【正文】 的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。 酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的 了解和收集客人的有利信息。 金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。 酒店經(jīng)理工作總結(jié) 2021(四 ) 回首過去的，展望未來的，身為酒店部門經(jīng)理，我在一年的工作中收獲了許多，也認識到了自己的不足，需要自己具體總結(jié)一下 。因此，今年我部將借助全國上下開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動的春風(fēng)，有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。組織紀律要常抓不懈，部門負責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。 三、創(chuàng)新管理求實效 美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。今年，我們將加大衛(wèi)生管理 力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。 花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的 花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。 宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。 第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿 舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。 四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益 加強宿舍水、電、氣的管理。同時更要加強這方面的管理。 加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，并對倉庫物品進行妥 善保管，防止變質(zhì)受損。 建立車輛使用制度，實行派車制，嚴禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。 五、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率 總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單位進行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)的重要部室。 同時，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接，協(xié)調(diào)各部室的工作，及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù)，并對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促，并編匯每月的工作會議紀要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動。 及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店 在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。作為酒店的實力型人物，我一直在注意，注意和每個同事、員工搞好關(guān)系，高處不勝寒，做好領(lǐng)導(dǎo)一定要這樣。一旦有馬虎了，那這個公司面對的只能是倒閉了，大堂問題的重要性不用贅言了。因為只要公司的的大堂不出現(xiàn)問題，能及時的將員工的工資發(fā)下去，這比說一萬句好話都重要。 下面又到了我的一年的大堂計劃了，大堂計劃對酒店一年的發(fā)展狀況尤為重要，每年我都能做好，今年當然不能例外了。大堂計劃工作的本身就是運用科學(xué)的技術(shù)手段和數(shù)學(xué)方法，對目標進行綜合平衡，制定主要計劃指標，擬訂增產(chǎn)節(jié)約措施，協(xié)調(diào)各項計劃指標。 酒店編制的大堂計劃主要包括：籌資計劃、固定資產(chǎn)增減和折舊汁劃、流動資產(chǎn)及其周轉(zhuǎn)計劃、成本費用計劃、利潤及利潤分配計劃、對外投資計劃等。 編制大堂計劃要做好以下工作。 (二 )協(xié)調(diào)人力、物力、財力，落實增產(chǎn)節(jié)約措施 要合理安排人力、物力、財力，使之與經(jīng)營目標的要求相適應(yīng) 。還要努力挖掘酒店內(nèi)部潛力，從提高經(jīng)濟效益出發(fā)，對酒店各部門經(jīng)營活動提出要求，制定出各部門的增產(chǎn)節(jié)約措施，制定和修訂各項定額，以保證計劃指標的落實。 這就是我這一年的工作計劃，對公司大堂的計劃都做了很好的計劃，相信公司一年的大堂問題不會出現(xiàn)任何問題的。 說實話能夠當一個酒店的大堂經(jīng)理，以我個人的能力是不能夠完全的勝任的，我靠的就是付出比別人更多的努力和同事、員工的幫助，這就是我為什么要和同事、員工搞好關(guān) 系的原因。我做到這些都是靠努力的來的。 酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié)模板 (二 ) 20**年已經(jīng)過去，在這一年里， xx 大酒店在 xx 公司和 xx 公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新??，所有 的這些給酒店帶來了生機和希望。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn) 。特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上 有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用 (原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡 元 /張，鑰匙袋 元 /個，每天團隊房都 100間以上，一年可節(jié)約一筆 較大的費用 )。督促住宿的員工節(jié)約用水電 。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。 四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。 五、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理 前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的 資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。 2021 年客房收入與 20**年客房收入進行對比，住房率增加了 %，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。 總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴 。 