【正文】 鐘，遵循崗位工作規(guī)程和服務(wù)禮儀，以高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的形象為賓客提供服務(wù)。 (六 )清楚自己的班次，上班時(shí)間及排班規(guī)律；熟悉保健室號碼及分布位置；熟悉房間內(nèi)設(shè)施的功能操作及使用方法。 九、醫(yī)師 (刮痧、拔罐、局部理療 ) (一 )遵守企業(yè) (員工手冊 )及各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門崗位安排，努力完成本職技術(shù)工作。 (三 )確保刮痧工具、拔罐器具等的衛(wèi)生清潔工作，對癥施治，多征詢客人意見，施力與用時(shí)恰當(dāng)，達(dá)到治療效果。 (五 )負(fù)責(zé)理療間的衛(wèi)生清理，做到一客一整理，確保衛(wèi)生環(huán)境的秩序。 (七 )清楚自己的班次，上班時(shí)間及排班規(guī)律；熟悉保健室號碼及分布位置；熟悉房間內(nèi)設(shè)施的功能操作及使用方法。 十、全身保健師 (一 )遵守企業(yè) (員工手冊 )、 員工行為規(guī)范 )、 (員工用語規(guī)范 )及其他各項(xiàng)規(guī)章制度；嚴(yán)格遵守部門的工作安排，認(rèn) 真細(xì)致、高效率地完成工作任務(wù)。 (三 )要遵守按摩部的各項(xiàng)管理規(guī)定，熟練掌握按摩室工作內(nèi)容、工作程序，運(yùn)用按摩服務(wù)規(guī)范向賓客提供服務(wù)。 (五 )在提供按摩服務(wù)時(shí)，認(rèn)真聽取并征詢賓客的意見和要求，并且把顧客信息及時(shí)反饋給部門領(lǐng) 導(dǎo)。按摩時(shí)應(yīng)注意不要鎖上包間房門。 (八 )清楚自己的班次，上班時(shí)間及排班規(guī)律；熟悉保健室號碼及分布位置；熟悉房間內(nèi)設(shè)施的功能操作及使用方法。 (十 )負(fù)責(zé)做好包間的清潔衛(wèi)生及安全檢查工作。 第三 節(jié)服務(wù)規(guī)程 一、保健部技師 (一 )班前準(zhǔn)備：換好工衣，準(zhǔn)時(shí)簽到上崗。 2．電話預(yù)約，電話鈴響三次內(nèi)接聽；預(yù)約準(zhǔn)確。 4．準(zhǔn)確記錄客人姓名、安排的房號、電話、按摩項(xiàng)目、使用時(shí)間，指定按摩員準(zhǔn)確，復(fù)述清楚，取得確認(rèn)。 (三 )等待預(yù)訂 1．按摩候工房設(shè)服務(wù)臺，配預(yù)約電話，主要接聽記鐘臺的電話安排。 3．準(zhǔn)備好按摩用品。 (四 )準(zhǔn)備工作 1．在指定的工作間等待，整理好服務(wù)臺衛(wèi)生專用品。 3．認(rèn)真細(xì)致地檢查按摩設(shè)施、設(shè)備，保證按摩設(shè)施的完好和衛(wèi)生。 5．正式迎 接客人前要準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿地準(zhǔn)備迎接客人。及時(shí)向客人推銷保健項(xiàng)目。 (2)如果客人需要做的保健項(xiàng)目在保健房進(jìn)行，則將客人帶進(jìn)房間，帶房時(shí)要視房間位置而定，走在客人的左前方或右前方約一米。 3．介紹 請客人坐或躺下后，簡單向客人介紹房間各種設(shè)備的使用和浴所服務(wù)設(shè)施后道別離開(離開或離房時(shí)要臉向客人，后退二步轉(zhuǎn)身將門輕輕關(guān)上 )。 5．得到客人允許服務(wù) 提供的認(rèn)可后，在按摩服務(wù)開始之前，有禮貌地問詢客人：先生 (女士 )，請問您還有別的需要 (指酒水、茶水、香煙、小吃等 )嗎 ?如果需要則盡快滿足客人：先生 (女士 )，您稍等，馬上為您去取 !麻煩看一下您的手牌 ?(看過后 )謝謝 !您稍等 ! 6．接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) (1)提前換好按摩工作服上崗，整理好保健服務(wù)衛(wèi)生專用晶。 (3)常客、回頭客能夠稱呼名稱或職銜。 (5)向客人說明各項(xiàng)保健服務(wù)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。在開始按摩時(shí)，要征詢一下賓客手法力度是不是合適。與賓客交談時(shí)的言行舉止要適當(dāng)，不卑不亢，盡最大程度滿足賓客的合理、正當(dāng)要求。 7．結(jié)束保健服務(wù)后，到排鐘員處作好下鐘記錄；填寫技師工作量單及時(shí)到吧臺走單。 9．在提供服務(wù)之前，適當(dāng)?shù)靥嵝芽腿吮９芎米约旱蔫€匙牌和個(gè)人物品。 (2)問候客人，征求客人同意，開始提供保健服務(wù)。 (4)技術(shù)服務(wù)過程中，每一個(gè)保健 按摩項(xiàng)目均按操作程序和技術(shù)要求操作。 (6)注意觀察客人反映和面部表情，認(rèn)真聽取客人意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 (6)先生／女士，我?guī)湍w上被子，小心著涼。 (9)先生／女士，請您等一下，我去拿熱毛巾給您敷腳 ! (10)先生／女士，對不起，不好意思讓你久等了。 2．整理按摩房或按摩場所，更換浴巾。 4．將客人的有益建議提供給部門領(lǐng)導(dǎo)。 1．在檢查及清潔保健室時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品的，應(yīng)立即交還客人。三個(gè)月后仍未領(lǐng)回的遺留物品，由浴所統(tǒng)一登記交保安部處理。 3．發(fā)現(xiàn)房間有易燃、易爆物品、槍枝、彈藥等危險(xiǎn)物品必須立即報(bào)告保安部、保健部和值班經(jīng)理。 2．開門，開左邊門用左手，開右邊門 用右手，把門輕輕推開至門自動靜止，切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。 2．?dāng)y帶清潔籃進(jìn)入衛(wèi)生間，將洗手臺上客人用過的布、草巾類收放入籃內(nèi)；將過小的洗手皂收人籃中。 4．撤房間物品，依次將床上一次性床單、客人用過的物品撤走，注意檢查抽屜內(nèi)、柜臺、柜底、床底及房間角落處是否有雜物，在走房過程中，還應(yīng)檢查是否有客人的遺留物品。 6．撒床單：先在床尾處將床單全部拉出撒掉面單，放在布草袋內(nèi)；撒枕頭套，雙手握住其尾部，開口處向下，提起使枕套與枕芯分開，然后將枕芯放于圈椅。 (三 )鋪 1．把所需的干凈床單、枕套等物品帶人房間，注意不要夾帶臟物品，雙手要洗干凈。注意檢查床墊 和保護(hù)墊，發(fā)現(xiàn)有弄臟的要及時(shí)更換并清洗。 3．準(zhǔn)備鋪床，人自然地站在床頭前的中間位置，不要靠床太近或太遠(yuǎn)，以自然、不貼床為宜。 5．打單，一只手抓單尾呈拋物線形由上而下打單，注意不要用力太猛，注意要將單尾打開弄散。 7．甩單， 根據(jù)床單的“三線”，以中線為中心線，將床單拉開，然后左右手分別抓住平衡于中線的左右兩線，把雙手輕輕舉起，以水平線高度向上提 15176。向下甩單。 9．鋪面單，車縫摺口向下，按拋單、甩單的步驟做。 11．包角定位，把床單提起至垂直于床角靠床一側(cè)的 15176。 12．包角定型，把提起的床單自然下放，讓其自然成 90176。注意輕提起軟墊，不要過度用力，以免弄松散床單。 14．套枕套，抖開枕套，平放在床上，雙手拿枕芯，以食指、中指、無名指三指把枕套口張開，上下抖動枕芯，順勢把枕頭套人枕套內(nèi)。 15．整理枕套，把枕套的多出部分復(fù)人包住枕芯，然后向內(nèi)折人枕套，把枕芯平放在床頭中間，離床頭板 5厘米，整理好四角。 2．抹家具，用帶有清潔劑的布依次從門開始抹衣柜、組合柜、梳妝鏡、小掛畫、床頭柜、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器、燈具，抹的過程要遵循順時(shí)針方向，從上至下、從里至外的原則，抹時(shí)注意抹布的伸展面積要適中，不要擰成一團(tuán)，而且在抹家具時(shí)要清點(diǎn)并記住需要補(bǔ)充的物品。 4．抹托盤，將托盤上的東西移開，用帶有清潔劑的布抹托盤，去除污漬，然后將物品復(fù)原，確保無塵、無水漬。 6．抹陽臺玻璃、窗戶玻璃，用干抹布均勻地抹陽臺內(nèi)外玻璃和窗戶玻璃，注意邊角位的清潔，如玻璃上有水跡必須先用濕布后用于布抹干凈。