銀行ⅹⅹ分行聲譽風險應急處置預案-在線瀏覽
2025-06-29 08:37本頁面
【正文】 前全面預 防，是 指媒體尚未介入前發(fā)生客戶投訴或突發(fā)事件 ， 全面 做好預防 工作 ， 目 標 是 解決或化解問題，避免媒體介入。 第二步：單位負責人 應在 第一時間了解情況， 親自或安排分管此項工作的負責人到達現(xiàn)場， 坐陣指揮。 第三步：在應對客戶投訴或突發(fā)事件中， 事發(fā) 單位 必 要 時應 立即成立應急指揮小組，調查情況，明確 責任分工，落實好應急處理措施。 第五步：如 問題 未能 及時 解決， 當事人 有向媒體投訴傾向時，應 進一步 與當事人 進行 溝通 交流， 并 向上級 領導 或主管部門報告情況，尋求上級幫助 指導 解決。必要時 應 根據事件大小，準備應答口徑等資料，報上級或主管部門審核。 事后應在 10 日內向上級或主管部門書面報告事件 的 處理情況。 事發(fā) 單位面對客戶投 訴或突發(fā)事件要進行聲譽風險評估，在職責或制度 4 許可范圍內，滿足當事人 需要或解決問題；超出本單位職責或制度范圍之外的，應立即向上級報告，提出解決問題的傾向性意見。 二是把握溝通技巧，態(tài)度誠懇可信。 對全部或部分 屬于我行 責任的，應向其表示歉意，做好溝通解釋，化解不滿情緒，并與其協(xié)商盡快解決。接待人員 必須熱情、誠懇，較為熟悉 相關政策或情況，能夠積極主動做好溝通，推進問題解決 。與客戶存在較大糾紛需要深入溝通時，應將客戶引導至會客 室或相對獨立的 地方進行溝通交流 ，避免 與其 在公共營業(yè)場所反復溝通影響其他客戶 ， 對我行 產生 不 利影響 。對客戶投訴具有一定代表性或涉及面的業(yè)務，應迅速與業(yè)務部門聯(lián)系， 由業(yè)務部門對此類業(yè)務提出應對處置意見，包括解答口徑、客戶應對、 解決指導措施等。 第二階段 —— 事中有效控制 事中有效控制，是 指媒體介入采訪但負面輿情尚未見諸媒體 時， 予以積極有效控制 ， 目標 是 杜絕負面輿情見諸媒體（包 5 括報紙、網 站 、微博、論壇等）。 第二步： 事發(fā) 單位 主要負責人 要 迅速了解情況， 主動進行應對 。 第三步：根據危機事件程度及媒體級別， 市行 向省行聲譽風險應急處置領導小組辦公室 進 行報告。 第五步： 指定專人接待媒體， 嚴格 按照審核確定的 應答口徑進行 媒體 應對。 第六步： 妥善處理引發(fā)媒體 采訪的事件，盡可能獲取當事人的理解和認可。 第七步： 如引發(fā)媒體采訪的事件暫
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