【正文】 110 的執(zhí)行者。不論業(yè)主有何需要，只要通過(guò)值班電話或向管理站的任一員工反映，都會(huì)做到事事有交待，件件有落實(shí)，其目的是形成 110 服務(wù)聯(lián)動(dòng)，為師生提供方便、快捷、全方位的服務(wù)。在服務(wù)、管理的時(shí)候，應(yīng)盡可能不打擾學(xué)生，將學(xué)生在學(xué)習(xí)、休息時(shí)受外界干擾的程度降到最低限度。 三、人性化管理 即“以人為本”的理念。 四、親情化管理 即把我們所倡導(dǎo)的“親情、友情、愛(ài)情”融入到我們的物業(yè)管理中去，讓我們的每位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學(xué)，使我們學(xué)生公寓的每一位同學(xué)都能夠感覺(jué)到家庭的溫暖。比如同學(xué)生病，我們的管理人員要像照顧自己的兒女一樣關(guān)心、照顧同學(xué)。 六、一分鐘反應(yīng) 管理站每個(gè)員工無(wú)論何時(shí)接到何任務(wù)，必須在一分鐘內(nèi)行動(dòng)，以確保每項(xiàng)工作都能及時(shí)準(zhǔn)確的落實(shí)到位。在堅(jiān)持規(guī)?；l(fā)展 任務(wù)的同時(shí)，始終將品牌服務(wù)作為公司頭等大事來(lái)抓。 八、溝通零距離 就是我們的員工在日常的物業(yè)管理過(guò)程中要注重與學(xué)生的溝通，要最大限度的與學(xué)生交流，深入的了解我們的學(xué)生的心理狀態(tài)，時(shí)刻注意學(xué)生的心理變化，為我們更好的實(shí)施“管理、服務(wù)、育人”三位一體化管理模式打下良好的基礎(chǔ)。 我們采取的管理方式分為組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵(lì)系統(tǒng)四部分組成。這是一種垂直領(lǐng)導(dǎo)方式，管理站以下配備管理員、值 班員、保潔員和維修工，其編制力求精干，其人員力求一專多能。這樣的結(jié)構(gòu)使權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷，工作高效。 維修員負(fù)責(zé)各類設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作。 在整體運(yùn)作過(guò)程中，始終堅(jiān)持全過(guò)程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時(shí)到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點(diǎn)。在實(shí)踐中逐步應(yīng)用現(xiàn)代化的電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化管理。 監(jiān)督機(jī)構(gòu)分別為：學(xué)生處、相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主投訴、專職檢查員。 在監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制方式中，我們采取 A 管理模式中的例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的管理反饋方式，而監(jiān)督控制的措施有預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合。每個(gè)員工的個(gè)人權(quán)利需要得到尊組織指揮機(jī)構(gòu) 執(zhí)行實(shí)施機(jī)構(gòu)（站長(zhǎng)、管理人員） 信息反饋渠道 工資福利機(jī)制制 培養(yǎng)提升機(jī)制 文化活動(dòng)機(jī)制 思想工作機(jī)制 獎(jiǎng)懲機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲處為輔的原則，但獎(jiǎng)懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類型 上，要堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對(duì)工作能做到一專多能，精益求精。 文化活動(dòng)機(jī)制是溝通物管部?jī)?nèi)部員工的橋梁，通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊 密地結(jié)合在一起。 二 組建物業(yè)管理隊(duì)伍 人員的選拔； 人員的培訓(xùn)； 人員的上崗。 四 制定管理規(guī)章制度 根據(jù)學(xué)生公寓的實(shí)際情況修改制定切合實(shí)際的各項(xiàng) 規(guī)章制度； 五 物業(yè)的驗(yàn)收與接管 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促整改； 辦理書(shū)面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。 學(xué)生公寓交付之日起 二 設(shè)備設(shè)施的維 修養(yǎng)護(hù) 設(shè)備的資料管理； 設(shè)備的運(yùn)行管理； 設(shè)備的維修管理； 設(shè)備能源和安全管理。 