【正文】 是公司決策的首要前提，而銷售情況來源于每一天每 一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當(dāng)天完成，且準(zhǔn)確無誤，否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)、每一個(gè)文字有誤由主管發(fā)現(xiàn)則對(duì)銷售助理處以 20 元罰金，由經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則對(duì)主管處以 50 元，對(duì)銷售助理處以 20 元罰金，如產(chǎn)生不良后果對(duì)相應(yīng)責(zé)任者將課以各自罰金比例的經(jīng)濟(jì)處罰。 通常的 工作流程如下： 對(duì)客戶的售前服務(wù) —— 《客戶記錄表》的登記 —— 客戶決定下定單前報(bào)告主管 —— 為客戶簽單（包括意向書、預(yù)定單、主合同、補(bǔ)充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、《客戶檔案》、《客戶對(duì)銷售代表的評(píng)價(jià)》） —— 銷售情況的記錄 —— 填寫《銷售日?qǐng)?bào)表》 —— 交合同給銷售助理 —— 填寫《工作日志》 —— 對(duì)客戶的售中服務(wù) —— 對(duì)客戶的售后服務(wù)。包括： （客戶下定單之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對(duì)公司、對(duì)自己的 意見、建議，向客戶通報(bào)工程進(jìn)度，與客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅，邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)； 后服務(wù) （客戶入住之后）。 、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸；對(duì)房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡(jiǎn)得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。銷 售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫《客戶記錄表》，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來訪日期等，以備日后查詢。 ，關(guān)于客戶姓氏、預(yù)定或合同、戶型、位置等情況，核實(shí)無誤以后，銷售代表才能與客戶簽定的定單或合同，辦理相關(guān)的手續(xù)，由銷售助理變更《售房狀況一覽表》，并及時(shí)告知其他銷售代表。 《售房狀況一覽表》由主管或銷售助理掌握，銷售代表不得擅自改動(dòng)，否則處以 1000 元罰款。包括意向書、預(yù)定（訂）單，合同，補(bǔ)充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、客戶檔案，客戶對(duì)銷售代表的評(píng)價(jià)（客戶簽單后由銷售代表報(bào)告主管，主管請(qǐng)客戶填寫，銷售代表回避）。 銷字 （ 001）號(hào) 第 10頁 (共 31頁 ) 6.《銷售日?qǐng)?bào)表》的填寫。 以上各款漏寫、誤寫的，每一套房罰款 50 元，如造成房屋重復(fù)銷售而未產(chǎn)生嚴(yán)重后果的罰款 500 元，造成嚴(yán)重后果的處以 1000 元罰款并自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì) 及法律責(zé)任。銷售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號(hào)、訂房的位置、付款方式、定金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期、嗜好、家庭基本情況、購(gòu)此房的原因、對(duì)公司認(rèn)識(shí)、對(duì)自己工作的看法，等等。銷售代表每天下班前填寫好《工作日志》，注明當(dāng)天個(gè)人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個(gè)人的建議，并將《工作日志》交給銷售助理。 《工作日志》的填寫及錄入中有關(guān)定、退、換房的內(nèi)容不得有誤，否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)有誤輕者將予以 50 元處罰，重者將予以 500 元處罰并自負(fù)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)后果。 。 時(shí)間要求：變更所涉及的內(nèi)容僅限于工程尚未進(jìn)行的部分，或在簽定 合同的一周以內(nèi)。 程序：情況一 . 客戶提出變更 —— 銷售代表填寫《變更單》，必要時(shí)附圖 ——銷字 （ 001）號(hào) 第 11頁 (共 31頁 ) 客戶簽字確認(rèn)，留下聯(lián)系方式 —— 經(jīng)辦銷售代表簽字 —— 技術(shù)部簽字確認(rèn)是否同意變更內(nèi)容 —— 預(yù)算部計(jì)算費(fèi)用 —— 銷售主管簽字 —— 銷售代表通知客戶領(lǐng)取《變更單》，同時(shí)注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符（否則該銷售代表承擔(dān)一切責(zé)任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；并讓客戶確認(rèn)是否接受變更費(fèi)用，若接受此費(fèi)用 ，在財(cái)務(wù)部交清此費(fèi)用后《變更單》方生效 —— 技術(shù)部留存二份、預(yù)算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。 《變更單》一式五份，由銷售代表詳細(xì)記載客戶的要求，分別由技術(shù)部（或工程部）留存二份、預(yù)算部、銷售部、客戶各執(zhí)一份，每份均須有客戶、各相關(guān)部門的經(jīng)辦人和負(fù)責(zé)人的簽字認(rèn)可。 、有序。 ，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對(duì)客戶表示祝福和問候。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話或其它方式委婉通知銷字 （ 001）號(hào) 第 12頁 (共 31頁 ) 客戶。客戶用支票付款時(shí)，銷售代表應(yīng)告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶姓名、房款、氣費(fèi)金額，客戶用電匯、信匯方式付款時(shí)，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)部便于核查帳目。 行 為 規(guī) 范 一．言行舉止 在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。 ，服務(wù)臺(tái)的銷售代表應(yīng)對(duì)下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見（但不得讓客戶聽見），客戶進(jìn)門時(shí)不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場(chǎng)銷售代表每人罰款 50—— 100 元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名；也不 得有同時(shí)接待客戶的爭(zhēng)搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款 200 元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。 “客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶 ，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以 200 元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。 ，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。 ，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。 ，與客戶狹路相遇請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。 、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以 20 元罰款，累計(jì)五次后每次處以 50 元罰款，累計(jì)十次后每次處以 100 元罰款，以此類推。 ，尤其在客戶將會(huì)或正在場(chǎng)時(shí)，違者每人罰款 50 元。 （甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以 100— 500元的處罰，甚至除名。 （時(shí)間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以 1000 元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。 功時(shí)不得在客戶在場(chǎng)時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶購(gòu)到稱心如意的房屋。 、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項(xiàng)不合規(guī)范罰款 20 元并立即整改。 ，穿戴錯(cuò)誤者處以 20 元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班； 如臨時(shí)變動(dòng)須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對(duì)值班銷售代表和穿戴錯(cuò)誤者各處以 20 元罰銷字 （ 001）號(hào) 第 15頁 (共 31頁 ) 款。 （包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對(duì)此相互提醒。 ，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后 —— “真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來”再離去，返回時(shí) —— “對(duì)不起，讓您久等了”；如果離開的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶 —— “真是對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng) **先生 /小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問，違者罰款 20 元。 ，相互謙讓，離開大廳時(shí)彼此打個(gè)招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當(dāng)天上班的銷售代表每人罰款 50 元。 ，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。 、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。 ，違者處以 50—— 200 元罰款。 ，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來客姓名、銷字 （ 001）號(hào) 第 16頁 (共 31頁 ) 來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。 ，所有在大廳的工作人員無論正在做什么都要留意一下大門，不能充耳不聞。 ，即使是客戶主動(dòng)要求，否則處以 1000元罰款，并承擔(dān)由此造成的一切后果。 ，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。 ，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以 20 元罰款。 ，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款 20 元。 ，由銷售助理負(fù)責(zé)管理，任何人在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款 50 元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，同時(shí)罰款 1000 元。 、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款 20 元。 二．禮貌用語 ：“您好，某某項(xiàng)目”； 電話結(jié)束語 ：“隨時(shí)恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等