【正文】 造成不良影響者。 11 為個(gè)人利益而泄露未公布的內(nèi)幕消息者。 （ 3） 嚴(yán)重違紀(jì)：屬于因故意導(dǎo)致嚴(yán)重過失，玩忽職守，道德品質(zhì)惡劣或違法違紀(jì)的行為，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度可以解除勞動(dòng)合同并視公司經(jīng)濟(jì)損失程度，追究賠償責(zé)任，觸犯法律者移交司法部門追究法律責(zé)任 。 ② 違反公司保密規(guī)定、泄露公司機(jī)密者，造成公司損失者。 ④ 工作期間不服從管理，毆打或威脅管理者，造成人身輕傷或精神受到傷害者。 ⑥ 玩忽職守、違反規(guī)章制度，致使公司資金、資產(chǎn)流失、財(cái)產(chǎn)浪費(fèi)或造成人身傷害后果嚴(yán)重者。 ⑧ 內(nèi)外勾結(jié)，騙取或私自挪用資金、材料、能源，價(jià)值達(dá) 1000元及以上者。 ⑩ 仿效上級(jí)主管人員簽字，濫用印鑒或涂改公司文件造成嚴(yán)重后果者。 12 打架、斗毆、賭博、嫖娼、聚眾鬧事，給公司造成不良影響者。 14 利用工作之便（職權(quán)、業(yè)務(wù)關(guān)系）謀取私利，從事與公司利益沖突的私人工作、貿(mào)易、商業(yè)活動(dòng)者。 16 年內(nèi)受到三次重度違紀(jì)處理者。 6. 獎(jiǎng)懲申訴 （ 1） 各部門應(yīng)嚴(yán)格遵守獎(jiǎng)懲制度，行政部每月抽查本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；各部門對(duì)獎(jiǎng)懲考核工作中存在的問題，應(yīng)及時(shí)反饋給行政部。 （ 3） 行政部須在接到申訴的 3 個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見并監(jiān)督執(zhí)行，并將《申訴表》存檔。 （ 2） 本制度的解釋權(quán)、修訂及廢止權(quán)在公司行政部。 2. 適 用范圍 本制度適用于公司各執(zhí)勤點(diǎn)。 ② 宿舍配置標(biāo)準(zhǔn)：床、桌子、椅子、煤氣灶、液化氣鋼瓶、電飯鍋、碗等物品，具體根據(jù)執(zhí)勤點(diǎn)人員數(shù)量、實(shí)際環(huán)境等由綜合部統(tǒng)籌安排。 ④ 所有物資由綜合部統(tǒng)一采購登記入賬，建立物資管理臺(tái)帳及各執(zhí)勤點(diǎn)裝備、宿舍配置清單。 ⑥ 隊(duì)長職務(wù)移交時(shí)必須按執(zhí)勤點(diǎn)“裝備物資配置清單”清點(diǎn)物品，雙方確認(rèn)并簽字。 ⑧ 各執(zhí)勤點(diǎn)裝備及宿舍配置使用年限期滿，且不能再使用時(shí)，一律以舊換新。 ⑩ 綜合部每月對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，制作《物資配置月報(bào)》。 ② 隊(duì)長應(yīng)合理分配伙食，并每日向隊(duì)員公布菜單及每日伙食開支狀況，賬目公開。棉被應(yīng)二折四疊，放在床頭的中間位置，被面口向另一床頭；帽子應(yīng)放在被子上中央，帽沿與被子前沿平齊。 ② 定期進(jìn)行宿舍衛(wèi)生評(píng)比，要求隊(duì)員做到整潔劃一，空氣清潔無異味； ③ 隊(duì)長每天進(jìn)行宿舍查房，要求員工 22： 00 之前歸宿，保證睡眠，確保執(zhí)勤精神抖擻。 （ 4） 車輛管理 ① 公司通勤車輛建立專人駕車制度，綜合部確定人選考核通過后發(fā)放準(zhǔn)駕證方可駕車。 ④ 司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，如有發(fā) 生交通事故，第一時(shí)間報(bào)備人防部，按領(lǐng)導(dǎo)指示處理事故。 ⑥ 綜合部每月對(duì)車輛使用情況、安全性能、車況進(jìn)行例行檢查，并記錄。 ② 公司員工因公乘坐交通工具：以公交車和地鐵為主，如有特殊情況需經(jīng)綜合部批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷。 ④ 各部門和駐點(diǎn)報(bào)銷期限為三個(gè)月，如超過期限由董事長批示后方可報(bào)銷。 （ 2） 物資管理月報(bào) 5. 附則 （ 1） 本制度自簽發(fā)之日起生效。 （四） 客戶管理制度 1. 客戶關(guān)維護(hù) （ 1） 客戶關(guān)系維護(hù)的基本原則 ① 客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)該根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。 ③ 應(yīng)利用現(xiàn)在客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。 ② 通過各種方法，以及公司舉辦各種活動(dòng)來影響客戶，增強(qiáng)公司的親和力。 ④ 在為戶提供客戶服務(wù)的過程中，要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而取勝。 ⑥ 對(duì)客戶信守諾言，提供超值服務(wù)。 ⑧ 記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。 （ 3） 與客戶保持良好關(guān)系 ① 通過客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及同客戶經(jīng)常的接觸，溝通，與客戶保持良好關(guān)系。 ③ 充分聆聽客戶的需求信息，對(duì)客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)。 （ 4） 指導(dǎo)客戶 ① 積極地將各種有利甲方安全，建章立制的規(guī)范提供給客戶。 ③ 耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)。要處理好客戶關(guān)系方面相關(guān)問題，解決保安工作中存在的問題和矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系確保穩(wěn)定發(fā)展。 ④ 收集客戶信息，為公司提高可靠的決策依據(jù)。 （ 2） 拜訪前的準(zhǔn)備工作要求 ① 明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。 ③ 熟悉企業(yè)相關(guān)政策。 ⑤ 帶全必備的拜訪工具，主要包括：企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本、鋼筆。 ⑥ 拜訪客戶。 （ 3） 客戶拜訪工作實(shí)施要求 ① 保持自信，面帶微笑，請(qǐng)出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找時(shí)機(jī)、地點(diǎn)，說明拜訪目的。 （ 4） 收集客戶信息 ① 企業(yè)客戶的隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上潛在客戶的情況。 ③ 了解并落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的。 （ 5） 客戶溝通 ① 與客戶進(jìn)行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)之間的距離，妥善的協(xié)調(diào)并解決客戶與保安服務(wù)工作中存在的誤解和矛盾。讓客戶了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。每次拜訪客戶時(shí)，根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶。 ③ 客戶服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是客戶問題的解決者。 ④ 處理客戶異議。 ⑤ 根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。 （ 2） 落實(shí)對(duì)客戶的承諾。 （ 2） 投訴分類 ① 一般性投訴。 ② 扣服務(wù)費(fèi)性投訴。對(duì)于此種投訴，宜慎重處理且盡快的查明原因，使損失降到最低限度?？蛻艨桃庹曳N種理由，投訴保安服務(wù)質(zhì)量不良，要求過分。 （ 3） 管理職責(zé) ① 客戶服務(wù)部門 A. 了解投訴要求及確認(rèn)投訴理由 B. 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考意見。 D. 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。 F. 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。 H. 投訴處理中提出投訴反映的意見，并通報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。 J. 定期進(jìn)行投訴回訪。 B. 發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策檢查、執(zhí)行、督促。 （ 4） 客戶投訴處理程序 ① 客戶投訴首先由客戶服務(wù)部受理，詳細(xì)填寫《客戶投訴登記表》，并由客戶服務(wù)部進(jìn)行確認(rèn)簽字，根據(jù)其投訴內(nèi)容確定投訴是否合理。 ③ 為及時(shí)了解客戶反映的異常內(nèi)容及處理情況，由客服部和人防部或有關(guān)人員將調(diào)查處理的情況及時(shí)提出報(bào)告，上報(bào)公司。有關(guān)事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)達(dá)客戶。 （五） 人防部重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 根據(jù)各駐點(diǎn)人事配置狀況，及時(shí)安排招募與分派，所招收人員必須符合規(guī)章要求。 6. 上點(diǎn)前一周內(nèi)作好隊(duì)長、隊(duì)員人選調(diào)派，安排面試，作好新的崗位培訓(xùn)。 8. 新上點(diǎn)一周內(nèi)，跟進(jìn)駐廠保安服務(wù)開展情況，確保順利渡過磨合期。 ，應(yīng)在一天之內(nèi)回復(fù)解決，并書面報(bào)告。 （六） 技防部重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 1. 每個(gè)項(xiàng)目接洽后進(jìn)行實(shí)地考察，了解現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及客戶需求； 2. 根據(jù)了解到的客戶情況制定方案及價(jià)格，并將之及時(shí)發(fā)送至客戶； 3. 客戶有意向后擬定合同； 4. 客戶簽訂后同后及時(shí)安排施工前的技術(shù)確認(rèn)，做好進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備工作，相應(yīng)的施工圖紙，施工計(jì)劃在進(jìn)場(chǎng)前全部完備 。 