先把耙頭上的毛刷轉(zhuǎn)換開關(guān)打開，以正確的操作角度使用機(jī)器，吸塵路線是：陽臺 — 落地?zé)舾浇?— 組 合柜附近 — 床底 — 床頭柜附近— 衣柜內(nèi) — 走道 — 衛(wèi)生間 — 房門口。 3．收機(jī)，把吸塵機(jī)的開關(guān)關(guān)上，然后拉開電線插頭，不要未關(guān)上吸塵機(jī)便直接斷電源，不要直接抓住電線從電源插座上拉開插頭。 (六 )檢 1．檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全、完好無缺，看有否漏整理的部分： (1)空調(diào)是否正常。 (3)家具 有否破損。 (5)窗簾、窗紗是否脫鉤、有無污漬。 2，檢查衛(wèi)生間 (1)檢查燈光、排風(fēng)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 (3)檢查洗手盆內(nèi)有無水滴及頭發(fā)等雜物。 (5)檢查衛(wèi)生間內(nèi)空氣是否新鮮、有無異味，如有異味，應(yīng)開啟排風(fēng)扇，確保通風(fēng)。 3．檢查完后噴灑空氣清新劑。 二、保健房間衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一 )地面干凈無塵，地毯子整，無褶皺，地毯上無破損、無污跡、無雜物。 (三 )沙發(fā)床床單鋪放平整，枕頭擺放整齊，沙發(fā)床上無污漬、無毛發(fā)、無雜物。 (五 )房間門干凈無塵，各邊框、 把手處潔凈無污漬。 (七 )垃圾筒的垃圾袋套放美觀，筒內(nèi)存放少許清水，垃圾不超過垃圾筒的 1／ 2。 (九 )空調(diào)外殼干凈無塵、無水漬、無污跡，空調(diào)調(diào)節(jié)控制符合公司要求。 (十一 )各地腳線干凈，無灰塵、無污跡。 (十三 )衛(wèi)生間內(nèi)無異味；衛(wèi)生間門干凈無塵；地面干凈、無積水、無雜物；臺面干凈無積水、無毛發(fā)、無皂液、無雜物，小毛巾擺放整齊；便池內(nèi)無積便，池壁光亮無黃銹，馬桶內(nèi)外干凈光潔；垃圾不超過垃圾筒 1／ 2；卷紙充足無空缺。 三、中、西式做床程序 服務(wù)員進(jìn)入房間之后 ，在清掃房間之前，如是晴天，應(yīng)先拉開窗簾打開窗戶，以利于室內(nèi)空氣流通，然后才開始做床。 (床墊通常每周或每隔一周應(yīng)上下前后翻身一次，以免同一地方會凹陷下去。 2．鋪設(shè)床單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角 (與西式做床要求相同 )。棉被首端與床頭距離適當(dāng) (一般 30厘米左右 )，中線與床中線吻合。 4．放枕頭。 5．鋪床蓋。 (二 )西式做床 相對于中式幫床而言，西式做床更為講究，所以其要求也就很高，其步驟和方法如下： 1．整理床墊、被褥。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置抖單。包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內(nèi)角 45176。 3．鋪第二條床單。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出 10厘米左右，床單保持平整。毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面。 毛毯首端與床頭距離要適當(dāng) (一般 30厘米左右 )。最后將毛 毯連同第二條床單同時(shí)塞人軟墊下面，掖邊包角。若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床單，方法要求與毛毯鋪設(shè)相同。將枕頭套好枕袋，放在床頭適當(dāng)?shù)奈恢谩? 6．鋪床蓋。先整理床的尾端。 做床時(shí)應(yīng)注意：洗手消毒。做床時(shí)要求三線 對齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對齊。包角要求式樣、角度標(biāo)準(zhǔn)一致。 2．發(fā)現(xiàn)床套及窗簾布不清潔時(shí)應(yīng)馬上更換，床單、毛巾如有破洞決不準(zhǔn)使用。 