【正文】 ； :； 群： 湖 濱 廣 場 物 業(yè) 管 理 方 案 全俱物業(yè)管理公司 目 錄 一、 前言????????????????? 3 四、 公司總體情況一覽表?????????? 8 五、 公司規(guī)章管理制度及程序文件?????? 10 六、 服務(wù)計(jì)劃???????????? 12 七、 管理人員配置情況 ??????????? 41 九、 管理總體目標(biāo)????????????? 45 十、 物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支預(yù)算????????? 46 十一、 合作方式?????????????? 50 十二、 質(zhì)量保證方式???????????? 50 前 言 南寧全俱物業(yè)管理服務(wù)有限公司 （以下簡稱公司）是專門從事物業(yè)管理服務(wù)，具有獨(dú)立法人資格的企業(yè)。注冊資金 50 萬元人民幣，擁有自治區(qū)三級物業(yè)管理資質(zhì)證書。 公司目前共有管理員工 ，操作員工及保安員 30多人。只有一流的內(nèi)部管理才能提供一流的服務(wù)。層層落實(shí)責(zé) 任，明確崗位要求，嚴(yán)格遵循 “業(yè)主至上，服務(wù)第一 ”的經(jīng)營宗旨。 新的世紀(jì)中 ，全俱物業(yè)將一如繼往地以“全心全意、全面俱到”為企業(yè)宗旨，以“管理規(guī)范規(guī)范高效，服務(wù)真誠快捷”為質(zhì)量方針，以“全心全意全為 您”為服務(wù)理念，為業(yè)主提供最高質(zhì)量和最大價(jià)值的服務(wù)產(chǎn)品，孜孜締造卓雅之工作及人居環(huán)境，不斷攀登管理服務(wù)新境界。并與“湖濱廣場”的業(yè)主們攜手并進(jìn)，共同努力，共同締造“湖濱廣場”服務(wù)社會化與物業(yè)管理之典范。其它項(xiàng)目不一一列舉。 管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容，其中包括： ◆ 培訓(xùn)計(jì)劃、方式、目標(biāo) 投標(biāo)單位提供的具有特色的物業(yè)管理服務(wù) 投標(biāo)單位提供的優(yōu)惠服務(wù)措施 湖濱廣場物業(yè)管理服務(wù)宗旨 —— 締造卓越 永恒追求 管理服務(wù)之目的 ? 創(chuàng)造并保持一流的辦公、經(jīng)營、生活環(huán)境和物業(yè)形象 ? 保證物業(yè)使用功能，延長物業(yè)使用壽命 ? 為日常工作和辦公秩序提供有力之后勤保障 卓越管理服務(wù)之內(nèi)涵體現(xiàn) ? 管理服務(wù)品質(zhì) ? 服務(wù)人員素質(zhì) ? 員工服務(wù)意識 ? 員工精神風(fēng)貌 ? 員工職業(yè)禮儀 ? 職業(yè)著裝服飾 ? 合作友好誠信 ? 后勤服務(wù)到位 ? 業(yè)主客滿意度高 物業(yè)管理模式 壹 內(nèi)部管理架構(gòu) 一、組織管理架構(gòu) 完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的人員組織架構(gòu)，是物業(yè)管理處保證管理服務(wù)成效的前提，本公司物業(yè)管理處擬采用如下圖所示 之管理架構(gòu)。如圖所示： 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 責(zé)任機(jī)構(gòu) 執(zhí)行機(jī)構(gòu) 物業(yè)管理管理機(jī)構(gòu)關(guān)系圖 二、管理運(yùn)行機(jī)制 1. 物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu) —— 物業(yè)管理處 為物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，直接向大廈負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令業(yè)主滿意。 ◆ 在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照 ISO9002 質(zhì)量保證體系的要求及程序。 ◆ 作好詳細(xì) 的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄，按時(shí)向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報(bào)告。 日常管理上，管理處采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。 ◆ 制定各營區(qū) 綜合管理服務(wù)計(jì)劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。 ◆ 作為管理處的支持系統(tǒng)向管理處提供包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等全方位的支持和督 管理指揮 （ 經(jīng)理 ） 指令執(zhí)行 （ 專業(yè)人員、操作人員 ） 管理組織策劃（ 各主管 ） 管理監(jiān)督 （ 經(jīng)理 ） 反饋渠道 導(dǎo)。 ? 監(jiān)控管理處的管理狀況和服務(wù)狀況，保證管理達(dá)標(biāo)，協(xié)助解決問題，定期組織內(nèi)審，審查營區(qū)管理服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。 ? 工程部負(fù)責(zé)對管理處公用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助技術(shù)攻關(guān)，解決實(shí)際問題。 ? 對管理處保潔綠化工作提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。 ? 負(fù)責(zé)指導(dǎo)營區(qū)整體標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制作和安裝。 ? 對管理處工作進(jìn)行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。 3． 