【正文】 。 B優(yōu)點 a可收集意見。 C缺點 a較費時。 3． 10． 2． 2． 4案例法 通過向培訓(xùn)對象提供相關(guān)的背景資料，讓其尋找合適的解決方法。另外，近年的培訓(xùn)研究表明，案 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 12 of 56 例、討論的方式也可用于知識類的培訓(xùn)，且效果更佳。當(dāng)然，不同的學(xué)員因經(jīng)驗 、思考習(xí)慣或觀點不同會有不同的解決方法，正因如此，可讓學(xué)員們了解同一問題會有不同觀點，并非自己思考或決定的都是對的，在討論的過程中，各方意見的相互辯論、補充，會使最后的結(jié)果更為成熟、圓滿、完整以至順利的落實下去。 B優(yōu)點 a適合培養(yǎng)整合性問題思考與解決能力。 C缺點 a案例選擇，設(shè)計不易。 3． 10． 2． 2． 5角色扮演 學(xué)員在培訓(xùn)教師設(shè)計的工作情況中扮演其中角色，其他學(xué)員與培訓(xùn)教師在學(xué)員 表演后作適當(dāng)?shù)狞c評。通過大都有些矛盾的角色互換扮演，例如組長扮演工人，顧客和推銷員易地而處，生產(chǎn)主管和質(zhì)量主管的角色互換等。 A方法 以預(yù)先設(shè)計的劇本或主題，交由學(xué)員扮演劇本角色，借由體驗學(xué)習(xí)改變行為。 b適合服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練。 b進行中時間不易控制。 B 優(yōu)點 a適合總部高級人員、管理者的訓(xùn)練。 缺點 : A成本較高。 示范表演法多用于新的設(shè)備、工具、操作方法、報表使用等的培訓(xùn)。以錄影帶、影片配合聲光的電化教學(xué)示范，不但可提高學(xué)員興趣，也可重復(fù)播映，這對學(xué)員人數(shù)過多時最為適當(dāng)。 3． 10． 2． 3． 2排定下一年度各月份之訓(xùn)練計劃，包含訓(xùn)練層次、人次、時問、預(yù)算等。10 ． 2． 4培訓(xùn)評估 310． 2． 4． 1建立員工培訓(xùn)記錄卡。104 ． 2用課后學(xué)員反應(yīng)表調(diào)查上課滿意度。104 3． 10． 2． 4． 4評估方式 A問卷調(diào)查、統(tǒng)計、分析。 C心得分享。 E到工作崗位上的實際表現(xiàn) (主管評估 )。 B學(xué)習(xí)效果：可利用筆試、心得報告法，了解知識增加程度。 D績效評核：從個人或組織績效提升加以測定。10410I 33 33 ． I． 3由專業(yè)顧問公司推薦，或代聘。101 335 開課前七天 請授課講師提供講義草稿若需打印者應(yīng)即處理。3 ． 1． 6開課前二天再以電話提醒確認。102 332 主題以公司已明文規(guī)定辦公制度、規(guī)定、管理章程、公司政策等為 3 依層級及授課時問 (上班或下班 )設(shè)定。l 02 3． 1 0． 3． 3． 2內(nèi)部講師 講授新進人員職前訓(xùn)練各班的課程。 3． 1 0． 3． 4內(nèi)部講師人選的甄選 在培訓(xùn)體系中，各單位自辦訓(xùn)練主管儲訓(xùn)班及資格等晉升教育，都是發(fā)掘內(nèi)部講師的最佳場合。當(dāng)然被推薦者需具備講師的年資 資格，如果無此資格，主管則應(yīng)先推薦該員為內(nèi)部助教，并給予內(nèi)訓(xùn)的磨練機會。 B表達技巧 3小時。 D教學(xué)與輔助教具的制作 3小時。 F公司培訓(xùn)體系及內(nèi)部講師制度說明 2小時。 H演練 (試教 )6小時。 主要是讓企業(yè)內(nèi)部講師對所謂教學(xué)的一個初步的認識，并借訓(xùn)練的期問，給予他們更多的觀察和考核，以了解他們的適任性。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 16 of 56 培訓(xùn)準(zhǔn)備事項檢查表 培訓(xùn)名稱： 上課時間： 年 月 日 年 月 日 編號 檢查事項 負責(zé)人 完成日 檢查結(jié)果 訓(xùn)練需求分析 (ANALYSIS) 1 組織需求分析 2 員工需求 分析 3 學(xué)員背景分析 4 職務(wù)分析 5 目標(biāo)設(shè)定 訓(xùn)練規(guī)劃及課程設(shè)計（ DESIGM/DEVELOPMENT） 1 訓(xùn)練課程企劃案 2 訓(xùn)練計劃研擬 3 套裝課程評估或課程開發(fā) 4 課程確認 5 講師評估 6 講 師 確認 7 與講師聯(lián)絡(luò)、詢問授課意愿 8 