處理投訴及困難情況-在線瀏覽
2025-07-18 01:34本頁面
【正文】 第一步 感同身受Advice 第二步 致謝 Thank 第四步 解決 Solve 第三步 處理投訴四步曲 () ? 第一步 ： 聆聽 Listen (耐性、專注及切身處的聆聽 ) ? 禮貌地接待顧客 ? 稱呼顧客的名字 ? 充份運(yùn)用積極的聆聽技巧 ? 發(fā)問問題來澄清不肯定之處 ? 覆述 ? 以恰當(dāng)請名表示認(rèn)同，關(guān)注顧客的情緒 處理投訴四步曲 ? 第二步 ： 感同身受 Advice(Empathy) ? 充足心理準(zhǔn)備 ? 適當(dāng)動(dòng)用即時(shí)減壓法 ? 感同身受（避免首先身顧客承認(rèn)公司錯(cuò)誤） ? 運(yùn)用各種處理投訴技巧語句 ? 避免以防衛(wèi)性的態(tài)度與顧客爭辯 ? 埋怨其他部門或同事 處理投訴四步曲 ? 第三步 ：解決 Solve (不可輕率作出承諾，清晰每客人要求及需要時(shí)，適當(dāng)?shù)刈鞒鼋ㄗh。 ) ? 跟據(jù)顧客資料，適當(dāng)提出問題以澄清訊息 ? 以 “ 雙贏 ” 的目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn) ? 實(shí)事求是，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)作出可履行的承諾 ? 總結(jié)并清楚覆述需要跟進(jìn)的行動(dòng)及步驟 處理投訴四步曲 ? 第三步 ：解決 Solve ? 需要時(shí)，自信地解釋公司立場及政策 ? 彈性處問題，嘗試在合理情況下，滿足顧客一部份或大部份要求
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