物業(yè)管理監(jiān)督部門 —— 為確保營區(qū)物業(yè)管理執(zhí)行的有效性，所有物業(yè)使用人可通過以下渠道，對本公司和管理處的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。 ◆ 組織對 管理工作的抽驗(yàn)，檢查，審查管理效果。 ◆ 可即時(shí)就管理中存在的問題向管理處或公司投訴。 商 業(yè) 促 銷 叁 物業(yè)管理服務(wù)流程 物業(yè)管理服務(wù)之計(jì)劃與控制 公司在與業(yè)主委員會及業(yè)主密切交流，會商共進(jìn)的前提下，通過以下循環(huán)可永久維持大廈之卓越管理，為大廈業(yè)主提供優(yōu)良服務(wù)。 ◆ 現(xiàn)代科技的綜合運(yùn)用，解決了遠(yuǎn)程監(jiān)控難題，同時(shí)為即時(shí)信息傳遞、管理溝通、投訴處理等提供了快速信息通道。 ◆ 明確將《與業(yè)主溝通的程序》和《業(yè)主投訴處理辦法》寫入公司質(zhì)量保證體系文件。 ◆ 公司定期組織業(yè)主服務(wù)滿意度調(diào)查，全面溝通業(yè)主。 ◆ 管理處 24小時(shí)接受業(yè)主的意見反饋及投訴， 業(yè)主隨時(shí)可通過電話服務(wù)專線直接與公司溝通或投訴 。 三 、業(yè)主投訴處理 對待業(yè)主之投訴 ◆ 將業(yè)主的投訴處理放在首位，并限于 24小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。 處理業(yè)主投訴的姿態(tài) ◆ 接到投訴，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（ 10分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場，越快越好。 ◆ 絕對不允許反駁或找借口，注重業(yè)主服 務(wù)禮儀之諸細(xì)節(jié)。 信息處理指揮中心工作示意圖 伍 物業(yè)資料檔案管理 安全員 保潔員 管理人 員 上級指令 業(yè)主 傳播媒介 執(zhí)行結(jié)果 信息處理指揮中心 執(zhí)行命令 （各類相關(guān)人員 ） 分析整理 信息接收 發(fā)布命令 監(jiān)控、跟蹤 設(shè)備維護(hù) 檔案資料的管 理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理，能有效地為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理服務(wù)工作提供有效的質(zhì)量記錄。針對湖濱廣場的物業(yè)管理形式，我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的管理手段，配備專職檔案管理人員，建章建制，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。 ◆ 管理內(nèi)容主要為：樓內(nèi)保潔、樓外及外墻保潔、垃圾收集清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)與 “四害 ”消殺等。 ◆ 作業(yè)要求：嚴(yán)格按照 ISO9002 質(zhì)量保證體系文件有關(guān) 程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的要求，規(guī)范化作業(yè)。 保潔的概念 物業(yè)的保潔因其建材、場所、使用者、用途的不同，其相應(yīng)的清潔方法也不同，清潔也是千變?nèi)f化，正是這樣的變化對作業(yè)人員也提出專業(yè)化、廣泛的建材和冼劑知識的要 求。 保持建材常用常新 ? 使用適當(dāng)?shù)南磩?，保持建材外觀干凈、常新，不受損壞 ? 使用無污染洗劑，保持環(huán)境 的清新 ? 采用保護(hù)措施，避免建材使用中的最小磨損 作業(yè)情況督查 ? 現(xiàn)場管理者每日巡查作業(yè)完成情況，提供報(bào)告書 ? 各區(qū)域負(fù)責(zé)人每月進(jìn)行互檢 ? 各區(qū)域負(fù)責(zé)人每月進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查 樹立良好的社會形象，創(chuàng)造一流的工作生活環(huán)境 ? 使用高效作業(yè)設(shè)備，確保環(huán)境干凈、整潔 ? 選用高素質(zhì)作業(yè)人員，注重人員形象教育 ? 嚴(yán)格要求著裝整齊，服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化 清潔作業(yè)的實(shí)施與方法 清潔的實(shí)施 正如前所述每幢物業(yè)的情況不同，故對其作業(yè)的實(shí)施也相對不同： 進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查 制定完善的作業(yè)計(jì)劃 劃分作業(yè)不同的區(qū)域進(jìn)行 制定全面的建材 保護(hù)措施及方法 物業(yè)公司 作業(yè)計(jì)劃策定 劃分作業(yè) 調(diào) 查 綠化管理 ? 綠化維護(hù)與管理是高檔次物業(yè)管理必不可少的內(nèi)容，起到點(diǎn)綴美化的作用。 ? 合理規(guī)劃大廈綠化布置，根據(jù)季節(jié)的不同選擇葉和花卉相匹配的盆景 。 ? 各綠化區(qū)域?qū)⒃O(shè)溫馨提示，室外綠化植物配掛精致之品種名稱卡。 ? 重點(diǎn)養(yǎng)護(hù) ： 對區(qū)域內(nèi)的名貴盆栽進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)，悉心打理。 ? 病蟲害防治 ： 加強(qiáng)病蟲害防治，預(yù)防為主，定期施以防治措施。冬季密切注意天氣預(yù)報(bào)，及早采取防凍措施。 保潔、綠化管理特別事項(xiàng) ? 對日常辦公環(huán)境和工作秩序可能造成影響的非日常保潔工作，將定期安排于非工作日進(jìn)行。 ? 日常辦公時(shí)間以保潔員巡查保潔為主，減少對正常工作的影響。 ? 保潔管理工作嚴(yán)格遵守 湖 濱廣場 的規(guī)定和要求，對未經(jīng)予授權(quán)的部門或區(qū)域嚴(yán)禁擅入 作業(yè)。 ? 綠化消殺作