安排講師訪談學(xué)員 (1— 2 次 )了解學(xué)員背景 9 根據(jù)訪談結(jié)果與講師進行教案編寫溝通 10 向 講師索取教案初稿、學(xué)員講義資料進行審核 11 再與講師 溝通教案及學(xué)員講義，無誤后定稿 12 詢問講師可否錄影、錄音 13 講師住宿安排 14 講師交通安排 15 告知講師為其備妥的事項，完成課前溝通 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 17 of 56 培訓(xùn)準(zhǔn)備事項檢查表 編號 檢查事項 數(shù)量 負責(zé)人 完成日 檢查結(jié)果 訓(xùn)練執(zhí)行 (IMPLEMEKTATIONl) 需 預(yù)備 準(zhǔn)備事項 1 邀請開訓(xùn)主管，主管姓名 2 受 訓(xùn) 學(xué)員名單、分班 3 課表制作 4 場地登記、住 宿安排 5 調(diào)練費用申請 6 上課通知的制作，發(fā)放 7 講師鐘點費申請，收據(jù)準(zhǔn)備 8 海報 (訓(xùn)練名稱，流程， 講義 ) 可預(yù)先向 廠商大批量訂購的事物 9 學(xué)員講義準(zhǔn)備 10 筆 11 筆記 本 (橫格紙 ) 12 海報紙、 白 報紙 13 派克筆 14 投影片，投影筆 15 咖啡、茶包、攪拌棒 課前備妥的事物 16 三餐預(yù)訂 17 紙盤、叉子 18 點心．水 果 19 學(xué)員名牌 20 課程評估表 21 錄音機，攝象機、錄音 (象 ) 22 教室桌掎安排 需向訓(xùn)練中心確認的事物 23 攝影 機、燈泡、電池 24 指揮 棒 、激光筆 25 麥克風(fēng)、 電 池 26 錄影機、電視 27 車位預(yù)留 (講師、開洲主管 ) 訓(xùn)練評估及改善 (IMPROVEMENT) 1 進行訓(xùn)練 評估 2 統(tǒng)計 及分析 評 鑒結(jié)果 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 18 of 56 3 根據(jù)評鑒結(jié) 果 凋整授課內(nèi)容 或方法 4 課程結(jié)束后針對 課 程 實施 結(jié) 果回饋講師 3． 1 0． 3． 4． 2課程講師資格證書 經(jīng)速成班結(jié)訓(xùn)，成績合格后，在理論上 .已具備講師的資格。 試教可采取測試的方式，及由人事單位籌組評審小組，請被試者上臺演練一段 (如有必要講全課程 )加以評定。 “ 試教 ” 通過后，則發(fā)給該課程的講師資格證書。經(jīng)常開的課程，也可以培養(yǎng)出一個以上的講師，以備講師公假、出差或公務(wù)繁忙無法上課，影響培訓(xùn)的進行。其實通稱為培訓(xùn)，但實際應(yīng)包含三個更明確的意義：訓(xùn)練、教育、 發(fā)展。 B教育：教育的定義是現(xiàn)在學(xué)未來用，出發(fā)點以個人及公司均衡考量，較屬于知識及觀念的吸收，對象以中高階層人員較多，如策略規(guī)劃、行銷管理、流通管理等。 3． 10． 4． 1新員工培訓(xùn) 新員工中往往因進入一個新 環(huán)境，而感到不安、焦慮、甚至挫折，以至于新員工流動率、失誤率都易偏高。 3． 10． 4． 1． 1教學(xué)目標(biāo) A認識環(huán)境；讓新進人員熟悉工作場所、工具設(shè)備所在位置，以降低初到陌生環(huán)境地焦慮。 C認識同事：增加工作場所人際關(guān)系支持網(wǎng)絡(luò)，以降低疏離感。 3． 10． 4． 1． 2課程內(nèi)容 A環(huán) 境內(nèi)容 a介紹附近交通工具、站牌位置、班次時刻表、郵局、醫(yī)院等公共場所。 B 規(guī)章介紹。 b人事、薪資、福利規(guī)章簡介。 C 人際關(guān)系技能 a認識伙伴，由店長引見。 D 工作技能 a收銀機、標(biāo)價機的操作、維護及簡易故障排除。 b營業(yè)設(shè)備的操作、維護及清潔等的 正確使用及保養(yǎng)方法。 d商品陳列與補貨技巧，如何使商品陳列具有豐富感，如何有效率地補貨，并熟悉各項商品的陳列位置。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 20 of 56 f顧客服務(wù)技巧，包括如何運用認人術(shù)，適時提供顧客協(xié)助、顧客抱怨處理、簡易包裝技巧、包裝原則。 3． 10． 4． 2助理店長或副店 長 員工在經(jīng)過一段時間的工作以后，因基本技能熟練，工作績效表現(xiàn)好，而被晉升為助理店長或副店長，第一次面臨從被管理者角色，調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)管理者，因此在人際關(guān)系的處理、管理概念的形成，以及更深一層的專業(yè)知識技能培養(yǎng)，應(yīng)是這個階段的培訓(xùn)重點。 