【正文】 指、耳環(huán)、及夸張的頭飾 。男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的 飲料。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒(méi)精打采等神態(tài)，要隨時(shí)體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)。傾聽(tīng)客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸 。 。和客人談話，要有適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，要傳達(dá)出熱情、友善、尊重、誠(chéng)懇的信息。面對(duì)客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信 “ Yes， I Can” ，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴感。站立時(shí)，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸 。行走時(shí)，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。在介紹或指示方向時(shí)切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn) 。 ，站立服務(wù) (坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說(shuō)話 )。 ，無(wú)所表示，怠慢客人。 ，更不許圍觀 。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 ，做到 “ 三輕 ” ：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 四、語(yǔ)言應(yīng)答 通話 。盡量用客人姓氏稱呼客人。 “ 五聲 ” ：賓客到來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲 。得到協(xié)助時(shí)有致謝聲 ?？腿穗x開(kāi)時(shí)有道別聲。自以為是的否定語(yǔ) 。刁難他人的斗氣語(yǔ)。在無(wú)法滿足客人需求時(shí)，應(yīng)積極向客人提出至少兩條以上建議。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。 。 六、處理客人投訴 ，必須認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)應(yīng)做簡(jiǎn)要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報(bào)有關(guān)部門(mén)解決。 ，切不可無(wú)動(dòng)于衷或漫不經(jīng)心。 ，不允許隱瞞或謊報(bào)。如員工選擇書(shū)面形式申訴，應(yīng)注明姓名及部門(mén)，以利問(wèn)題的解決，所有申訴根據(jù)本人意見(jiàn)予以保密。 經(jīng)濟(jì)處罰：各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。 ② 警告：罰款 100～ 200元 。 (二 )獎(jiǎng)勵(lì)種類分為： 行政獎(jiǎng)勵(lì)：通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)、晉級(jí)。 ① 通報(bào)表?yè)P(yáng)：獎(jiǎng)金 50～ 100元 。 ③ 晉級(jí)：原有崗位工資晉升一級(jí) (并不代表職位變動(dòng) )。 2) 工作推諉、懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)工作受影響 。 4) 沒(méi)有正當(dāng)理由，未能很好的完成本職工作的 。 6) 為個(gè)人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的 。 8) 個(gè)人的儀容儀表沒(méi)有達(dá)到酒店要求 。 10) 不遵守酒店著裝規(guī)定 。 12) 無(wú)故遲到或早退 20分鐘以內(nèi)的 。 14) 違反酒店禮貌規(guī)定 。 16) 違反員工餐廳規(guī)定 。 18) 隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣 。 20) 未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)域 (如：廚房等 )。 22) 隨意使用酒店客人設(shè)施 。 24) 管理干部所管轄的直接下屬一個(gè)月內(nèi)合計(jì) 3次以上告誡過(guò)失的 。 26) 管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象的 。 2) 未經(jīng)許可隨意使用酒店電腦，國(guó)際 /國(guó)內(nèi)直撥電話或其它設(shè)備造成公司損失的 。 4) 未經(jīng)許可，擅自在客房?jī)?nèi)過(guò)夜的 (需同時(shí)繳納等額的房款 )。 6) 因粗心大意丟失酒店鑰匙 。 8) 浪費(fèi)酒店財(cái)物，如餐具，食品，紙張等 。 10)未經(jīng)許可更改工作班次 。 12)違反 /拒絕接受酒店 /主管的決定，指示，政策或工作程序 。 14)違反酒店 /國(guó)家防火規(guī)定、安全政策等，未造成嚴(yán)重后果的 。 16)為其他員工打卡 。 