4．銅質(zhì)裝飾品或銅質(zhì)部分應(yīng)經(jīng)常擦拭保持光亮。 6．衣柜中衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或不夠應(yīng)補(bǔ)充齊全。 8．房間內(nèi)的所有用品及擺設(shè)物品等在清潔工作完畢后，均應(yīng)整齊的擺回原位。 10．不得在房間內(nèi)觀看電視、聽音響、唱歌或無故停留等。 12．每次整理房間所需要的時(shí)間約為 15— 20分鐘，如遇臟亂稍為加長時(shí)間，但要把握時(shí)間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。 14，陽臺上玻璃應(yīng)每天擦拭，馬桶 水應(yīng)每天沖洗，尤其新設(shè)水管更應(yīng)加強(qiáng)。 (二 )記鐘：登記客人情況 (包括手牌號、房間號 )、技師情況、按摩種類、時(shí)間起始和排鐘情況。 (四 )停鐘：按摩技師由于個(gè)人原因違反企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范，經(jīng)部門主管人員批準(zhǔn)對其給予暫時(shí)不允許上崗的處罰，稱為停鐘。 (六 )過鐘：按摩技師在為客人提供服務(wù)時(shí)，由于客人加鐘或因?yàn)榭腿溯^多的原因，使該技師未能按照排鐘的次序正常上鐘，稱為過鐘 (但過鐘的技師可以把工號留在排鐘表原位，來客時(shí)可隨時(shí)上鐘 )。 (八 )叫鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)的時(shí)間已到，由按摩區(qū)帶位服務(wù)員通知客人時(shí)間已到，稱為叫鐘 。點(diǎn)鐘的按摩服務(wù)結(jié)束后，如果排鐘次序還未到該技師處，則把該技師仍排在原位；如果已過鐘，則實(shí)行甩鐘。如已過鐘，則實(shí)行補(bǔ)鐘。 (十二 )誤鐘：按摩技師由于私人原因未能及時(shí)上鐘，而其他按摩技師又由于正在上鐘而不能替該技師上鐘，致使客人長時(shí)間等待，稱為誤鐘。 (十三 )跑鐘：由于工作人員的失誤未及及時(shí)或沒有把按摩服務(wù)單據(jù)送到吧臺及時(shí)輸單，或由于單據(jù)填寫錯(cuò)誤，致使此項(xiàng)消費(fèi)流失或與客人實(shí)際消費(fèi)額不符合，給企業(yè)及技師造成損失，稱為跑鐘。 (十五 )結(jié)鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)結(jié)束的時(shí)間，以及該客人享受完所有服務(wù)離開按摩 區(qū)時(shí)，稱為結(jié)鐘。 (十七 )跳鐘：賓客即將接受保健服務(wù)時(shí)，又另行挑選技師，稱為跳鐘。被放棄的技師如果不是服務(wù)和技術(shù)質(zhì)量問題，此技師仍排回原位；否則，取消此鐘，并按公司相關(guān)規(guī)定處罰。 (二 )綜合式排鐘：根據(jù)浴所實(shí)際情況，兩種或兩種以上按摩服務(wù)由專人負(fù)責(zé)，一部分技師只能排其中的兩種按摩服務(wù)或兩種以上按摩服務(wù)，稱為綜合式排鐘。 (三 )混合式排鐘：根據(jù)浴所實(shí)際情況，各技師人員排鐘時(shí)，可以同時(shí)排各種按摩服務(wù)，稱為混合式排鐘。 (二 )在得到排鐘服務(wù)員通知后，方可進(jìn)房為客人服務(wù)。 (三 )得到鐘房通知 結(jié)束后，如不再加鐘，則在結(jié)鐘后 5分鐘內(nèi)同賓客道別，離開房間并向賓客致謝。 (五 )技師上鐘順序：按當(dāng)值主管，根據(jù)前一天上鐘的順序，并列排出第二天上鐘的順序由經(jīng)理審核后公布于技師候工房 (獎勵(lì)頭牌例外 )。 (七 )凡請假外出超過三十分鐘的，或被退鐘者，均排于尾鐘。 (九 )請事、病假或例休者回來上班均排于尾鐘。 (十 )當(dāng)班時(shí) 間被點(diǎn)鐘者，不算排鐘，點(diǎn)鐘的按摩服務(wù)結(jié)束后，如果排鐘次序還未到該技師處，則把該技師仍排在原位；如果已過鐘，則實(shí)行甩鐘，即排于尾鐘。 (十二