【正文】 20 世紀(jì) 90 年代在美國興起的六西格瑪管理，如洶洶火焰在全世界燃燒。一時(shí)間六西格瑪成了全世界管理界的熱門話題。 目前世界上真正實(shí)現(xiàn)了六西格瑪質(zhì)量的企業(yè)并不多，六西格瑪質(zhì)量水平就成了企業(yè)追求完美的一個象征。把人（具有黑帶等資格的人）的力量、流程（ DMAIC）的力量和技術(shù)方法的力量 “ 三流合一 ” 緊密結(jié)合，成為一種持續(xù)改進(jìn)和突破的有效方法。六西格瑪?shù)膶?shí)踐徹底打破了傳統(tǒng)的 “ 提高質(zhì)量就意味著增加成本 ” 的老觀念。 一、六西格瑪起源與發(fā)展 六西格瑪起源于摩托羅拉。于是，他們走上了艱辛的質(zhì)量改進(jìn)之路，通過制定質(zhì)量戰(zhàn)略，采取改進(jìn)措施，來滿足顧客需求。摩托羅拉將六西格瑪管理用于整個制造領(lǐng)域，產(chǎn)品質(zhì)量大幅提高，滿足了顧客的需求，使摩托羅拉產(chǎn)品成為質(zhì)量的象征，還減少了大量的浪費(fèi)和返工，為企業(yè)增加了利潤 。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 摩托羅拉的成功效應(yīng)影響了眾多的美國企業(yè)，聯(lián)合信號公司、德州儀器公司紛紛跟進(jìn)，之后的 GE 公司更是將六西格瑪推向高潮， GE 的前任 CEO（杰克 韋爾奇）幾乎是沉醉其中，樂此不疲。黑帶、綠帶等新名詞成為企業(yè)內(nèi)讓人羨慕的新職位。當(dāng)然六西格瑪之所以揚(yáng)名全球是因?yàn)榱鞲瘳敒槠髽I(yè)帶來了高額的利潤和全方位的收益，絕不是文字炒作就能所為。 二、 質(zhì)量定義再回顧 如果你是一個善思考的質(zhì)量工作者，我相信你不僅對六西格瑪感興趣，對美國人如何在質(zhì)量領(lǐng)域從學(xué)習(xí)日本的做法到消化吸收、不斷創(chuàng)新、形成具有美國特色的六西格瑪管理更感興趣，讓我們先回顧質(zhì)量的定義吧。 1 、傳統(tǒng)的質(zhì)量概念基本是指產(chǎn)品性能是否符合技術(shù)規(guī)范，也就是將產(chǎn)品的質(zhì)量特性與技術(shù)規(guī)范 (包括性能指標(biāo)、設(shè)計(jì)圖紙、驗(yàn)收技術(shù)條件等 )相比較，如果質(zhì)量特性處于規(guī)范值的容差范圍 (通常稱為公差帶 )內(nèi)，即為毫無區(qū)別的合格，超出容差范圍，即為毫無區(qū)別的不合格，這就是所謂的 “ 門柱法 ”(Goalpost) ，亦即符合性質(zhì)量控制。美國在八十年代就是用這種方法進(jìn)行質(zhì)量管理。于是美國的朱蘭博士在二十世紀(jì)八十年代提出了產(chǎn)品的質(zhì)量就是適用性（ Fitness for Use）的觀點(diǎn)，所謂適用性就是產(chǎn)品在使用過程中滿足顧客要求的程度。 2 、 ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn) (2020版 )中關(guān)于質(zhì)量的定義 “ 質(zhì)量 (Quality)是一組固有特性滿足要求的程度。 ”ISO ： 9000系列標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào) “ 要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ， “ 以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足 ” ， “ 提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品 ” ， 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) “ 理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望 ” 。 ISO9000： 2020所給出的關(guān)于質(zhì)量的概念是廣義的質(zhì)量概念，大質(zhì)量的概念。 3 、田口玄一關(guān)于質(zhì)量的定義 日本質(zhì)量大師田口玄一博士在多年研究和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地提出了關(guān)于質(zhì)量的定義： “ 所謂質(zhì)量，是指產(chǎn)品上市后給社會帶來的損失。 ” 田口把產(chǎn)品質(zhì)量與給社會帶來的損失聯(lián)系在一起，他認(rèn)為，質(zhì)量好的產(chǎn)品就是上市后給社會帶來損失小的產(chǎn)品。