辭退過(guò)失 1) 同客人吵架或當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵 。 3) 向客人索要或暗示希望得到小費(fèi) 。 5) 欺騙或騷擾客人 。 7) 未經(jīng)酒店許可受雇其它公司或從事其它工作 。 9) 故意不向酒店報(bào)告自己的傳染性疾病 。 11)同酒店客人進(jìn)行個(gè)人交易，從而與飯店利益發(fā)生沖突 。 13)在酒店質(zhì)量監(jiān)測(cè)活動(dòng)中有弄虛作假等欺詐行為或知情不報(bào)、管理不善 。 15)騷擾、欺辱，危害飯店客人或員工 。 17)從事任何違法活動(dòng)，如賭博等 。 19)由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。 在警告處分有效期內(nèi)，再犯任何錯(cuò)誤將同時(shí)給予留店察看處 分，崗位工資下調(diào)一級(jí) 。 處分的有效期：告誡 1個(gè)月，警告 3 個(gè)月，留店察看 6個(gè)月。 2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的 。 4) 連續(xù)三個(gè)月沒(méi)有違紀(jì)現(xiàn)象的 。 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉 頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 6) 服務(wù)技能優(yōu)越，能夠其他帶領(lǐng)員工共同進(jìn)步的 。 嘉 獎(jiǎng) 1) 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效的 。 3) 見(jiàn)義勇為且為挽回較大經(jīng)濟(jì)損失的 。 5) 3個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表?yè)P(yáng)的 。 晉 級(jí) 1) 發(fā)現(xiàn)事故苗頭或采取相應(yīng)措施避免重大安全事故，為挽回重大損失的 。 3) 服務(wù)技能優(yōu)越、管理水平突出得到到賓客 多次表?yè)P(yáng)或事跡突出的 。 第八章 安全守則 一、火警 每一位員工必須嚴(yán)格遵守本酒店火災(zāi)應(yīng)急方案及實(shí)施細(xì)則和各項(xiàng)安全規(guī)則，充分認(rèn)識(shí)安全消防及安全工作的重要性，確保各項(xiàng)工作在安全、文明的環(huán)境中進(jìn)行。 ，講明火警地點(diǎn) (或房號(hào) )、火勢(shì)情況及燃燒物，待消防監(jiān)控中心確認(rèn)后方可掛電話。 。 、蔓延迅速，應(yīng)立即使用消防栓滅火，用栓內(nèi)卷盤(pán)或帆布水帶的水槍滅火時(shí)，切記開(kāi)啟水龍頭。 ，并切斷一切電器設(shè)備電源。 l 電器著火，應(yīng)先關(guān)電源，后滅火 。 (三 ) 疏散 ，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。 (四 ) 演習(xí) 在每次的防火演習(xí)時(shí)，應(yīng)熟記火警信號(hào)、走火通道、出口位置、消防用具存放地點(diǎn)以及使用方法等。 ，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理和醫(yī)生，并陪伴客人直至有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 ，但 切勿代表承擔(dān)責(zé)任。緊急事故期間，各員工應(yīng)服從指揮，鼎力合作，使的業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。 茲收到由人力資源部發(fā)給之《員工手冊(cè)》，并同意遵守手冊(cè)內(nèi)所列明之規(guī)章制度。具體意見(jiàn)如下： 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) 本文檔是純 word 文檔，可以任您自由編輯修改，下載后雙擊頁(yè)眉 頁(yè)腳后可用 delete 鍵刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688， 主頁(yè) ，下到主管，均有權(quán)對(duì)下屬工作進(jìn)行例行檢查或抽查，并就地實(shí)行計(jì)扣分登記 ，即由檢查人對(duì)具體責(zé)任人的某項(xiàng)具體工作，視情況決定是否扣分及提出扣分意見(jiàn)并予以記錄。 ： ① 明顯不按工作規(guī)定操作，每發(fā)現(xiàn)一次扣 1 分 。 ③ 沒(méi)有按公司規(guī)定做好日常工作的，每發(fā)現(xiàn)一次，視情節(jié)扣 1～ 2分 。若有充分理由不能完成，但沒(méi)有及時(shí)申報(bào)的，扣 1分 。 ⑥ 有損害公司集體利益的任何行為，視情節(jié)扣 3～ 5分 。 ⑧ 其它有關(guān)情況，視具體情況扣分。 ： ① 所有扣分均填寫(xiě)統(tǒng)一設(shè)計(jì)的扣分登記表，每月由內(nèi)勤統(tǒng)計(jì) 。 ③ 月累計(jì)扣分超過(guò) 5分，每分扣罰 10元，并通報(bào)批評(píng)、獎(jiǎng)金扣半 。 ⑤ 月累計(jì)扣 分超過(guò) 15分，每分扣罰 20元，勸其辭職 。 說(shuō)明：責(zé)任人對(duì)扣分有異議的，可申請(qǐng)上一級(jí)復(fù)核仲裁。若主管及以上管理人員不按此規(guī)定執(zhí)行，視為不合格人員，應(yīng)退出管理崗位。