B能夠協(xié)助店長教導(dǎo)新進人員，做好人員管理、汀貨、庫存管理、機器設(shè)備維護保養(yǎng)及簡易故障排除、報表制作、顧客服務(wù)等工作。 b公司規(guī)章。 B管理才能 a如何協(xié)助新進人員，工作教導(dǎo)。 c基本管理概念。 b商品管理，如訂貨技巧、庫存管理、盤損控制。 d營業(yè)管理報表制作，熟悉各項營業(yè)管理報表作業(yè)，如現(xiàn)金 El報表、盤點報表、報稅作業(yè)等。因此，此階段培訓(xùn)的重點在于培育一位能以單店為作戰(zhàn)單位的帶兵作戰(zhàn)人員，同時也是一位能配合連鎖體系打組織戰(zhàn)，具獨立作戰(zhàn)能力的指揮官。 B具有計劃、管理、組織、應(yīng)變及問題解決的單店領(lǐng)導(dǎo)者。 b公司規(guī)章，制度。 B管理才能 a領(lǐng)導(dǎo)，激勵，溝通。 ， c危機．處理單 。 b經(jīng)營分析，如透過損益表、商品銷售記錄等分析，了解營運狀況，調(diào)整經(jīng)營策略。 d預(yù)算編制與管理，了解成本結(jié)構(gòu)以及編制預(yù)算、管理銷售費用。 3． 10． 4． 4區(qū)督導(dǎo) 區(qū)督導(dǎo)是聯(lián)系總部與各店之間最重要的介面，兼負顧問輔助與監(jiān)督執(zhí)行雙重角色，因此課程設(shè)計需兼顧此特色。 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 22 of 56 B具有專業(yè)知識，溝通協(xié)調(diào)能力，問題感應(yīng)及解決能力的專業(yè)顧問。 b公司規(guī)章、制度、政策、中長期發(fā)展計劃。 d加盟合同，加盟規(guī)章。 b團隊建立。 d組織溝通與人際關(guān)系。 f時間管理。 C專業(yè)知能 a商圈調(diào)查與商情分析。 c競爭性角度策略分析與運用，如賣場生動化、呆滯店行銷策略，促銷策略。 e談判技巧。 g門店輔導(dǎo)實務(wù)見習(xí)。 3． 10． 4． 5總部行政、企劃人員及專業(yè)人員 總部人員、企劃及專業(yè)人員，是建立堅強總部的最重要的基石。 3． 10． 4． 5． 1教學(xué)目標(biāo) 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 23 of 56 A了解產(chǎn)業(yè)特性及公司經(jīng)營形態(tài)有關(guān)的專業(yè)知識。 3． 10． 4． 5． 2課程內(nèi)容 A專業(yè)技能 與所負責(zé)的責(zé)任有關(guān)的專業(yè)知識，此類訓(xùn)練由該自行規(guī)劃、執(zhí)行，但可由培訓(xùn)單位協(xié)助發(fā)展各功能的專業(yè)訓(xùn)練。 b創(chuàng)意性思考，如創(chuàng)造力開發(fā)、水平式思考。 d溝通訓(xùn)練，如人際溝通、簡報技巧。 f專案管理。課程設(shè)計通常包含國內(nèi)外產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、國際局勢與商情分析、策略規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)談判與決策等宏觀的課程內(nèi)容，以及以個人品質(zhì)提升為出發(fā)點的微觀面課程規(guī)劃。以上各級人才訓(xùn)練課程時數(shù)，會因采用的教學(xué)方法，媒體的不同，訓(xùn)練內(nèi)容強調(diào)的不同， 工作 復(fù)雜性與重要性的不同而有所差異，也適應(yīng)需要加以靈活運用及安排。 3． 10． 5． 1職位定位明確 何種職位是主管職位、專員職位、 一般職員職位或尚有其他 ?再者，職位間輪調(diào)、資格認定是否明確一致 ?輪調(diào)是否有明確、一致的標(biāo)準(zhǔn)或原則 ? 3． 1 0． 5． 2晉升條件公開 行業(yè) 內(nèi)部資料 僅供參考 Page 24 of 56 每一職級的晉升條件為何 ?是 否公開可供遵循 ? 3． 1 0． 5． 3人力資源資訊系統(tǒng)建全有效率 需能充分掌握每個人的各項基本資料，如學(xué)歷、工齡、考核成績、訓(xùn)練記錄， 方能有效掌握人員動態(tài)，以利訓(xùn)練與晉升結(jié)合的作業(yè)。 3． 1 0． 5． 5經(jīng)營者、高階主管與人力資源主管的支持 此