【正文】 過分喜形于色；跟隨客人交談時 ，保持恰當的目光。 3與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？ 答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。這 樣就能盡力避免出現客人提問時，我們難以回答的現象；遇到自己沒有把握回答的問題，要 請客人稍等，可請教或查詢后再回答。 3客人要求我們代表事項時，怎么辦？ 答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人 預收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準、帳目清，手續(xù)清 、交辦及 時、送回及時、請示匯報及時。 3做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ 答：做客房衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要 輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，并主動向客人道歉 （如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己 的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處 理。 3遇到刁難的客人，怎么辦？ 答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快 ，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握 客人的性 格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難， 要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜 如風營銷策劃 TEL： 13663390912 如風營銷策劃 TEL： 13663390912 的態(tài)度，以禮 相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。如果是設備問題，應采取措施馬 上修理；假使 客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。 賓客服務篇 5． 14大堂副理 4客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？ 答：上樓查看燙洞現場，交代服務員先不要清理現場，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客 人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒 客人 吸煙應注意，這是為其本人及飯店的安全著想。 4樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結賬，怎么辦？ 答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉 移，如“是否您的親朋好友帶走。注意，切不可跟進房間；客人若 將浴巾放回房間，應以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。 4公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？ 答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜 太多；進房前，應先打電話通知客人，敲門進房；進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結 束，向客人道歉后退出客房；如有 突發(fā)事件，應向酒店值班經理或總經理報告；如查房人員要把客人帶走 ，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結賬再離店；將查房經過記錄備案。如客人身份較高，大堂副理應新自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進房看 望，并代表慰問客人，詢問有什么 特殊服務要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房 服務員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。 4訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？ 答：應耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求 如風營銷策劃 TEL： 13663390912 如風營銷策劃 TEL： 13663390912 得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應根據來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間 ，酌情處理。 4遇到飯店突然停電，怎么辦？ 答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工 作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復供電后，與保安人員一起巡視樓層。為了保證財務報表的統(tǒng)計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見 上報總經理和有關部門。 5客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？ 答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的 原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用 餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客 人改換其它類型的客房。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。 5收到客人的郵件，怎么辦？ 答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞，急 件應轉寄下一站或客人家 中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入??；若在一段時期內無此客人入住 ，則辦退件手續(xù)。 5客人打電話找總經理或部門經理，怎么辦？ 答：如在上班時間，可轉總經理秘書。如同意接 聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡不到，可請來電者留言或 留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡到總經理或部門經理后，將詳情告之。 5發(fā)現客人在房內使用電器時，怎么辦？ 答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素；如客人需在房內用餐，告訴客人 酒店 有關餐服務；及時將這情況報大堂副理及保安部。 60、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？ 答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務；如訪客不愿 意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。 6如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房（住客不在）取物品，怎么辦？ 答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等），查 找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應及時將取走物品做 好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權書，否則，予以婉言 拒絕。 6深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？ 答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將 情況報告大堂整理。 6客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦？ 如風營銷策劃 TEL： 13663390912 如風營銷策劃 TEL： 13663390912 答：不管是何原因都有應向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。 6客人不在房內而房中電話響，怎么辦？ 答：服務員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權歸客人；考慮維護客人的隱私權；避 免誤會。 6發(fā)現客人單獨在房內不斷飲酒，怎么辦？ 答：