8. 嚴(yán)格按照國家相應(yīng)技防標(biāo)準(zhǔn)制定方案并施工，確保施工過程中人員設(shè)備的安全； 9. 節(jié)約使用公司設(shè)備，杜絕浪費(fèi)； ，建立相應(yīng)的客戶資料，擇優(yōu)擇價(jià)選擇技防材料及設(shè)備； 95%，年更換率控制在 98 %； ，確保施工安全高效。 3. 客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確，防止客戶信息泄露。 5. 收 集和整理保安服務(wù)后的客戶反饋信息、建議，并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參考，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)，每月 5 日前以書面形式報(bào)告。 （八） 保安服務(wù)規(guī)程及崗位責(zé)任制度 保安服務(wù)是指按照合同約定，采取門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏、隨身護(hù)衛(wèi)、人群控制、技術(shù)防范、安全咨詢等形式，保護(hù)客戶人身、財(cái)產(chǎn)和信息等安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。 2. 巡邏服務(wù) 保安員對(duì)特定區(qū)域、地段或目標(biāo)巡視檢查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。 4. 守護(hù)服務(wù) 保安員對(duì)特定目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。 6. 人群控制服務(wù) 保安員維護(hù)特定地點(diǎn)、場(chǎng)所、部位等人群聚集地治安秩序的服務(wù)業(yè)務(wù)。 8. 安全咨詢服務(wù) 保安服務(wù)公司根據(jù)客戶安全需求，組織安全防范專家和專業(yè)技術(shù)人員，為客戶提供有關(guān)安全防范問題的調(diào)查、評(píng)估與策劃，并提出相應(yīng)建議和方案的服務(wù)業(yè)務(wù)。 （ 2） 查驗(yàn)出入人員證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。 （ 4） 指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入口的正常秩序。 （ 6） 協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待工作。對(duì)眼前事物留心觀察，善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。積極思考問題，對(duì)觀察到的現(xiàn)象進(jìn)行分析，從中發(fā)現(xiàn)不合理、違背規(guī)律、相互矛盾的地方。門衛(wèi)保安范圍內(nèi)出現(xiàn)的情況、問題，須親自了解并予以解決。對(duì)出入大門人員、車輛、物資的查驗(yàn)，須親自動(dòng)手，不敷衍，不應(yīng)付。 ② 查驗(yàn)工作要細(xì)致 查驗(yàn)證件及核對(duì)進(jìn)出車輛、物資和人員所攜物品時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔細(xì)觀察，對(duì)出入人員、物資、車輛應(yīng)盡可能或有重點(diǎn)地記住其特征，以便需要調(diào)查或圍追堵截時(shí)提供線索。對(duì)原則性問題，必須嚴(yán)格把關(guān)；對(duì)非原則性問題不宜糾纏，以免牽扯過多精力，影響原則性 問題的處理。 ⑤ 要文明執(zhí)勤 執(zhí)勤時(shí)須按規(guī)定著裝，文明用語、以理服人，不刁難人、不打罵人、不侮辱人格、不侵犯人權(quán)。 （ 2） 根據(jù)出入口建筑物特征及人員、車輛流量，確定門崗具體位置。 （ 4） 門衛(wèi)執(zhí)勤方案需經(jīng)客戶單位審定。 4. 門衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)施 （ 1） 驗(yàn)證 ① 逐個(gè)查證。要著重查驗(yàn)照片與持證人相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，證件是否過期。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。發(fā)生糾紛，及時(shí)向客戶單位報(bào)告，請(qǐng) 有關(guān)人員前來處理。人員、車輛出入集中時(shí)，保安員應(yīng)站在大門一側(cè)查驗(yàn)證件，仔細(xì)觀察，注意異常情況的發(fā)生。 ③ 上級(jí)事先通知的免檢對(duì)象，應(yīng)根據(jù)車號(hào)和特殊的免檢標(biāo)志，免檢放行。對(duì)進(jìn)入車輛，檢查是否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)物品、是否載有無關(guān)人員，無關(guān)人員應(yīng)勸其下車在外等候。檢查時(shí)要讓被檢查人動(dòng)手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。 ② 發(fā)現(xiàn)攜帶可疑物品的人員，應(yīng)先禮貌地要