【正文】 ，因此，銀行傾向于把精力集中在交易效率上，而不是服務(wù)和銷售。鑒于 2020 年零售銀行業(yè)務(wù)對(duì)銀行業(yè)績的貢獻(xiàn)，進(jìn)入 2020 年來，各家銀行已經(jīng)發(fā)力主攻零售銀行業(yè)務(wù)，中國銀行業(yè)的競爭正式進(jìn)入了短兵相接的時(shí)代。 一、我國銀行 零售業(yè)務(wù)的發(fā)展及存在的問題 近年來，我國銀行業(yè)明確提出把零售銀行作為主要戰(zhàn)略方向之一提到議事日程，工行更是提出了打造 “ 中國第一零售銀行 ” 的戰(zhàn)略目標(biāo)，并制定了詳細(xì)的戰(zhàn)略規(guī)劃。 隨著我國金融業(yè)國際化程度的提升、隨著我國內(nèi)需拉動(dòng)型經(jīng)濟(jì)增長模式的成熟，國民財(cái)富成倍增長，我國商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)重心已經(jīng)從 “ 生產(chǎn)服務(wù) ” 轉(zhuǎn)向 “ 消費(fèi)服務(wù) ” ，中高端消費(fèi)者成為銀行財(cái)富增長的重要來源，在銀行的利潤來源表中占有越來越大的份額。我國零售銀行業(yè)務(wù)目前正面臨大發(fā)展的局面。它有著廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，既可以是傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)，也可以是新業(yè)務(wù)；既可以是資產(chǎn)業(yè)務(wù)，也可以是負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)，還可以是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等等。國有商業(yè)銀行打造第一零售銀行的思 考 零售銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營理念，依托高科技手段、向個(gè)人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務(wù)，包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。零售銀行業(yè)務(wù)不是某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的簡稱，而是許多業(yè)務(wù)的總稱。在西方，零售銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行最主要的利潤來源。目前發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)面臨的主要障礙是銀行內(nèi) 部機(jī)構(gòu)不完善、市場化運(yùn)作機(jī)制不健全和信用法規(guī)不完善等。因而，如何進(jìn)一步加速我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，已成為我國金融界的重大理論與現(xiàn)實(shí)課題。農(nóng)行把零售業(yè)務(wù)發(fā)展作為股改上市轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，中國銀行牽手蘇格蘭皇家銀行主攻私人銀行和理財(cái)業(yè)務(wù)，建行以加強(qiáng)中小企業(yè)貸款為契機(jī)加速零售銀行建設(shè)。 但是在零售銀行迅猛發(fā)展的背后，我們卻看到了 中國的零售銀行從落后的商業(yè)銀行批發(fā)業(yè)務(wù)脫胎而來的種種隱患，尤其體現(xiàn)在營銷方面，許多銀行優(yōu)先考慮的不是客戶和零售，而是信用和風(fēng)險(xiǎn)。我國銀行業(yè)對(duì)零售銀行的認(rèn)識(shí)上存在著四個(gè)誤區(qū)： １、不能科學(xué)合理的細(xì)分客戶，為客戶不能提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)，客戶管理松散。從商業(yè)銀行蛻變出來的管理模式不符合零售業(yè)務(wù)的需求。 ２、金融產(chǎn)品單一，缺乏可供用戶選擇的豐富產(chǎn)品。今年各家銀行推出的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品，競爭激烈，因此競相提高客戶收益率，最終擠壓了銀行自身的利潤空間，使得本來應(yīng)該具有豐厚利潤的個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品成為 “ 雞肋 ” 。營銷和服務(wù)渠道的單一體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是指同一產(chǎn)品的營銷和服務(wù)渠道單一，零售銀行基本上依靠柜臺(tái)和ＡＴＭ營銷 和服務(wù)，雖然電話和網(wǎng)上銀行處在發(fā)展之中，但是服務(wù)的繁瑣和功能的單一使得其應(yīng)用有限，但是工商銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行是個(gè)例外，強(qiáng)大并且安全的服務(wù)使得其 “ 世界最佳網(wǎng)上銀行 ” 的稱號(hào)并不是浪得虛名。 ４、品牌缺失。抽象的宣傳口號(hào) “ 您身邊的銀行、可信賴的銀行 ” 更是令人不得其解，更不用說令人愉悅的體驗(yàn)了。 現(xiàn)時(shí)的中國銀行業(yè)，已經(jīng)不是工、農(nóng)、建、中四大行的傳統(tǒng)時(shí)代了，零售需要品牌和體驗(yàn)，沃爾瑪代表著 “ 天天平價(jià) ” ，麥當(dāng)勞是快餐的代名詞，星巴克給你帶來獨(dú)特的體驗(yàn)。 二、征信制度欠發(fā)達(dá) 是銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的主要制約因素 征信制度缺失導(dǎo)致 “ 銀行 居民 ” 的信息不對(duì)稱。居民與銀行之間的信息不對(duì)稱表現(xiàn)在諸多方面，如銀行對(duì)居民個(gè)人收入與信用方面的信息把握非常有限，居民個(gè)人現(xiàn)在與將來在收入與支出方面信息的不完全性等。這些都表明，在當(dāng)前我國剛剛實(shí)行存款實(shí)名制、財(cái)產(chǎn)申報(bào)制度尚未全面實(shí)施、征信制度幾乎是空白的大背景下，對(duì)交易雙方 “ 銀行 居民 ” 而言，存在著信息不對(duì)稱幾乎是必然的。信息不對(duì)稱極易產(chǎn)生 “ 逆向選擇 ” 與 “ 道德風(fēng)險(xiǎn) ” ，即那些尋找消費(fèi)信貸最積極、最可能得到貸款的消費(fèi)者，往往資信狀況不佳，導(dǎo)致銀行對(duì)信貸客戶做出錯(cuò)誤選擇，此為 “ 逆向選擇 ” ；借款人得到消費(fèi)貸款后，從銀行角度看，可能從事風(fēng)險(xiǎn)非常大而不宜介入的活動(dòng)從而改變了銀行與借款者商定的借款用途，此為 “ 道德風(fēng)險(xiǎn) ” 。為了規(guī)避壞賬風(fēng)險(xiǎn)，減少貸款損失的可能性，銀行在辦理個(gè)人銀行業(yè)務(wù)時(shí)制定了較嚴(yán)格的條款，對(duì)個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)的拓展較為謹(jǐn)慎，對(duì)個(gè)人信貸客戶的審查較為細(xì)致。 零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展需要征信制度的 “ 助推 ” 。居民個(gè)人在同銀行、稅務(wù)、其它經(jīng)濟(jì)體進(jìn)行往來 時(shí)，是否老實(shí)守信將被征信系統(tǒng)作為信用數(shù)據(jù)匯入數(shù)據(jù)庫。發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗(yàn)表明，銀行在信用基礎(chǔ)上的信貸決策，可以在相當(dāng)大程度上緩解 “ 信息不對(duì)稱 ” 問題。反觀中國各大銀行的零售網(wǎng)點(diǎn)，我想大多數(shù)人都有在那里辛苦等待的痛苦體驗(yàn)和回憶。 所以，品牌的打造是一個(gè)系統(tǒng)工程，體驗(yàn)是其核心，沒有人會(huì)為你漂亮的標(biāo)識(shí)，朗朗上口的標(biāo)語付費(fèi)。而品牌的標(biāo)示和 “ 口號(hào) ” 僅是你有效傳達(dá)這一切的形象化的 表現(xiàn)。 銀行零售業(yè)務(wù)的營銷應(yīng)遵守這樣的路線圖：即客戶經(jīng)理目標(biāo)客戶 — 金融產(chǎn)品推介服務(wù) — 營銷渠道保障 — 客戶購買銀行零售業(yè)務(wù)。這里面共涉及到四個(gè)環(huán)節(jié)：即客戶經(jīng)理、金融產(chǎn)品、營銷渠道以及客戶個(gè)人，所以我們要從這四個(gè)環(huán)節(jié)入手，對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)開展市場營銷規(guī)劃。 一是要建立一支專業(yè)化、禮儀化的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍。確定客戶經(jīng)理選配標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行公開選拔，末位淘汰制?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍是銀行對(duì)外的形象的代表，自身素質(zhì)十分關(guān)鍵，因而這支隊(duì)伍綜合素質(zhì)應(yīng)是銀行員工隊(duì)伍中最高的，應(yīng)熟悉金融業(yè)的不同領(lǐng)域，對(duì)不同的產(chǎn)品線應(yīng)具備基本的專業(yè)知識(shí)。 一是金融產(chǎn)品的推薦要體現(xiàn)出專業(yè)性。這些環(huán)節(jié)要集中通過客戶經(jīng)理，向客戶傳遞專業(yè)的咨詢信息。對(duì)股市、債市等行 情把握；對(duì)國家產(chǎn)業(yè)調(diào)控政策對(duì)住房按揭、汽車按揭業(yè)務(wù)的影響；對(duì)國際市場匯率、利率波動(dòng)對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)的影響等，都需要金融產(chǎn)品推介服務(wù)環(huán)節(jié)上有全面的知識(shí)儲(chǔ)備。這就需要在產(chǎn)品推介服務(wù)環(huán)節(jié)上更具人性化服務(wù)。 