【正文】 ?？臻e時(shí)整理商品，調(diào)整陳列，整理票據(jù)、保持賣場(chǎng)的新鮮感，引起顧客的 注意。比如：當(dāng)顧客突然止步時(shí)，那么一定是賣場(chǎng)某件商品引起了他的注意，這時(shí)我們要觀察他們的眼神停留在哪里，然后準(zhǔn)確地介紹、展現(xiàn)給顧客；又哐若顧客眼睛在搜集時(shí)，我們應(yīng)該問(wèn)他需要哪方面的服務(wù)，引起顧客的注意力，迅速了解顧客的需求。 2）讓顧客觸摸商品，讓他感受出商品的價(jià)值。 4）在 不了解顧客消費(fèi)檔次時(shí)，應(yīng)該從價(jià)格低至高的順序展示給顧客或介紹大眾暢銷（新款）產(chǎn)品，讓顧客對(duì)接受產(chǎn)品及價(jià)格有一段適應(yīng)的過(guò)程，消費(fèi)能力更高的顧客會(huì)告訴你想要價(jià)位更高的商品，滿足了人對(duì)美的追求心理。 經(jīng)過(guò)對(duì)產(chǎn)品的初步感受之后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)建議他們?cè)嚧M(jìn)一步加強(qiáng)顧客對(duì)商品的認(rèn)同度，還要技巧性讓顧客了解商品的特性，特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)引發(fā)出來(lái)的好處，力求做到實(shí)事求是，根據(jù)顧客的需求進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。在顧客試衣的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)同時(shí)留意顧客所試穿的產(chǎn)品，建議顧客在生活中如何搭配或裝飾。 安排付款，附加服務(wù)，包裝商品 當(dāng)顧客確認(rèn)購(gòu)買時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng) 該核對(duì)貨品數(shù)量，告知顧客貨品總值，開(kāi)據(jù)售貨 小票讓顧客確認(rèn)，再為顧客指出收銀臺(tái)的位置。 恭送顧客 對(duì)顧客表示由衷的感謝，同時(shí)關(guān)照顧客是否忘了他的隨身物品，最后道別。 如：調(diào)換款式、尺碼、顏色等 2）調(diào)換商品須持有購(gòu)貨單據(jù)在原購(gòu)買店輔進(jìn)行 3）如有特殊情況不屬自己受理范圍，需與配貨部或主管部門(mén)申請(qǐng)后，進(jìn)行貨品換（退）手續(xù) 4）調(diào)換貨品盡量調(diào) 換等值或超值貨品。如：縮水率超過(guò) 4%或在正確洗滌后出現(xiàn)嚴(yán)重褪色等 （退換商品具體標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則可根據(jù) 國(guó)家三包政策或 各商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定作靈活處理） 換貨態(tài)度： 誠(chéng)懇、認(rèn)真、熱心、耐心、謙虛、禮貌、不怕麻煩、應(yīng)向顧客道歉 換貨仍屬顧客服務(wù)范圍之內(nèi)，具有專業(yè)精神的你務(wù)必能令顧客感到賓至如歸！ 更換 尺碼 /顏色 /款式程序： 1）了解顧客需要 2）查核購(gòu)貨收據(jù) 3）檢查貨品狀況 4）請(qǐng)顧客稍候， 取更換貨品（如尺碼 /顏色 /款式不齊全，建議更換） 5）主動(dòng)介紹新產(chǎn)品附加推銷 6）將換貨資料輸入電腦 7）禮貌送客 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 14 更換次貨 次貨之定義：有不能洗掉的污漬、走線、門(mén)襟不齊、形狀不一、嚴(yán)重褪色、面料上面有明顯疵點(diǎn)和破爛等等。 