銀行ⅹⅹ分行聲譽風(fēng)險應(yīng)急處置預(yù)案-免費閱讀
【正文】 發(fā)生聲譽風(fēng)險事件時， 要 按照預(yù)案流程 進行 上報， 主要負責(zé)人必須親臨現(xiàn)場指揮， 不得 有意 回避推諉 。 注意事項： 一 是危機應(yīng)對要迅速。 編發(fā)的后續(xù)報道或澄清報道須經(jīng)省分行聲譽風(fēng) 險應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核后方可發(fā)出。 三是高度關(guān)注 微信、 微博、論壇等新興媒 體。 二是 嚴格 遵守 新聞 紀律。 第六步： 妥善處理引發(fā)媒體 采訪的事件，盡可能獲取當事人的理解和認可。 第二階段 —— 事中有效控制 事中有效控制，是 指媒體介入采訪但負面輿情尚未見諸媒體 時， 予以積極有效控制 ， 目標 是 杜絕負面輿情見諸媒體（包 5 括報紙、網(wǎng) 站 、微博、論壇等）。 對全部或部分 屬于我行 責(zé)任的，應(yīng)向其表示歉意，做好溝通解釋，化解不滿情緒，并與其協(xié)商盡快解決。必要時 應(yīng) 根據(jù)事件大小，準備應(yīng)答口徑等資料，報上級或主管部門審核。 第一階段 —— 事前全面預(yù)防 事前全面預(yù) 防，是 指媒體尚未介入前發(fā)生客戶投訴或突發(fā)事件 ， 全面 做好預(yù)防 工作 ， 目 標 是 解決或化解問題，避免媒體介入。 主 任 成 員： 除上述成員外，在危機處置過程中，應(yīng)根據(jù)實際 情 況 相應(yīng)調(diào)增成員組成。 各 單位 要按此要求 建 立本 單位 聲譽風(fēng)險應(yīng)急處置 領(lǐng)導(dǎo)小組 ，具體職責(zé)為 ： 全面 負責(zé) 本 單位 聲譽風(fēng)險應(yīng)急處置工作， 對聲譽風(fēng)險事件 進行 危機研判 ，明確 應(yīng)對策略 ，做好 媒體維護 、輿情監(jiān)測和整改報備等工作。 3 第一步：發(fā)生客戶投訴或突發(fā)事件時，員工 應(yīng) 對 當事人 做好安撫 工作 ， 并 迅速 向所在單位負責(zé)人報告。 第七步： 密切 跟蹤 事件 進 展 情 況 ，視情況 按照應(yīng)答口徑 與當?shù)刂髁髅襟w或記者站做好前期溝通，避免媒體介入。如不屬于我行責(zé)任 的 ，應(yīng)向其說明具體情況，表明我行立場 ，與其商 討 解決方法 。 第一步： 如有 媒體介入客戶投訴或 到我行 了解一些 突發(fā)事件時， 事發(fā)單位 必須在第一時間向 市行 應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組 報告情況 。當事件妥善解決時，應(yīng)和 當事人一起與前來采訪的媒體進行溝通，表明事件已經(jīng)妥善解決，說明情況并申請撤銷投訴，協(xié)調(diào)媒體不要介入。 （ 1） 未經(jīng) 市行 綜合管理部授權(quán)，任何人不得以 “ 中國銀行 ”、 “中國銀行員工”或 中國銀行 分 支機構(gòu)的 名義
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