田口博士還進(jìn)一步提出了以質(zhì)量損失來評價(jià)質(zhì)量 水平的概念和減少質(zhì)量損失的方法，在此基礎(chǔ)上，引發(fā)了以減少質(zhì)量波動、提高產(chǎn)品健壯性為目標(biāo)的設(shè)計(jì)思想的重大變革，產(chǎn)生了極具創(chuàng)造性的以參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì)方法為主的線外質(zhì)量管理方法、和以對質(zhì)量特性、過程反饋控制，對過程診斷、調(diào)節(jié)等方法為主的線內(nèi)質(zhì)量管理問世，田口的線內(nèi)外質(zhì)量管理方法在歐美統(tǒng)稱為 “ 田口方法 ” 。日本的眾多企業(yè)就是用田口的質(zhì)量管理方法進(jìn)行質(zhì)量管理。 1979 年 4 月 17日，日本《朝日新聞》曾刊登過這樣一條消息：美國人喜歡購買日本索尼工廠生產(chǎn)的彩電，而不愿購買設(shè)在美國加利福尼亞州的索尼工廠生產(chǎn)的彩電。這究竟是什么原因呢？美國一家咨詢公司采用統(tǒng)計(jì)抽樣的方法，對此進(jìn)行了專題調(diào)查分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，兩地生產(chǎn)彩電質(zhì)量特性的概率密度分布不同。 1) 從評定等級界限的劃分來分析 美國是以 “ 門柱法 ” 來判斷 A 、 B 、 C 三個產(chǎn)品的質(zhì)量合格與否。而同樣為合格品的 B 、 C 產(chǎn)品其質(zhì)量卻有明顯差異，顧客如果買到的是 A 產(chǎn)品那還好，若買到的是 B 產(chǎn)品（合格品），就在不合 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 格的邊緣 ，這與不合格品 A 幾乎沒什么兩樣，那他當(dāng)然感到質(zhì)量不好、不滿意了。而考試成績?yōu)?60 分的與考試成績達(dá) 99 、 100 分同學(xué)，卻能歸為同類，這樣的評價(jià)顯然不能真正反映學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。再回到上述電視機(jī)的質(zhì)量上，色彩濃度的目標(biāo)值是 m，色彩濃度越接近 m 值，質(zhì)量 水平越高，而偏離目標(biāo) m 值越遠(yuǎn)，則質(zhì)量水平就越低。也就是說到顧客手中的日本產(chǎn)品大部分都是優(yōu)良，大多數(shù)顧客感到滿意，而美國本土的產(chǎn)品相當(dāng)一部分是勉強(qiáng)合格，必然有相當(dāng)一部分的顧客感到不滿意。 日本索尼工廠的彩電色彩濃度 y 1 服從正態(tài)分布 N(m ， σ 2 1 ) ，當(dāng)色彩濃度不合格率，即公差帶上、下限之外的正態(tài)分布曲線下的面積接近 0 時(shí)，其標(biāo)準(zhǔn)差 σ 1 = D /3 ，則其工序能力指數(shù)為 C P 1 。休哈特方法通常只能控制產(chǎn)品的制造質(zhì)量，而不能提高產(chǎn)品的固有質(zhì)量。 4） 從圖形外觀觀察 從圖形外觀我們可以直觀的看到，日本彩電的色彩濃度分布比美國彩電的色彩濃度分布要 “ 苗條 ” 多了。 四、六西格瑪不僅改變了美國人管理思 路也豐富了質(zhì)量管理思想 聰明的美國人在找到以上問題癥結(jié)之后，于二十世紀(jì)九十年代掀起了質(zhì)量改進(jìn)熱潮，開始了 “ 減肥 ” 運(yùn)動，他們把變異定義為 “ 質(zhì)量的敵人 ” ，在減少變異上下功夫。他們找到了反映變異的公制單位西格瑪水平 Z ，定義 Z 與 σ 值成反比，σ 值越小，產(chǎn)品質(zhì)量變異就越小，意味著質(zhì)量水平高，產(chǎn)品的缺陷機(jī)會率就越低，即西格瑪水平 Z 高。在培訓(xùn)方面也改變了過去的簡單傳授，而是每月集中學(xué)習(xí)一周，學(xué)員回去在自己崗位做三周項(xiàng)目，持續(xù)四個月，邊學(xué)邊干，培訓(xùn)結(jié)束，學(xué)員的項(xiàng)目也完成。在實(shí)踐中美國人總結(jié)出的六西格瑪改進(jìn)流程已成為我們傳統(tǒng)的 PDCA 循環(huán)的繼續(xù)和發(fā)展，在 六西格瑪設(shè)計(jì)方面，也有了不同類型企業(yè)實(shí)踐總結(jié)出的多種流程在指導(dǎo)著人們。 