1）熱誠(chéng)的態(tài)度了解需要 2）檢查貨品狀況 3）認(rèn)可問(wèn)題存在 4）如發(fā)現(xiàn)是次貨，向顧客表示歉意 5）請(qǐng)顧客出示購(gòu)買單據(jù) 6）提供換貨服務(wù) 7)請(qǐng)顧客稍等，取換貨品 8)如尺碼 /顏色 /款 式不齊全，建議更換其它款式 /顏色 9)換出新貨品的狀況，請(qǐng)顧客檢查 10）重復(fù)＜跟進(jìn)推薦＞ 11）將換貨資料輸入收銀系統(tǒng)或產(chǎn)品銷售質(zhì)量退換表 12）若退還貨品價(jià)格較高，請(qǐng)向顧客說(shuō)明需付差額；而換出貨品價(jià)格較低則找還貨品差價(jià)（盡量請(qǐng)顧客調(diào)換等值或超值商品） 13）再次向顧客致歉，重復(fù)＜附加推銷＞及＜送客＞之步驟 十一、退貨服務(wù) 退貨標(biāo)準(zhǔn) 1)售出商品未經(jīng)穿著或洗滌， 七 日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可以退換 2)因?qū)з?gòu)員提供錯(cuò)誤之商品信息、以欺騙行為售出商品，顧客有權(quán)要求退貨并且店輔必須無(wú)條件受理 3)超出自己受理范圍需 向配貨部或主管部門(mén)立即匯報(bào)情況，申請(qǐng)同意后，方可進(jìn)行退貨 （注：無(wú)論何種情況下遇有要求退貨的顧客，盡量引導(dǎo)其調(diào)換） 退貨指引 遇有顧客表示要退貨，不論任何情況，必須獲得主管部門(mén)或督導(dǎo)員指示，并以關(guān)心的態(tài)度了解顧客需要 退貨程序 1）了解顧客需要，認(rèn)可顧客感受 2)請(qǐng)顧客出示購(gòu)貨單據(jù) 3)檢查貨品狀況 4)如屬次貨，向顧客表示歉意 5)請(qǐng)顧客稍等，待直屬主管指示 6)迅速辦理退貨事宜（按商場(chǎng)規(guī)定退款程序辦理） 7)禮貌送客 十二、顧客投訴 處理顧客投訴的態(tài)度： 和藹、親切、熱情、耐心、不推諉、有愛(ài) 心對(duì)待顧客 最難的是不滿而不回頭，投訴是顧客給店輔的第二個(gè)機(jī)會(huì)，要感謝顧客肯投訴 作出投訴 /表示不滿的是你們的顧客，千萬(wàn)不要與他們爭(zhēng)辯 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 15 在任何情形下，不可時(shí)時(shí)否定顧客的意見(jiàn)，必須先了解他們不滿的原因，嘗試從另一個(gè)角度介紹 /解釋貨品的特性 /公司政策，使其明白你們非反對(duì)他們的意見(jiàn)，是真誠(chéng)為他（她）服務(wù) 處理方法： 1）以關(guān)心和熱誠(chéng)的態(tài)度耐心聆聽(tīng)顧客意見(jiàn) 2）為此事給顧客帶來(lái)的不便道歉，應(yīng)用禮貌致歉語(yǔ)言和行為語(yǔ)言 3）在聆聽(tīng)完顧客的意見(jiàn)后，再運(yùn)用公司現(xiàn)存資料。 4）找出顧客投訴的原因，了解顧客需要解決 的 方法，并主 動(dòng)讓 顧客填寫(xiě)顧客投訴表，以作記錄及處理 5）如未能滿意，請(qǐng)店長(zhǎng)處理 6）若投訴事項(xiàng)超出自己受理范圍，應(yīng)及時(shí)向主管部門(mén)報(bào)告并迅速處理 7）在處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)引導(dǎo)顧客在一旁聽(tīng)取回復(fù)內(nèi)容，避免在貨場(chǎng)吵鬧，影響其他顧客 處理流程 接納問(wèn)題 安慰道歉 顧客滿意 付諸行動(dòng) 了解真相 次品說(shuō)明： 疵點(diǎn)：粗 徑、斷徑、跳徑、油污、色徑、結(jié)徑、稀密路、面腳污漬、雜物織入、 跳線、色花、色差、滲色、脫格、破損、爛邊、開(kāi)線等。