng)始人， **在這之前做五金生意， **則開著一間甜品屋，叫“ ***”。他們都是長安人，都有著堅韌不拔、百折不撓、敢于夢想的精神。 他們是無話不談的好朋 友，都有做一番事業(yè)的決心，經(jīng)過調(diào)查，他們發(fā)現(xiàn)隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的加快，快餐業(yè)必將大有作為。經(jīng)過精心準備，第一間“ ***”餐廳在霄邊開張了，那是 1994 年 4 月 14 日，餐廳只提供有限的幾種原盅蒸湯和原盅蒸飯。沒多久，霄邊“ ***”開始風(fēng)行長安了，人們都在說，這餐廳雖然品種有限，但是款款都可口極了，很多人都慕名前來一試， 40 個座位常常座無虛席，更有一大班貨柜車沿街一字排開，很有氣勢，成了當(dāng)時的一道風(fēng)景。 趁著霄邊“ ***”的好勢頭， 95 年 3 月 9 日，在長安沙埔頭路又開了一間，當(dāng)時沙埔頭路幾乎沒有什么商家，而街道兩邊 很多雜草叢生的空地，很多人都說這里不好。但是奇跡發(fā)生了，長安“ 168”開張不到一個月，營業(yè)額就迅速超過霄邊“ 168”，幾個月以后，長安的營業(yè)額已是霄邊“ 168”的幾倍了，每到飯市，店門口停滿了車輛，因為長安“ 168”帶動了人氣，其它商家紛紛進駐，使得這條街成為長安最有名的食街。 95 年 12 月，在長安烏沙又開了第三間“ 168”，雖然勢頭不及前兩家，卻也紅火。隨著生意日漸紅火，困難接踵而來，首先就表現(xiàn)在生產(chǎn)工具上，原有的蒸籠效率既低又不好拿取，常常令到顧客等待。怎樣解決這個問題呢？經(jīng)過長時間思考后，他們決定自己 設(shè)計，經(jīng)過幾個月研究，終于研制出這種迄今為止廚房最重要的生產(chǎn)工具：蒸汽柜。同時引進了蒸汽爐。并且自行設(shè)計開發(fā)，解決了餐具既不美觀又不耐用的缺點。通過不懈的努力，解決了管理模式、原料加工等問題。 1997 年 11 月 16 日開張的虎門餐廳是公司發(fā)展史上的一個重要里程碑。這間店首次采用注冊名稱“ ***蒸品餐廳”，首次采用自助式的售賣模式，首次采用自動溫控電腦，首次在其它地區(qū)開店，首次采用兒童樂園，首家設(shè)置“訓(xùn)練室”及“休息室”，首家采用時薪制等，很多東西都是首次采用。開張當(dāng)日，營第十二章 訓(xùn) 練 第 4 頁 業(yè)額即創(chuàng)歷史最高紀錄。 高檔次的餐廳需 要高檔次的后勤服務(wù)?；㈤T店開張后，公司在后勤方面來了一個大整頓，主要是原料采購、加工、貯存、運輸及總部機構(gòu)設(shè)置。 1998 年 5 月 30 日，公司發(fā)展史上的又一里程碑 —— 石龍分店開張。該餐廳采用全開放式廚房，首次試用最具劃時代意義的生產(chǎn)工具 —— 蒸汽鍋，從而令到餐廳躋身于第一流的快餐廳之列。 ***先生經(jīng)常說“只要敢夢想，凡事可成真”，正是敢于夢想，令我們不斷地登上一個又一個臺階。 直到現(xiàn)在，我們還在攀登，我們只是剛起步，我們還需要大量艱苦卓絕的努力。我們對整個體系不斷地改革和投入，以適應(yīng)迅速成長的市場需求，我們希 望你能明白，我們需要不斷地創(chuàng)造，使我們的顧客最大限度的滿意。 沒有什么能阻止我們?yōu)轭櫩蜐M意所做的種種努力，我們?nèi)w成員都應(yīng)該明白我們的目標(biāo)，其實很簡單，那就是讓每一個來餐廳的顧客開心地離去。 ***大事記 時 間 大 事 記 第十二章 訓(xùn) 練 第 5 頁 1994 年 4 月 14 日 ***前身 168 開業(yè)， 2020/6/24改名為“ ***” 1995 年 3 月 9 日 長安 168（母親店）開業(yè)， 2020/12/30 遷至蓮花苑，改名為總店 1995 年 12 月 烏沙 168 開業(yè)， 1998/10/18 改名為“ ***”， 2020 年 4 月重新開業(yè) 1997 年 5 月 ***引進蒸汽爐 1997 年 6 月 ***開發(fā)設(shè)計出蒸汽柜 1997 年 7 月 開發(fā)出外觀獨特的 ***餐具 1997 年 11 月 16 日 第一家 ***文化宮開業(yè) ,首次使用收銀機自動操作 1998 年 4 月 7 日 申請注冊 ***商標(biāo) 1998 年 5 月 30 日 石龍店開業(yè) /首次使用蒸汽鍋 1998 年 8 月 15 日 雙種子餐具外觀專利注冊成功 1999 年 8 月 7 日 廣州市第一家 ***分店在番禺大北開業(yè) 1999 年 11 月 20 日 深圳第一家 ***分店在松崗開業(yè) 1999 年 12 月 ***配送中心一期建成投入使用 2020 年 1 月 22 日 康樂南開業(yè) SAL 連續(xù)兩年排市場第一 2020 年 3 月 ***廚具廠建成 2020 年 5 月 ***培訓(xùn)中心建成投入使用 2020 年 9 月 30 日 崗貝店開業(yè) /是全市場時段 SAL 最高的餐廳 2020 年 12 月 8 日 ***加工中心一期建成投入使用 2020 年 12 月 29 日 龍泉店開業(yè) /258 個位，目前座位數(shù)最多的店 2020 年 8 月 5 日 沙太店開業(yè) /首次使用兒童壁畫、禮品展示柜 2020 年 9 月 7 日 茶山店開業(yè) /第一家主題餐廳 20203 年 4 月 14 日 ***管理學(xué)院落成典禮，第一次上 MBA 課程 第二節(jié) ***部分商業(yè)活動標(biāo)準 以下所列是具有獨特的 ***風(fēng)格的商業(yè)做法，并非公司管理政策全部，只是第十二章 訓(xùn) 練 第 6 頁 重點項目。作為一名 ***職業(yè)經(jīng)理人，你有必要去深入 了解并時時加以運用。 單一領(lǐng)導(dǎo)： 管理工作的基本點是每個人都必須有一個上司，而且只能有一個上司，只能有一個人有權(quán)調(diào)遣他。如果一個人接受多頭領(lǐng)導(dǎo)，很大程度上事情會攪得亂七八糟。 逐級布置： 如果直接下命令給基層工作人員，而不是通過這個基層的負責(zé)人，那會大大挫傷積極性。 保守機密： 這是一個人的重要品質(zhì)，不要認為在別人面前談?wù)摍C密就能顯得自己了不起和重要。 培養(yǎng)人才： 永遠都不要有“這里少了我不行”的想法，這正是你無法提升的原因，如果你不能全力以赴地培養(yǎng)出能做好你工作的人，你又怎能提升？ 開 展競賽： 我們大多數(shù)人都有一種天生的競爭性，如果我們經(jīng)常組織柜臺大賽、燉湯大賽、洗碗比賽，就會大大提高士氣，改變工作單調(diào)的狀況。 含蓄地批評： 沒有人喜歡別人指責(zé)自己，如果你需要指責(zé)別人時，首先找出他的優(yōu)點來表揚一番。 注重成果： 評價一個人只能注重他的成果，而非他的工作量，可能他已經(jīng)為這事連續(xù)奮戰(zhàn)了三個通宵，但是如果事情沒做好，這些通宵又有何意義？ 與員工交談： 經(jīng)常推心置腹地找一些員工聊聊，你會得到很多意想不到的情況。對于員工來說，他們希望受到來自經(jīng)理的關(guān)注。 關(guān)注員工： 第十二章 訓(xùn) 練 第 7 頁 好的管理組會關(guān)注員工工作以外的細節(jié)。當(dāng)你的員工今天剪了一個新發(fā)型，你不妨稱贊他今天看上去很精神。 不威脅別人： 在 ***，不提倡以威脅來要求別人干好工作，不要使用“假如，我就要”等語句。懲罰和威脅只會使人應(yīng)付工作，耐心和善意的批評才更加 有效。 借用： 作為一個管理人員，應(yīng)該避免向下屬借用物品。 對顧客表示歡迎： 在每日營業(yè)高峰期，我們都應(yīng)該站在門口歡迎顧客，這會令到顧客感覺更受尊重。