知名百貨商場(chǎng)客服接待技巧-在線瀏覽
2025-07-16 20:26本頁(yè)面
【正文】 還應(yīng)抓住整個(gè)談話過(guò)程，對(duì)客戶談到的問(wèn)題做個(gè)復(fù)述，以確認(rèn)是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。傾聽還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽他說(shuō)話的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。 ? ◆聽 情感 與聽事實(shí)相比，更重要的是聽情感。 【案例 03】 ? Ａ對(duì)Ｂ說(shuō)：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來(lái)。”Ａ看中了房子，想買下來(lái)，這是一個(gè)事實(shí)，Ｂ問(wèn)房子在那，這是對(duì) 事實(shí)的關(guān)注，“恭喜你”就是對(duì)Ａ的 情感 關(guān)注。對(duì)于客服人員而言，就是運(yùn)用傾聽的技巧，通過(guò)你的面部表情，肢體語(yǔ)言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)?！边@就是對(duì)客戶的一種情感的關(guān)注。 提升傾聽能力的技巧 ◆ 永遠(yuǎn)都不要 打斷 客戶的談話 ? 可以這樣說(shuō)，在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)我喜歡或習(xí)慣打斷過(guò)別人的談話，很多時(shí)候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無(wú)意打斷，而是 有意識(shí) 地打斷對(duì)方的談話。無(wú)意識(shí)地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識(shí)地打斷別人的談話，對(duì)于客戶來(lái)講是非常不禮貌的。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說(shuō)的“聽事實(shí)”的層面。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。 ◆ 適時(shí)地 表達(dá) 自己的意見 談話必須有來(lái)有往，所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下，也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見，這是正確的談話方式。還有一個(gè)效果就是可以避免你走神或疲憊。因此，在談話中，一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招?！? ◆ 配合 表情 和恰當(dāng)?shù)?肢體語(yǔ)言 當(dāng)你與人交談時(shí)對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以你無(wú)異于是他的一面鏡子。但要牢記切不可過(guò)度地賣弄，如過(guò)于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等 。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會(huì)大聲反抗：“你知道什么？”那就很不愉快了。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。如果客戶的需求不明確，客服人員必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到這種目的，所以說(shuō)提問(wèn)的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。一些優(yōu)秀的客服人員往往通過(guò)幾個(gè)問(wèn)題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。這種提問(wèn)的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。開放式的問(wèn)題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問(wèn)題出在哪里。但由于開放式的問(wèn)題，客戶的回答也可能是開放的，很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用，因此，在很多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)。封閉式的提問(wèn)需要客服人員本身有很豐富的專業(yè)知識(shí)。 ? 如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶就會(huì)覺(jué)得你真的很職業(yè)，因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力。 如何使用 提問(wèn)技巧 來(lái)妥善地解決客戶的需求 ? 在提問(wèn)技巧中開放式和封閉式兩種問(wèn)題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個(gè)開放式的問(wèn)題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉(zhuǎn)入封閉式的問(wèn)題，兩種提問(wèn)的技巧 交互 使用，迅速的判斷出客戶的問(wèn)題所在。 復(fù)述的技巧 ? 復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面：一方面是復(fù)述 事實(shí) ，另一方面是復(fù)述 情感 ，這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來(lái)。 ① 分清責(zé)任 服務(wù)人員通過(guò)復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒(méi)有提出異議，那有問(wèn)題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。這是針對(duì)那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時(shí)而采取的，當(dāng)你重復(fù)完，可以問(wèn)問(wèn)客戶還有沒(méi)有什么要補(bǔ)充的，如果客戶說(shuō)沒(méi)有了，就可以進(jìn)入解決問(wèn)題的階段了。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺(jué)到對(duì)方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺(jué)是很重要的。
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