如行為不檢，出言不遜將視情節(jié)輕重，依據(jù)下列規(guī)定，予以紀(jì)律處分 口頭警告： 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 16 適用于第一次違反一類過(guò)失者 警告信： 適用于兩次違反一類過(guò)失或第一次 犯二類過(guò)失 。該警告信呈送人事主管部門(mén)存檔并罰款。 （ 三 ） 一類過(guò)失 項(xiàng)目 口頭警告 警告信 辭退 1 上、下班不簽到 當(dāng)值時(shí)制服穿著不整齊不修飾儀表 上班時(shí)間高聲喧嘩者 無(wú)故遲到或早退 擅離工作崗位 上班時(shí)間做私事，吃零食 互相詢問(wèn)工資 工作期間議論工作以外的事，忽略顧客服務(wù)，破壞賣場(chǎng)氣氛 工作時(shí)間無(wú)故試穿賣場(chǎng)貨品 拒絕依法檢查手袋 1違反安全守則或部門(mén)常規(guī)（未造成損失者） （ 四 ） 二類過(guò)失 項(xiàng)目 口頭警告 警告信 辭退 任何對(duì)顧客、上司、同事不禮貌的行為 未能耐心聆聽(tīng)、接收顧客意見(jiàn)、令投訴事件得不到妥善處理 當(dāng)值睡眠 因疏忽職責(zé)而影響工作，造成公司利益受損 店長(zhǎng)、店助 不按規(guī)定巡倉(cāng) 在工作期間粗言穢語(yǔ) 代人或托人簽到 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 17 一月內(nèi)遲到兩次或以上 違反禁止吸煙規(guī)定 顧客進(jìn)入店輔沒(méi)有進(jìn)行禮貌接待 1蓄意損耗、損壞公司或顧客財(cái)物 1發(fā)表虛假或誹謗之言論，影響公司、顧客或其他同事的聲譽(yù) 1未經(jīng)主管批準(zhǔn)私配公司鑰匙 1拾遺不報(bào) 1工作態(tài)度消極、懶散、服務(wù)欠佳 （ 五 ） 三類過(guò)失 項(xiàng)目 口頭警告 警告信 辭退 毆打他人或互相打斗 威脅侮辱謾 罵顧客者 有意泄露公司機(jī)密，對(duì)公司造成經(jīng)濟(jì)損害者 私換外幣（在收銀臺(tái)或與店內(nèi)顧客） 向顧客索取現(xiàn)金或接受其他大額（超過(guò) 100 元）報(bào)酬 偽造單據(jù)、文件、意圖行騙或其他作弊行為 任何盜竊行為 攜帶或收藏一切禁品（如槍支、毒品、利器、淫穢 物品） 提供假資料或假報(bào)告 私自兼職 1病休期間，另謀職業(yè) 1接受任何形式的賄賂或與他人賭博 1曠工一天及一天以上 1不按公司的送禮 規(guī)定擅自給予任何人折扣 1利用公司電話為私人用途，私打信息臺(tái) 1違反國(guó)家之計(jì)劃生育政策 1違反收銀守則 1造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失者（現(xiàn)金損失 1000 元、價(jià)值損失 5000 元以上視為重大經(jīng)濟(jì)損失） 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 18 1觸犯國(guó)家任何刑事法律者 一個(gè)月內(nèi)遲到三次 以上 者 2惡意中傷公司信譽(yù)，對(duì)顧客散布虛假不利于公司的言論 （ 六 ） 員工上訴 若員工對(duì)上級(jí)部門(mén)及部門(mén)主管的處分不服，可于警告書(shū)發(fā)出七天內(nèi)，以書(shū)面開(kāi)工向上級(jí)逐級(jí)上述，人事行政部為終裁 定部門(mén)。