的所有支出和收入都必須納入財(cái)務(wù)預(yù)算，的一切財(cái)務(wù)活動(dòng)都必須按財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行，和各部門(mén)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，都必須以財(cái)務(wù)預(yù)算完成情況為準(zhǔn)，由總經(jīng)理對(duì)的財(cái)務(wù)預(yù)算的編 制、執(zhí)行和考核分析直接負(fù)責(zé)。實(shí)事求是、綜合平衡 。指標(biāo)分解、責(zé)任落實(shí)等原則。一級(jí)為預(yù)算委員會(huì)，二級(jí)為各部門(mén)預(yù)算組。預(yù)算委員會(huì)遵守國(guó)家和地方的法律法規(guī)，按照經(jīng)營(yíng)思想和經(jīng)營(yíng)方針，制定財(cái)務(wù)目標(biāo)，編制財(cái)務(wù)預(yù)算，并進(jìn)行指標(biāo)分解和落實(shí)工作，督導(dǎo)所有員工嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)算，對(duì)執(zhí)行結(jié)果差異認(rèn)真分析，保證完成預(yù)算。 6. 預(yù)算實(shí)行滾動(dòng)式編制，預(yù)算期為兩年，每年編制預(yù)算，每年編制兩年，近細(xì)遠(yuǎn)粗，滾動(dòng)推算。有營(yíng)業(yè)收入的部門(mén)，收入指標(biāo)必須分解到周 。重大活動(dòng)的支出和收入必須具體詳細(xì)，并附有專項(xiàng)說(shuō)明。 8. 預(yù)算工作分階段進(jìn)行： ① 總經(jīng) 理向預(yù)算委員會(huì)提交本年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成預(yù)測(cè)數(shù)、下年度經(jīng)營(yíng)主指標(biāo)和各部門(mén)的主指標(biāo)分解，編制出概算報(bào)董事長(zhǎng)審核 。 ③ 各部門(mén)接到《預(yù)算任務(wù)草案書(shū)》后，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析影響財(cái)務(wù)預(yù)算的市場(chǎng)因素和內(nèi)部因素，搜集預(yù)算編制綜合平衡所需要的各種數(shù)據(jù)和資料，提出完整的預(yù)算報(bào)告報(bào)預(yù)算委員會(huì) 。 ⑤ 董事長(zhǎng)對(duì)的預(yù)算表進(jìn)行審核、 修改，并加編現(xiàn)金收支預(yù)算、資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算和利潤(rùn)分配表預(yù)算 。 ⑥ 落實(shí)執(zhí)行，考核分析評(píng)價(jià)。 10. 及各部門(mén)的財(cái)務(wù)預(yù)算的完成情況考核，以財(cái)務(wù)部門(mén)會(huì)計(jì)核算資料為準(zhǔn)，財(cái)務(wù)部以月、季、年為時(shí)間單位編制《預(yù)算考核分析報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理 (預(yù)算委員會(huì)負(fù)責(zé)人 )簽批后，報(bào)送董事長(zhǎng)。 注：財(cái)務(wù)預(yù)算的具體形式詳見(jiàn)《財(cái)務(wù)預(yù)算規(guī)程》 二、基本決策管理制度 1. 總經(jīng)理應(yīng)做的基本決策主要包括：目標(biāo)、方針決策，即為擬訂發(fā)展目標(biāo)和管理方針 。業(yè)務(wù)決策，即為選定營(yíng)銷和接待業(yè)務(wù)過(guò)程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略 。 2. 一般情況下，要求總經(jīng)理基本決策按程序進(jìn)行，進(jìn)行集體化決策。 4. 遵循 “ 誰(shuí)的方案誰(shuí)實(shí)施 ” 、實(shí)施部門(mén)和考評(píng)部門(mén)分 離的原則。 6. 擬訂方案不得少于三個(gè)，定性加定量的方案優(yōu)于定性方案。 8. 方案一經(jīng)選定，承辦部門(mén)立即按計(jì)劃執(zhí)行，行政事務(wù)部負(fù)責(zé)催辦和信息反饋，總經(jīng)理負(fù)責(zé)支持協(xié)調(diào)。會(huì)議由總經(jīng)理主持，副總經(jīng)理、行政事務(wù)部經(jīng)理和會(huì)議內(nèi)容相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理或主管參加。 ② 討論的重大決策、發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃與預(yù)算、年度總結(jié)、人事任免和組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置與調(diào)整等 。 ④ 討論需經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)決定的其他事項(xiàng)，議題由總經(jīng)理確定。與會(huì)議內(nèi)容相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理或主管參加會(huì)議由行政辦負(fù)責(zé)通知?？偨?jīng) 理因故不能主持會(huì)議，需授權(quán)他人代為主持召開(kāi)會(huì)議。 6. 