大量發(fā)源于日本等國家的質(zhì)量管理好方法成了六西格瑪百寶箱中的工具，甚至把過去只用于 NASA等領(lǐng)域的可靠性工程方法也整合到六西格瑪設(shè)計(jì)、六西格瑪改進(jìn)中，集大成為一體。六西格瑪不僅改變了美國的產(chǎn)品質(zhì)量，更豐富了質(zhì)量文化，也影響著世界的質(zhì)量管理。要記住六西格瑪是典型的來自企業(yè)的實(shí)踐，就是在美國的六西格瑪企業(yè)，也幾乎沒有完全相同的模式。通用電氣取得如此驕人業(yè)績的核心秘密是什么？其一就是 6 Sigma。公司平均每年業(yè)務(wù)、利潤和股票價(jià)值增長 17% 。 6 Sigma 指導(dǎo)企業(yè)做任何事時(shí)都能更少犯錯，從填寫采購單到制造產(chǎn)品，在最早可能發(fā)生問題時(shí)避免質(zhì)量錯誤 。 初接觸 6 Sigma，有人會認(rèn)為 6 Sigma 沒什么特別之處，與全面質(zhì)量管理（ TQM）無多大區(qū)別。 6 Sigma 強(qiáng)調(diào)把所有的運(yùn)作都放在一個過程中進(jìn)行提高。而 TQM 強(qiáng)調(diào)提高單個不相關(guān)的運(yùn)作流程。 ■ 樹立 6 Sigma 理念 6 Sigma 的執(zhí)行，首先是整個 公司從上至下得改變 “ 我一直都這樣做，而且做得很好 ” 的想法 。 大多數(shù)企業(yè)處于 4 Sigma 水平（甚至更低的水平） ，質(zhì)量成本達(dá)銷售額的 15% － 25% 。如達(dá)到 6 Sigma ，質(zhì)量成本則小于銷售額的 1% 。 ■ 6 Sigma 質(zhì)量 6 Sigma 的質(zhì)量定義： 為顧客和供應(yīng)者從商業(yè)關(guān)系各個角度共同認(rèn)知的價(jià)值理 念 。 這里的產(chǎn)品不僅包括傳統(tǒng)意義的產(chǎn)品，還可理解為服務(wù)、項(xiàng)目或流程 。對連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性，可用 “s”度量質(zhì)量特性總體上對目標(biāo)值偏離程度（見圖 1 所示）， 6 西格瑪質(zhì)量表示質(zhì)量特性的分散程度只占規(guī)格限的一半。 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 在以缺陷率計(jì)量質(zhì)量特性時(shí)，用 “s” 度量缺陷率。（ ppm 一百萬分之一），西格瑪水平與缺陷率的關(guān)系如圖 2 和表 1 所示。這里不僅要度量 “ 產(chǎn)品 ” 符合顧客要求的程度，還要度量服務(wù)乃至工作過程等。如果一個企業(yè)的核心業(yè)務(wù)過程能夠達(dá)到 6 西格瑪質(zhì)量水平，那么意味著這個 企業(yè)可以用最短的周期、對低的成本滿足顧客要求因此， 6 西格瑪質(zhì)量是非常有競爭力的質(zhì)量。按 6 Sigma 設(shè)計(jì)規(guī)劃產(chǎn)品，是 6 Sigma 成功的重要起點(diǎn)。 6 Sigma 不僅專注于不斷提高，更注重目標(biāo)。 6 Sigma 不是一套空談的理論，它尤其注重企業(yè)底線收益 。 6 Sigma 一般執(zhí)行當(dāng)年就會見效。 6 Sigma 水準(zhǔn)不是很快迅速達(dá)到，需要時(shí)間和過程，一般需執(zhí)行五年方能達(dá)到。一般 6 Sigma 的成員組成如下： 倡導(dǎo)者（ Champion ） ：一般由企業(yè)高級管理層組成。大多數(shù)為兼職。主要職責(zé)為調(diào)動公司各項(xiàng)資源，支持和確認(rèn) 6 Sigma 全面推行，決定 “ 該做什么？ ” ，確保按時(shí)、按質(zhì)完成既定財(cái)務(wù)目標(biāo)，管理、領(lǐng)導(dǎo)黑帶主管（ Master Black Belt）和黑帶（ Black Belt）。該職位為全職 6 Sigma 人員。執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)由倡導(dǎo)者提出的 “ 該做什么 ” 的工作。 黑帶 ：為企業(yè)中全面推行 6 Sigma 的中堅(jiān)力量。同時(shí)肩負(fù)培訓(xùn)綠帶的任務(wù)。該職位也為全職 6 Sigma 人員。為公司內(nèi)部推行 6 Sigma 眾多底線收益項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者。他們通常為公司各基層部門的負(fù)責(zé)人。 ■ 實(shí)施三部曲 成功的實(shí)施要求從以下幾個步驟開始： 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 策略規(guī)劃 需根據(jù)自身客觀實(shí)情，深入體察顧客需求，廣泛收集客觀數(shù)據(jù)，做好必要的資金投入。那么到底需投入多少資金展開 6 Sigma 才合適 ? 一般需投入每年總營業(yè)額的 % 。在展開 6 Sigma 的第一年，投入比例相對會高一點(diǎn)。對于如何決定需要多少人做 6 Sigma ，一般可以采用如下公式：黑帶總數(shù) = 公司每年總營業(yè)額（美元） 247。10 。通用電氣公司行政總裁 Jack Welch 在 6 Sigma 推廣初期，曾給其屬下所有中層以上經(jīng)理人發(fā)了一封電子郵件，內(nèi)容為 “ 任何想在未來得到提升的經(jīng)理人，必須在半年內(nèi)完成 6 Sigma 的培訓(xùn)。 事實(shí)證明 6 Sigma 不僅適合于制造型企業(yè)，也適合于金融、服務(wù)、貿(mào)易型企業(yè)。 為什么要 6 西格瑪管理 “ 為什么要開展 6 西格瑪管理？ ” 摩托羅拉的回答是：為了生存。 1985 年，公司面臨倒閉。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的 1/20 。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。在其 CEO Bob Galvin 領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了 6 西格瑪質(zhì)量之路。他們成功的秘密就是 6 西格瑪質(zhì)量之路。 繼摩托羅拉之后，另一個成功實(shí)施 6 西格瑪管理的公司是聯(lián)信公司。從 1994 年開始推行 6 西格瑪，到 1999 年獲得了一下成就： ■ 推行 6 西格瑪?shù)氖找胬鄯e超過 20 億美圓 中國 3000 萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) ■ 利潤率超過 14% （ 1999 年） ■ 是市值增長最快的企業(yè) 1996 年， GE 公司在 CEO Mr. Jack Welch 的領(lǐng)導(dǎo)下開始了 6 西格瑪管理，并成為 GE 的三大戰(zhàn)略之一。與摩托羅拉和聯(lián)信公司不同的是， GE 將 6 西格瑪管理擴(kuò)展到制造活動之外的過程，包括服務(wù)與工作過程，取得了非常顯著的成就： ■ 推行 6 西格瑪節(jié)約的成本收益 3 億美圓（ 1997 年）、 億美圓（ 1998 年）、 20 億美圓（ 1999 年） ■ 利潤率從 % （ 1995 年）提高到 % （ 1998 年） ■ 市值突破 30000 億美圓 Jack Welch 先生為 GE 制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略： 6 西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化。 實(shí)施 6 格瑪管理與質(zhì)量成本控制 近年來，在許多發(fā)達(dá)國家，繼 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)之后，又掀起了一場 6 西格瑪質(zhì)量運(yùn)動。 一、 6 西格瑪質(zhì)量管理的科學(xué)內(nèi)涵 在二十世紀(jì)中葉之前，人們一直延用休哈特博士的經(jīng)濟(jì)控制的理論，以 3 個西格瑪（ 3σ ）法則控制產(chǎn)品質(zhì)量。3 西格瑪?shù)目刂平缦迊砜刂飘a(chǎn)品質(zhì)量是最經(jīng)濟(jì)、最合理的控制手段，其對生產(chǎn)設(shè)備的精度要求并不苛刻，能為降低生產(chǎn)成本提供方便。 3 西格瑪 ” 質(zhì)量控制，當(dāng)生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，產(chǎn)品過程質(zhì)量的合格率為 ％，即出現(xiàn)不合格的概率僅在千分之三左右，這在當(dāng)時(shí)是一個很高的質(zhì)量水平。 6 西格瑪質(zhì)量管理是從顧客的觀點(diǎn)考慮質(zhì)量問題，采用科學(xué)的方法，在經(jīng)營的所有領(lǐng)域追求 “ 無缺陷 ” 的質(zhì)量，以大大減少企業(yè)經(jīng)營全領(lǐng)域的成本，提高企業(yè)的競爭力。 6 西格瑪質(zhì)量管理是企業(yè)將來獲得