譬如綠，是由藍(lán)黃兩色調(diào)出來(lái)的，黃多些配出草綠，而藍(lán)多些便配出深綠。在色環(huán)上挨得越近的顏色越接近，譬如紅－橘一對(duì)便是協(xié)調(diào)色。對(duì)比最強(qiáng)反差最大的我們稱之為補(bǔ)色，紅一綠、橘一藍(lán)、黃一紫三對(duì)便是補(bǔ)色。細(xì)細(xì)觀察下圖的紅色，紅得 總 倉(cāng) 庫(kù) 配 送 部 信息數(shù)據(jù)分析 配 貨 送 貨 終端賣場(chǎng) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 19 卻各種各樣。 色明度 色彩的明暗調(diào)子叫做明度，顏色越淺 越亮明度就越高。 色純度 也叫彩度，指色彩的濃淡、灰純、強(qiáng)弱。 中性色 也叫灰色調(diào)，指純度低彩度低的顏色，包括了黑、藏藍(lán)、灰、褐、咖啡、米和白 等。暖色系主要是紅、黃、紫等易近的顏色。 中性色：黑色：堅(jiān)硬、厚實(shí)、挺拔、莊重、高貴、嚴(yán)肅、深沉 白色：純潔、清潔、干凈、芬芳、素雅、明快、單純 灰色：黑白混合、比較柔和、相當(dāng)復(fù)雜的顏色，柔和 協(xié)調(diào)、含蓄、雅致，耐人尋味和豐富。 四、賣場(chǎng)陳列操作指引： 商品陳列基本要點(diǎn)： 1）便于顧客參觀商品、便于顧客選購(gòu)商品、便于顧客觸摸商品。 3）主推款有足夠正面展示、色系協(xié)調(diào)。 5）同類商品以款式、花紋及色別來(lái)分 類陳列。 7）經(jīng)常更換陳列， 一星期或半 個(gè)月更換一次，可以保持陳列的新鮮度，使顧客感受到商品豐富化及耳目一新。如遇大的節(jié)日，如春節(jié)節(jié)日推廣期間，店鋪可以適當(dāng)調(diào)整貨架位置，但節(jié)后應(yīng)迅速還原。 10）燈光的充分使用在陳列上更為講究，提高產(chǎn)品整體檔次感，是營(yíng)造氛圍的手段。目的是將路過(guò)的行人直接吸引到店內(nèi)； 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個(gè)人主頁(yè) 20 中部區(qū)：大眾產(chǎn)品（大眾區(qū)）； 內(nèi)部區(qū)：價(jià)格高及不易銷售產(chǎn)品（高檔區(qū)、死角區(qū)） — 貨品系列：按同一系列風(fēng)格，組合搭配風(fēng)格陳列； — 貨品風(fēng)格：個(gè)性區(qū)、高檔區(qū)、新品推廣區(qū)、特價(jià)區(qū)、死角區(qū)、大眾區(qū)、休閑區(qū)、職業(yè)區(qū)； — 外套、毛織（背心、帽子、圍巾、毛衣）、梭織（褲類、風(fēng)衣、半身裙）及鞋、腰帶、銀包、手帶、眼鏡。 商品陳列注意事項(xiàng) 服裝展示的尺碼為 M（或 S）碼 醒目位置最好的是搭配齊全的服裝（上裝與下裝的搭配） 衣架上的 LOGO 統(tǒng)一向外 吊牌須隱藏，吊放整齊。 應(yīng)起到一種磁性的作用，制造“停留”，它通過(guò)主題懷、季節(jié)感、格調(diào)感來(lái)影響顧 客，其中形象、品味、風(fēng)格、色彩組合均要協(xié)調(diào)統(tǒng)一，燈光既要明亮、溫馨、柔和， 還要有藝術(shù)效果，營(yíng)造時(shí)尚藝術(shù)氛圍； 季節(jié)、流行、主力、便宜促銷商品，需按節(jié)假日、氣候變化進(jìn)行調(diào)配； 是新產(chǎn)品上市推廣最佳展示場(chǎng)所； 要體現(xiàn)季節(jié)性、地方性、風(fēng)格性、特色性。 櫥窗內(nèi)擺投： 廣告宣傳：所有店輔內(nèi)嚴(yán)格按公司指定的宣傳畫(huà)。 POP 擺放：統(tǒng)一放在櫥窗里左下角。 海報(bào)宣傳：櫥窗正中