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2025-06-09 06:03本頁面
【正文】 間離柜時(shí)，應(yīng)將工號退出營業(yè)操作系統(tǒng)。 營業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢（含鍵盤、鼠標(biāo)、電腦等），衛(wèi)生清理不留死角死面。③不準(zhǔn)在 廳內(nèi)外擺放個人物品。一個月內(nèi)換班不能超過三次。經(jīng)批準(zhǔn)后離開的時(shí)間不能超過 15分鐘。②不得聊與工作無關(guān)的事，不得和用戶閑聊 1宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①各種宣傳海報(bào)、單頁、資料、碟片等實(shí)物由專人做好接收登記。③禁止在廳內(nèi)外墻面張貼，每日查看宣傳單頁、資料數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充。 1培訓(xùn)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①制訂營業(yè)廳當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃，定期上報(bào)，并按時(shí)執(zhí)行，裝訂成冊。 1營業(yè)廳應(yīng)急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①綜合受理臺等候的客戶數(shù) 超過 5 人并且時(shí)間持續(xù) 10 分鐘以上，應(yīng)合理引導(dǎo)、緩解排隊(duì)現(xiàn)象。 1營業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①實(shí)行“營業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告設(shè)備設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)人維修。③出現(xiàn)故障后，以溫馨提示明示用戶，并在營業(yè)設(shè)施檢查記錄中備注送修時(shí)間。②中高端用戶是否能主動通知“一對一”客戶經(jīng)理。 客戶意見及建議征集制度：作為加分項(xiàng)①營業(yè)前臺是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)。 1營業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)員、保安、營業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強(qiáng)行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責(zé)。③ 突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。②按期填寫?？捅砀癫⒓皶r(shí)進(jìn)行匯總。 1營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度 營業(yè)廳崗位職責(zé) 營業(yè)廳經(jīng)理： ①重點(diǎn)查看營業(yè)廳月計(jì)劃、周計(jì)劃和周例會會議記錄。 ③負(fù)責(zé)營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)與班組人員間的溝通，增強(qiáng)集體凝聚力。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除或上報(bào)。 值班長： ①落實(shí)考核營業(yè)員的著裝、工號、儀容儀表及各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作，并做好班組考勤登記。重點(diǎn)檢查交接班日志填寫、臺面整潔規(guī)范等情況。 ②對離退網(wǎng)高端用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。 ④向高端用戶提供過戶、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。 迎賓、導(dǎo)購是否明確以下職責(zé) ①新業(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時(shí)補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)宣傳單 (每種類五張以上 )。 ③引導(dǎo)有需求的用戶使用便民服務(wù)。 ⑤隨時(shí)關(guān)注廳外環(huán)境及現(xiàn)場衛(wèi)生情況，及時(shí)清理。 ②引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺辦理業(yè)務(wù)。 ④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)用戶。 綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責(zé)：（一臺清按綜合業(yè)理崗對待 ,其余按相應(yīng)崗位進(jìn)行考核。②清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。 收銀員是否明確以下職責(zé)： ①清理臺席周圍衛(wèi)生，整理好當(dāng)日所需零錢，各項(xiàng)用品擺放整齊有序。 ③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到帳實(shí)相符。 ②接待用戶投訴，解決用戶投訴。 ④對有離網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。 ②對新業(yè)務(wù)區(qū)演示的電腦、手機(jī)終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進(jìn)行保管，保證資產(chǎn)安全。 營業(yè)廳服務(wù)辦理規(guī)范 ：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男 營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。行為舉止 ：不符合下列規(guī)范之一的，每項(xiàng)每人次扣 分， 5 分扣完為止。 行：在營業(yè)廳行走時(shí)，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。 微笑服務(wù)：營業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微笑，表情自然大方。 暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補(bǔ)妝等情況，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺處理 服務(wù)過程 服務(wù)用語：實(shí)行“五聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。 業(yè)務(wù)辦理規(guī)范： ：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業(yè)務(wù)； 1 人次沒做到扣 ， 分扣完為止； ：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其它臺席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的柜臺辦理； 1 人次沒做到扣 分， 分扣完為止； ：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費(fèi)介紹；使
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