【正文】 保安主 管視情況確定是否報警，并指揮保安員進入各指定位置。 員工協(xié)助指引就近人員從各安全通道疏散。 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 保安監(jiān)察部或區(qū)域主管接到報警后對于一般性事件如打架等，可以將有關(guān)人 員帶 離現(xiàn)場到治安室處理，較大的糾紛視情況上報公司領(lǐng)導(dǎo)或公安機關(guān)解決。 保安主管擔(dān)任現(xiàn)場指揮員。 七、 意外事件 如商場內(nèi)有人暈倒，周邊員工要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c并報告上級。 遇到商場內(nèi)的物品遭到損壞的，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向上級匯報，由上級按 公司 規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。 遇到顧客、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位人員有不禮貌或過激的言行時，員工首先應(yīng)當(dāng)保持 冷靜、 忍讓，不能使矛盾激化，并迅速通知上級到場處理。 向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋分店經(jīng)營管理情況。 協(xié)調(diào)分店與各職能部門的工作關(guān)系，促進分店銷售。 定期對營業(yè)管理人員進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高管理人員 業(yè)務(wù)素質(zhì)。 制定銷售計劃，加強商場促銷活動，力創(chuàng)良好銷售業(yè)績。 為顧客提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。 加強員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 嚴(yán)格控制各種費用開動，降低經(jīng)營成本。 及時向營業(yè)管理本部反饋分店營業(yè)情況及經(jīng)營對策。 熟知公司《商品流轉(zhuǎn)程序》及各職能部門與分店有關(guān)的業(yè)務(wù)動作情況。 熟悉分店所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布。 了解商場各類商品陳列要求及技巧。 能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發(fā)展的趨勢。 組織、計劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強。 1 了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是分店的一級消防責(zé)任人。 熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 了解本區(qū)域商品的市場情況。 掌握本區(qū)域所售商品的商品知識。 掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識。 熟悉本區(qū)域各種營業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用。 熟悉公司《商品流轉(zhuǎn)程序》。 熟悉本柜組各種營業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用，是設(shè)備的第一安全責(zé) 任人。 具備較強的服務(wù)、協(xié)作意識。 熟知《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《八大商場聯(lián)合服務(wù)公約》、《萬佳 服務(wù) 公約》。 四、 營業(yè)員 了解公司與商場有關(guān)的管理規(guī)定。 熟悉本柜組商品知識及商品要求、存放位置。 服從、協(xié)作意識強。 了解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》 的 有關(guān)內(nèi)容。 第二節(jié) 工作要求 一、 服務(wù)要求 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必 須為顧客提供一次性到位的 完善服 務(wù)，因為任何 退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。但 “零干擾服務(wù) ”不等于零服務(wù)。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對 方。 如果正忙于 接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快 完成 對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。 了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的 特色，堅定顧 客的購 買信心。 1 為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量、不夸大其 辭，并 可適當(dāng)加以演示。 1 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲 毫 的不 耐煩、不高興。 1 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場 屬于明 碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。 1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時，應(yīng)當(dāng)即做出真誠的道歉， 并對 該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的， 應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo) 其如何使用；確屬質(zhì)量問題 的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)；對一時 無法判斷的，可指引其到服務(wù)臺做好情況登記，由服務(wù)臺值班員負責(zé)跟蹤處理。 1 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引其到服務(wù) 臺辦理退換貨手續(xù)，對已持有蓋有 “退換貨專用章 ”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán)格按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》執(zhí)行。 2 當(dāng)顧客言行過激時，周 圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代 其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決， 應(yīng)及時報主管或經(jīng)理。 2 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價付款。 2 拾到顧客遺失的物品時應(yīng)及時交商場服務(wù)臺。 2 商場廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平 常一樣 耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 （ 2） 無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。 ” 介紹用語： （ 4） “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。 ” （ 6） “這種商品削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題。 ” （ 9） “使用這種商品時，請注意 ……” （ 10） “您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價 格和功能與您要的商品差不多， 要不 要試一下？ ” （ 11） “大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負責(zé)免費送貨。 ” 答詢用語： （ 13） “您需要的商品在＊樓＊柜臺 ” （ 14） “洗 手間（公用電話、辦公室 …… ）在＊＊處 ” （ 15） “這是您要的＊＊商品，您看合適嗎？ ” （ 16） “相比之下，這種（件）更適合您。 ” （ 18） “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？ ”解釋用語： （ 19） “先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合。 ” （ 21） “對不起，同類商品不能帶進超市，請您先把 它寄存起來好嗎？ ” （ 22） “對不起，不能帶 寵物進商場。 ” （ 24） “先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在購物推車上，以防被盜。 ” （ 26） “對不起，按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》或《部分商品修理更換退 貨責(zé) 任規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修。 ” （