同步進(jìn)行 五 物資管理 物資賬目； 物資收發(fā)。其主要指標(biāo)及實(shí)施措施如下： 主要指標(biāo) 實(shí)施措施 安全管理 學(xué)生公寓 無(wú)火災(zāi)事件發(fā)生 加強(qiáng)管理員消防安全知識(shí)，落實(shí)責(zé)任人負(fù)責(zé)巡視，發(fā)現(xiàn)隱患、苗頭及時(shí)處理； 制定火災(zāi)事故應(yīng)急措施，定期演練； 杜 絕室內(nèi)明火和使用大功率電器； 定期宣傳，讓學(xué)生了解防火知識(shí)，組織由學(xué)校、物業(yè)、學(xué)生共同參加的消防演練。 學(xué)生公寓無(wú)男女同寢、 斗毆等事件發(fā)生 嚴(yán)格執(zhí)行公寓管理制度，異性同學(xué)及異性來(lái)訪者不得進(jìn)入寢室； 充分發(fā)揮公寓中團(tuán)組織及學(xué)生群體組織的示范作用，加強(qiáng)學(xué)生凝聚力。 環(huán)境衛(wèi)生管理 學(xué)生公寓保持整潔衛(wèi)生，做到“五不”即不見(jiàn)積水、積土、雜物、不漏收垃圾、不亂倒垃圾；“五凈”即路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、果皮箱凈。 學(xué)生 寢室內(nèi) 保持衛(wèi)生和美化 保潔員為學(xué)生進(jìn)行衛(wèi)生清潔指導(dǎo)，幫助學(xué)生做好寢室衛(wèi)生； 管理員掌握一定的室內(nèi)美化技能，不定期為學(xué)生 進(jìn)行室內(nèi)美化指導(dǎo)； 對(duì)學(xué)生寢室定期監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，對(duì)不合格的發(fā)出限期整改通知單，并跟蹤復(fù)查。 維修服務(wù)管理 學(xué)生公寓設(shè)施設(shè)備完好率在 98%以上 做好學(xué)生公寓交接 驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通解決； 根據(jù) ISO9001:2021 質(zhì)量管理體系，制定嚴(yán)格的維修、保養(yǎng)制度； 落實(shí)責(zé)任人，定期對(duì)水、電設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，做好詳細(xì)記錄； 制定完善的維保計(jì)劃，利用節(jié)假日實(shí)施。 完成學(xué)校布置的工作，執(zhí)行學(xué)校的規(guī)章制度 學(xué)校布置的工作，由管理站站長(zhǎng)親自指揮負(fù)責(zé)，保證按時(shí)完成； 管理站的工作以學(xué)校的規(guī)章制度為依據(jù)，工作規(guī)程不能和學(xué)校制度相抵觸； 加強(qiáng)與學(xué)校各處室、各院系的溝通 與交流，了解工作的不足之處，認(rèn)真改進(jìn)。 公寓文化建設(shè) 保證學(xué)生公寓 文化氛圍的營(yíng)造 積極主動(dòng)配合學(xué)校宣傳部、學(xué)工處，以及各院系組織開(kāi)展的學(xué)生文化、娛樂(lè)活動(dòng)； 聯(lián)合自管會(huì)，發(fā)掘有特長(zhǎng)的學(xué)生，積極開(kāi)展各項(xiàng)座談、競(jìng)賽、表演、講座等活動(dòng)； 以宣傳欄為陣地，結(jié)合各類有意義 的主題展開(kāi)專題宣傳； 支持配合學(xué)生自行組織的有意義的文體活動(dòng)。 第五章 學(xué)生公寓的日常服務(wù)項(xiàng)目及采取的措施 第一節(jié) 概 述 針對(duì)某某高校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，我們的日常服務(wù)工作將由接管期、常規(guī)期二個(gè)部分組成。并在此基礎(chǔ)上制定各類與貴校相關(guān)的接管文件。 ，從物業(yè)管理之角度，對(duì)已安裝的設(shè)備提出可改善的可行性建議，以使今后設(shè)備能夠高效地運(yùn)行，并為實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理帶來(lái)便利。 。 對(duì)所托物業(yè)的前期介入，我公司可另行向校學(xué)生處呈報(bào)詳盡的《某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理前期介入服務(wù)運(yùn)作實(shí)施方案》 第二節(jié) 常規(guī)期的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及措施 一、投訴管理 投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極具技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理的處理師生投訴能贏得師生的信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)榮譽(yù)，破壞與師生之間的良性關(guān) 系。 