某集團物業(yè)客戶投訴處理管理制度wor-在線瀏覽
2025-08-01 10:02本頁面
【正文】 項目管理中心 /管理處 受理升級投訴當日起 15個工作日。 客戶投訴 /需求的回 訪 序號 內(nèi)容 注意事項 1 回訪時 間 客戶投訴的回訪，應(yīng) 安排 在投訴處理完畢 后 24 小時內(nèi)進行； 客戶需求的回訪，應(yīng)安排在需求處理完畢后 72 小時 內(nèi)進行。 3 回訪內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量的評價； 服務(wù)效果的評價； 客戶的滿意程度評價； 缺點與不足評價 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 客戶的 建議 ； 4 回訪執(zhí)行 項目管理中心負責(zé)對升級與外部評審類投訴的回訪。 客戶投訴的回訪采取電話與上門相結(jié)合的回訪方式。 客戶需求的回訪采取電話 與上門 相結(jié)合的回訪方式。 客戶投訴檔案 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 商管事業(yè)部客戶投訴處理完畢后（包括分析），需將投訴檔案納入投訴檔案 夾 永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。 需統(tǒng)計的數(shù)據(jù)包括： 客戶有效投訴 數(shù)量 、需求數(shù)量、客戶投訴 /需求回訪數(shù)量 與滿意度 。 （ 1） 對于同一客戶提出的不同投訴 /需求，應(yīng)分別統(tǒng)計； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 （ 2） 對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計； （ 3） 投訴 /需求應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計 。 3 品質(zhì)管理 中心 品管中心 于 每月 5 日對上月客戶投訴 /需求 數(shù)據(jù) 進行統(tǒng)計 ，每季度第一個月 5 日對上季度客戶投訴 /需求信息進行 分析。 相關(guān)支持文件 四川 XX 集團有限公司客戶投訴管理辦法（試行） 相關(guān)流程及記錄 客戶投訴處理流程 客戶需求處理流程 客戶 投訴 /需求登記表 客戶需求處理單 客戶投訴處理登記表 客戶投訴解決方案內(nèi)部評審表 客戶投訴 /需求信息月報表 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 附件 1： 公 司 客 戶 需 求 / 投 訴 處 理 流 程客 戶 需 求 / 投 訴物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 其它 部 門 、 人 員物 業(yè) 服 務(wù) 中 心客 戶 服 務(wù) 部項 目 管 理 中 心服 務(wù) 監(jiān) 督 專 線集 團 C R M 軟 件 公 共 媒 體對 需 求 / 投 訴 分 類 、 確 定 責(zé)任 部 門 （ 客 戶 服 務(wù) 部 ）質(zhì) 保 期內(nèi) 處 理流 程項 目 管 理 中 心 品 質(zhì) 管 理 中 心公司領(lǐng)導(dǎo)原 因 分 析 、 確 定 處 理 措 施（ 責(zé) 任 部 門 ）確 認 責(zé) 任 部 門 處 理 意 見（ 客 戶 服 務(wù) 部 ）審 批 責(zé) 任 部 門 處 理 意 見（ 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 負 責(zé) 人 ）實 施 處 理 意 見（ 責(zé) 任 部 門 ）物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 跟 蹤 、 驗 證（ 客 戶 服 務(wù) 部 ）地 產(chǎn) 相 關(guān)升 級 投 訴原 因 分 析 、 確 定 處 理 措 施（ 相 關(guān) 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 ）確 認 責(zé) 任 部 門 處 理 意 見（ 項 目 管 理 中 心 ）審 批 責(zé) 任 部 門 處 理 意 見（ 分 管 副 總 裁 ）實 施 處 理 意 見（ 責(zé) 任 部 門 ）跟 蹤 、 驗 證 處 理 情 況（ 項 目 管 理 中 心 ）識 別 改 進 機 會 、 實 施 改 進 活動 （ 品 質(zhì) 管 理 中 心 ）對 投 訴 進 行 統(tǒng) 計 分 析（ 項 目 管 理 中 心 ）抄 送 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 附件 2： 正常投訴處理流程 流 程 控制要點 明確受理投訴的責(zé)任人 做好記錄 沒有足夠信息作出判斷時，應(yīng)告訴客戶延遲答復(fù) 通過進一步調(diào)查尋找更多信息 如無足夠可供參考的解決方案，則將投訴信息移交給高一級主管或?qū)I(yè)部門，進入升級處理流程 答復(fù)客戶處理方案 如果客戶不接受答復(fù)的解決方案，通過進一步協(xié)調(diào)后，將投訴移交給更高一級主 管或?qū)I(yè)部門，進入升級處理流程 按答復(fù)的內(nèi)容采取行動 按投訴記錄定期進行回訪，以了解問題的解決情況和客戶的滿意程度 如客戶仍然不滿意，則應(yīng)通知責(zé)任人采取補救行動 分析投訴的原因，制定糾正措施以消除原因，防止投訴再次發(fā)生 定期進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，采取相應(yīng)的預(yù)防措施 開始 開始受理投訴 尋找更多的信息延遲答復(fù)是否有足夠信息可以使用是否有足夠
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