會(huì)議紀(jì)要由行政辦專人負(fù)責(zé)整理，按總經(jīng)理批示傳閱相關(guān)人員。 四、緊急事件處理制度 1. 緊急事件是指將要或正在危及正常經(jīng)營(yíng)的惡性事件，緊急事件的處理遵循系統(tǒng)損失最小原則。 3. 嚴(yán)格執(zhí)行緊急事件的匯報(bào)制度： ① 緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理 (總經(jīng)理不在時(shí)，店內(nèi)最高負(fù)責(zé)人 )以最快方式 (如電話 )向董事長(zhǎng)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括是誰(shuí)、是何事件、在何處、何時(shí)發(fā)生、嚴(yán)重程度及該事件已報(bào)何人、何部門(mén)(如公安局、消防局等 )等情況 。 ③ 在緊急事件得到基本控制后的 12小時(shí)內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過(guò)程報(bào)告董事長(zhǎng) 。 ④ 緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理需立即召開(kāi)由副總經(jīng)理、公關(guān)部 (或市場(chǎng)營(yíng)銷部 )經(jīng)理和事件發(fā)生部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的緊急會(huì)議，研究明確事件善后事宜處理政策和對(duì)外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對(duì)外信息發(fā)布由公關(guān)部 (或市場(chǎng)營(yíng)銷部 )負(fù)責(zé)，其他任何部門(mén)和個(gè)人不得以任何形式對(duì)任何人發(fā)布信息。 五、行政值班制度 1. 行政值班排班由行政辦負(fù)責(zé)，每月 28日前將下月的行政值班排好，下發(fā)行政值班人員。 3. 行政值班實(shí)行交接制度，每日 8： 00AM～ 8： 30AM為交接時(shí)間，交接值班經(jīng)理保險(xiǎn)柜鑰匙。 5. 值班經(jīng)理不得離開(kāi)，離開(kāi)需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)理另行安排其他人代理值班，并將值班代理人通報(bào)各部門(mén)和大堂副理。協(xié)調(diào)、安排接待事宜 。處理突發(fā)及重要事件 。其它臨時(shí)安排的工作等。 六、晨會(huì)制度 1. 為保證總經(jīng)理對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理的有效控制，協(xié)調(diào)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)之間的工作關(guān)系，必須執(zhí)行晨會(huì)制度。 3. 參會(huì)人員不得無(wú)故 缺席，總經(jīng)理因故不能主持晨會(huì)，需授權(quán)他人代為主持召開(kāi)。 ② 報(bào)告昨日有關(guān)客人建議、表?yè)P(yáng)、投訴的處理情況 。 ④ 各部門(mén)報(bào)告工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、處理過(guò)程及處理結(jié)果，提出需其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題 。 ⑥ 通報(bào)或研究其他情況 。 5. 晨會(huì)紀(jì)要由專人負(fù)責(zé)整理，會(huì)后下發(fā)各部門(mén)，必要時(shí)于當(dāng)日下午五時(shí)前上報(bào)管理公司。公章和專用章的保管人統(tǒng)一造冊(cè)登記，于行政辦公室備案，保管人的工作調(diào)動(dòng)或離職，必須先辦理印章交接手續(xù)，否則不予辦理手續(xù)。 3. 公章管理人員不得私自在空白紙、信封或空白介紹信上加蓋印章。 ② 文件、合同、重要介紹信等函件需要加蓋 “” 公章時(shí)，必須由總經(jīng)理簽批，總經(jīng)理不在，可由總經(jīng)理授權(quán)人代簽 。 5. 印章的每一次使用必須由印章保管人進(jìn)行登記，并將《印章使用申請(qǐng)單》存檔。 6. 印章的刻制，尺寸和樣式由行政辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門(mén)不得自行其是。 8. 作廢的印章要及時(shí)上繳，并通知有關(guān)部門(mén)。 二、文件、檔案密級(jí)劃分和存放范圍的規(guī)定 1. 文件和檔案的密級(jí)度分為絕密級(jí)、秘密級(jí)和內(nèi)部文件三級(jí)。 2. 借閱范圍： (1) 絕密 —— 文件產(chǎn)生部門(mén)的經(jīng)理和總監(jiān)級(jí)以上人員 。 (3) 內(nèi)部 —— 文件產(chǎn)生部門(mén)的有關(guān)員工、其他有關(guān)部門(mén)的員工。其他的重大經(jīng)營(yíng)管理的文件材料等 。日常經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃、成果 。餐飲菜譜檔案 。 (3) 內(nèi)部 —— 一般的全店性制度 。 三、文件管理制度 1. 公文辦理包括分級(jí)、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷毀程序。 3. 總經(jīng)理批辦的公文，根據(jù)批示，由行政辦公室