現(xiàn)在，各家銀行在營銷渠道建設(shè)上對(duì)原有網(wǎng)點(diǎn)劃分出了如下幾種：金融便利店、一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)、理財(cái)中心、財(cái)富管理中心等。在營業(yè) 大堂的建設(shè)上，各家銀行都配備了優(yōu)秀的大堂經(jīng)理來疏導(dǎo)客戶，保險(xiǎn)公司、房產(chǎn)開發(fā)公司等也借機(jī)入住各家銀行網(wǎng)點(diǎn)，形成了多家金融機(jī)構(gòu)共同開展?fàn)I銷的局面。但是在大堂環(huán)境的人性化設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的企業(yè)標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較高的大堂經(jīng)理建設(shè)上，都是各家銀行工作中亟待改進(jìn)的地方。理財(cái)專刊的內(nèi)容偏時(shí)尚和休閑，和銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系不夠緊密。 客戶關(guān)系管理的思考。沒有建立規(guī)范化的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶檔案管理系統(tǒng)。對(duì)私人銀行客戶劃分的標(biāo)準(zhǔn)是金融資產(chǎn) 季度日均 1000 萬以上；對(duì)高端客戶的劃分是金融資產(chǎn)季度日均 100—— 1000 萬；對(duì)中端客戶劃分的標(biāo)準(zhǔn)是金融資產(chǎn)季度日均 5—— 100 萬、對(duì)潛力客戶劃分的標(biāo)準(zhǔn)是金融資產(chǎn)季度日均 5 萬以上。還停留在公共營銷階段。但營銷費(fèi)用的緊張，很難使 客戶關(guān)系維護(hù)工作躍上新的臺(tái)階。 翻譯： Stateowned mercial banks to create the first of retail banks Retail banking refers to the mercial banks use modern management theory, relying on hightech Shouduan, to individuals, families and small and medium enterprises integration offered, integrated financial services, includes deposit loans, settlement, exchange, investment and wealth management business. Retail banking business is not short for a particular business, but the general term for many businesses. It has a wide range of business areas, both the traditional banking business, may also be new business。s retail banking business is currently facing great development of the situation. The current development of the retail banking business is the main obstacle faced by banks within the body perfect, the market operation mechanism is not perfect and imperfect credit laws and regulations. As China39。s domestic demandled economic growth model of the mature, doubling national wealth, our mercial banking business the focus has moved from production services to consumer services, in the highend consumer are being an important source of bank asset growth, the source of profits in the form of banks increasing share of possession. Therefore, how to further speed up China39。s banking industry clearly the retail banking as one of the main strategic directions on the agenda, the bank is proposed to create the first retail banks of the strategic goals and developed a detailed strategic plan. Agricultural Bank of China to the retail business market transfo