師生投訴由管理站的控制中心統(tǒng)一處理，具體管理思路如下： （一）投訴接收 師生可通過(guò)電話、來(lái)訪、書(shū)信、網(wǎng)絡(luò)或其它形式投訴，公寓管理站值班人員對(duì)投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。 （二）投訴處理 為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處 24小時(shí)接受師生的投訴， 值班人員做好投訴記錄及電腦登記備查。對(duì)于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并及時(shí)與師生約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日），暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題將制定相關(guān)計(jì)劃向師生進(jìn)行解釋，普遍性投訴問(wèn)題由管理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。此外，我們將每季度向師生公布一次“管理報(bào)告”以反映管理處一個(gè)季度中投訴受理及處理的結(jié)果。 二、安全消防 （一）、根據(jù)貴校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，為了確保同學(xué)的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，我公司特制定了以下學(xué)生公寓安全管理辦法。 對(duì)通道、樓梯等部位設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，以利于人員的進(jìn)出。每天晚上對(duì)學(xué)生公寓寢室進(jìn)行抽查，杜絕外來(lái)人員留宿。 嚴(yán)禁學(xué)生在寢室內(nèi)使用明火和大功率電器。消防工作貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合 ”的方針。 三、設(shè)施維護(hù) 在某某高校學(xué)生公寓的公共機(jī)電設(shè)備及物業(yè)管理工作中，我們確立以“管養(yǎng)合一”的方針，制 定合理的管護(hù)計(jì)劃，建立和健全科學(xué)的服務(wù)態(tài)度，切實(shí)做到為業(yè)主服務(wù)。 加強(qiáng)巡視檢查，檢查范圍包括室內(nèi)外外露管道、閥門(mén)、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房等。巡視檢查可發(fā)現(xiàn)管道滲漏、閥門(mén)滴水、下水管道堵塞、閥門(mén)開(kāi)關(guān)情況、水箱浮球閥是否卡住、泵房水泵壓力、電機(jī)運(yùn)行有無(wú)異常等。 （二）供電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)管理 所 托物業(yè)內(nèi)部的配電房首先要符合“四防一通風(fēng)”要求。 （三）電器設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理 電器設(shè)備除變配電設(shè)備外，還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等部分。 （ 2）、對(duì)于管道和閥門(mén)，要檢查管道有無(wú)滲漏，閥門(mén)是否漏水，開(kāi)關(guān)是否靈活，關(guān)閉是否嚴(yán)實(shí)等。 （ 4）、滅火機(jī)應(yīng)定期檢查壓力，對(duì)于過(guò)期失效的滅火機(jī)要及時(shí)更換。 附：設(shè)備故障維修工作程序 設(shè)備出現(xiàn)故障 在《設(shè)備臺(tái)帳》中進(jìn)行記錄 填寫(xiě)《維修保養(yǎng)任務(wù)單》，并向業(yè)主匯報(bào) NO 四、環(huán)境保潔 保潔作業(yè)要求 我們將逐步依據(jù) ISO9001： 2021版的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、整潔、文明、舒適的學(xué)習(xí)和休息環(huán)境。 保潔員將根據(jù)學(xué)生公寓保潔區(qū)域劃分責(zé)任范圍，落實(shí)責(zé)任人；根據(jù)各保潔環(huán)節(jié)的不同，以定時(shí)或定期、集中作業(yè)方式和日常巡視保潔作業(yè)的方式，制定保潔作業(yè)制度；安排日常保潔工作，實(shí)行全天候保潔。保潔員在工作過(guò)程中，根據(jù)保潔工作要求進(jìn)行自查。并定期組織保潔員對(duì)保潔工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行研究、總結(jié)，整改 。 路燈、招牌、廣告欄無(wú)積塵、無(wú)水銹、無(wú)污漬。 無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)亂堆亂放。 每天將所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的樓層公用通道、梯道、天臺(tái)、地面清掃干凈。