商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有 部門制定了新的銷售指標和任務(wù)， **年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出 **年工作計劃： 繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量 。 “硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來 彌補設(shè)備老化的不足 。 新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。一年來，酒店在中心領(lǐng)導(dǎo)及酒店班子的帶領(lǐng)下，以經(jīng)營工作為中心，以制度、服務(wù)、責(zé)任和效益、效能為目標，緊緊圍繞年初制定的 三大工作目標，以做好四項工作 為主線，各項工作有序開展。 二、三大工作目標完成情況 年初將管理工作、服務(wù)質(zhì)量管理、經(jīng)營工作列為年三大 工作目標。 (一 )管理工作目標方面 精細化管理目標的提出，使酒店全體管理人員樹立了 天下大事、必做于細 的良好管理理念。避免了重布置、輕檢查，做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤 。 效能化管理目標。通過此項活動，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責(zé)任心不強、工作效率不高等工作作風(fēng)問題，形成轉(zhuǎn)變職工作風(fēng)、提高效能的長效管理機制和一切按照制度和經(jīng)濟規(guī)律辦事、真抓實干、愛崗敬業(yè)的工作作風(fēng)。 3月中下旬在全酒店范圍內(nèi)通過各種形式逐層進行全員思想動員， 3 月底組織召開了一次 轉(zhuǎn)變職工作風(fēng)，加強酒店工作效能建設(shè) 大討論活動。進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制 。破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性。所查出來的問題都比較實際，效果很好，并針對查擺出的問題，剖析原因，研究整改方向，于 7 月份起組織集中整改，成果顯著。 成本管理目標。首先，加強了財務(wù)核算管理。財務(wù)部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用。再次 ，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工、員工的節(jié)約意識。本著保養(yǎng)和維修相結(jié)合、修舊如新、修新如新的原則，各部門注意設(shè)備設(shè)施維護、保養(yǎng)，總結(jié)改進不正確的容易損壞設(shè)備設(shè)施的操作方式，盡量將一些小問題消滅在萌芽狀態(tài) 。 用全新的理念與思路做好各項管理工作。結(jié)合新勞動法的出臺，酒店認真對原《員工守則》作相應(yīng)修改和完善，明年年初正式執(zhí)行新《員工守則》。一是進一步完善了培訓(xùn)方式。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結(jié)前一天的工作，并安排當天的 工作。要求在對客服務(wù)中仔細揣摩顧客的消費心理，盡量滿足客人合理的要求 。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。通過酒店全體干部職工的共同努力，酒店總營收 XX 萬元。餐飲收入 XX 萬余元 。 客房部在保持現(xiàn)有價格水平基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)營管理上的經(jīng)驗、不足，消化吸收同行的經(jīng)營理念，想方?jīng)]法開發(fā)長話聯(lián)盟住房積分等新項目、新辦法，穩(wěn)定或提高住宿率。新班子從主觀上反省和總結(jié)以往在經(jīng)營、管理上的不足和缺陷，強化內(nèi)部管理，加強了對服務(wù)人員的教育、引導(dǎo)、培訓(xùn)，使服務(wù)質(zhì)量得到一定的改善，團隊的凝聚力、向心力不斷增強 。今年月餅生產(chǎn) ,酒店本著以銷定產(chǎn)的工作思路，從制定工作方案，成立組織機構(gòu)指揮系統(tǒng)，到想方?jīng)]法加大市場促銷力度，開展全員促銷活動。一方面酒店全體干部職工、員工發(fā)揚以往 不怕苦、不怕累 的精神，克服困難、犧牲個人休息時間加班加點，不計個人得失跑促銷，使酒店今年月餅產(chǎn)銷超額完成預(yù)定任務(wù)。 今年酒店仍繼續(xù)完善推行全員促銷。今年，酒店加大了對團隊會議的銷售力度，想方設(shè)法。營銷部主動與各經(jīng)營部門溝通，了解客源狀況以及存在的困難與問題，出主意、想辦法，開展有針對性的促銷，取得較好成績。 上半年，南天黨支部緊緊圍繞開展轉(zhuǎn)變職工作風(fēng)加強工作效能建設(shè)活動，進 行理論學(xué)習(xí)和黨組織生活。加強黨員日常教育管理工作，嚴格組織制度 。此外，黨支部注重培養(yǎng)新黨員。 工會、共青團工作及企業(yè)文化建設(shè) 工會、共青團繼續(xù)以 南天精神 和構(gòu)建企業(yè)文化建設(shè)為主線開展各項工作。酒店員工流動性大，在用人理念上，酒店和工會、共青團要繼續(xù)體現(xiàn) 德字原則，對重點部門、重點崗位采取了一定的措施，想方設(shè)法、創(chuàng)造條件留住優(yōu)秀人才、骨干，發(fā)揮所長。在管理上，注意體現(xiàn) 有情領(lǐng)導(dǎo)、無情管理 的意識。 做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責(zé)任制。堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、限時整改 。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，切實消除安全隱患。出安全板報 4 期，開展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動，大大提高了廣大干部職工的安全意識。有待進一步加以克服，并用理論去指導(dǎo)實踐，用新思想和科學(xué)理論解決工作中出現(xiàn)的新問題、新情況。 由于歷史原因，酒店的負債給酒店各項工作的順利開展帶來一定影響。 六、 2021年工作初步安排 繼續(xù)以酒店確定 三大工作目標 做好四項工作 為工作重點，以創(chuàng)收為中心，進一步加強酒店的各項管理。加大宣傳促銷力度，開發(fā)新的經(jīng)濟增長點。 進一步完善 酒店勞資管理，加強員工勞動合同、工資、社保等的規(guī)范管理。 創(chuàng)新營銷手段，加強酒店品牌效應(yīng)總之，我們將加強對酒店的科學(xué)管理，從主、客觀上認真總結(jié)經(jīng)驗，克服不足，立足實際，注重實效，為創(chuàng)建酒店服務(wù)品牌、促進酒店經(jīng)濟發(fā)展不懈努力。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到 底就是細節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用 。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。②對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進行處罰考核。②一切以飯店利益為重。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生。 三、堅持落實“四星標準”切實做