向每一個與你目光接觸的顧客點頭致意。 貴賓券： 這是專門用來處理顧客投訴的，向用餐不愉快的顧客贈送一 張會令他們怒氣大減。禁止將貴賓券贈送親朋好友。 親屬關(guān)系： 餐廳管理組應(yīng)避免介紹與自己有親屬關(guān)系的人在本餐廳工作。 剩余食品： 收鋪時任何剩余食品都要及時記入損耗，不可將其打包帶走，經(jīng)理任意膳食僅限堂食范圍。 共同進退： 同一更次的經(jīng)理在開鋪時應(yīng)該一起進入餐廳，收鋪時應(yīng)該一起離開餐廳。 餐廳參觀： 餐廳內(nèi)部屬于工作要地，未經(jīng)董事會授權(quán)，不得帶人參觀。 快速反應(yīng)： 不管你在廚房、柜臺、還是大堂，都應(yīng)該對顧客保持快速反應(yīng)，絕不允許對顧客的需求熟視無睹。 性騷擾： 任何對異性做出的超出正常范圍的動作和語言是不允許的。 第十二章 訓(xùn) 練 第 8 頁 工作餐： 工作餐是在返工時間內(nèi)提供給雇員的能量補充，這種供應(yīng)是免費的，但是要遵循相應(yīng)的規(guī)定。休息時間嚴禁在餐廳用工作餐。 目標(biāo)管理制： 每月我們都會制定一些客觀的工作目標(biāo)，這將是我們每月的工作重點，我們應(yīng)該竭盡全力地去實現(xiàn)它。 餐廳經(jīng)理負責(zé)制： 餐廳經(jīng)理對餐廳的一切事物負最大的責(zé)任。 改進而非辯解： 一個行動勝過 100 個理由。面對問題，要敢于承擔(dān)責(zé)任，采取行動，快速解決。 前任員工： 已離職的職員工，想重新加入雙種子，必須經(jīng)董事會同意才可 重新加入。 自由雇用： 擇業(yè)為雙向選擇。我們不拒絕任何正當(dāng)理由的辭工。 競爭對手： 在商圈范圍內(nèi)對我們營業(yè)額和知名度有影響的同行業(yè)餐廳。 隔級溝通： 相差級別在兩職等（含兩職等）以上的人員之間的溝通。目的是更好地促進信息和情感的交流。 十米微笑： 在十米范圍內(nèi)，只要見到顧客，我們都應(yīng)該面帶微笑，停下手中工作，熱情地和顧客打招呼。 附 ： 高標(biāo)準經(jīng)理的十點特征 第十二章 訓(xùn) 練 第 9 頁 一、 自信、樂觀、富有朝氣； 二、 餐廳品質(zhì)、服務(wù)、清潔的忠實維護者； 三、 從不走過問題； 四、 具備出色的人際關(guān)系及溝通技巧，有很強的親和力； 五、 工作中總能不停指正別人； 六、 充滿強烈的求知欲，經(jīng)常主動學(xué)習(xí)新知識； 七、 不斷創(chuàng)新； 八、 從不違反公司政策、紀律，在餐廳中具有榜樣作用； 九、 以工作為樂趣； 十、 追求卓越，任何時候都不馬虎了事。 高標(biāo)準員工的十點特征 第十二章 訓(xùn) 練 第 10 頁 一、 儀表整潔、富有朝氣； 二、 堅持“十米微笑”原則； 三、 100%的通過所學(xué)的崗位核查表，任何時候都按標(biāo)準操作； 四、 敢于主動糾正其他員工的不標(biāo)準操作； 五、 對顧客服務(wù)始終保持快速反應(yīng)； 六、 工作中經(jīng)常使用人際關(guān)系及溝通技巧； 七、 主動學(xué)習(xí)新知識； 八、 遵守考勤制度，從不遲到、早退及不合理的請假； 九、 保守公司機密，從不向顧客或朋友透露餐廳的營運狀況； 十、 工作任勞任怨，經(jīng)常在工作中主動地幫助他人。 第三節(jié) 手冊的使用 對于在餐廳內(nèi)的工作，本手冊為唯一標(biāo)準，若有其它標(biāo)準與本手冊相沖突，當(dāng)以本手冊為準。 隨著產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷變化，生產(chǎn)工具的不斷更新，組織結(jié)構(gòu)的不斷演變，第十二章 訓(xùn) 練 第 11 頁 許多手冊的內(nèi)容亦會做出相應(yīng)的改動，一般來說，會通過以下幾