體驗(yàn)營(yíng)銷在酒店管理中的應(yīng)用-在線瀏覽
2025-03-30 05:27本頁(yè)面
【正文】 【關(guān)鍵 字 】 酒店 體驗(yàn)營(yíng)銷 方法 建議5 酒店 體驗(yàn)營(yíng)銷 問題初探 一、酒店 體驗(yàn)營(yíng)銷 概述 （一）酒店 體驗(yàn) 酒店 體驗(yàn) 主要是指酒店的運(yùn)營(yíng) 體驗(yàn) ，即酒店在日常經(jīng)營(yíng)過程中所發(fā)生的相關(guān) 體驗(yàn) ，它不僅包括在酒店實(shí)體內(nèi)部發(fā)生的 體驗(yàn) ，還包括上游 體驗(yàn) 和下游 體驗(yàn) 。 企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的體驗(yàn) 就是酒店在直接為客人提供服務(wù)，包括住宿、餐飲、娛樂、休閑的過程中所發(fā)生的 體驗(yàn) 。 （二）酒店 體驗(yàn)營(yíng)銷 酒店 體驗(yàn)營(yíng)銷 ，就是對(duì)酒店 體驗(yàn) 進(jìn)行的管理。 體驗(yàn)營(yíng)銷 關(guān)注是企業(yè)整體的效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。 體驗(yàn)營(yíng)銷 具有以下三個(gè)重要特征： 其一、全局性。將 體驗(yàn)營(yíng)銷 定義為對(duì)產(chǎn)品 體驗(yàn) 的管理，縮小了 體驗(yàn)營(yíng)銷 的范圍，限制了 體驗(yàn)營(yíng)銷 作用的發(fā)揮，也是對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷 對(duì)象的片面理解。 體驗(yàn)營(yíng)銷 不僅關(guān)注 客戶信息，更需要利用各項(xiàng) 指標(biāo)為管理決策提供服務(wù)； 6 其三、管理性。 （三） 體驗(yàn)營(yíng)銷 的一般原則 企業(yè)在構(gòu)建 體驗(yàn)營(yíng)銷 體系和方法的時(shí)，為了發(fā)揮好 體驗(yàn)營(yíng)銷 的作用，實(shí)現(xiàn) 體驗(yàn)營(yíng)銷 目標(biāo)，應(yīng)遵守這樣一些基本原則：及時(shí)性原則、節(jié)約性原則、責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則、互相協(xié)調(diào)原則 。及時(shí)性原則是指 體驗(yàn)營(yíng)銷 系統(tǒng)能及時(shí)反映 體驗(yàn)營(yíng)銷 過程中實(shí)際發(fā)生與管理標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差，使之能及時(shí)消除偏差，恢復(fù)正常。因此，在 體驗(yàn)營(yíng)銷 過程中，應(yīng)及時(shí)糾正偏差，以減少失控期間的損失。實(shí)施 體驗(yàn)營(yíng)銷 一般會(huì)產(chǎn)生一些費(fèi)用，如人員工資費(fèi)、辦公費(fèi)等，這些費(fèi)用一般稱為管理 體驗(yàn) 。實(shí)施 體驗(yàn)營(yíng)銷 一定要符合節(jié)約性原則。為調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部各單位積極性，許多企業(yè)都在推行責(zé)任會(huì)計(jì)制度。 互相協(xié)調(diào)的原則。要做好 體驗(yàn)營(yíng)銷 工作，僅靠 體驗(yàn)營(yíng)銷 部門的努力是不夠的。 二、我國(guó)酒店 體驗(yàn)營(yíng)銷 存在的主要問題 7 當(dāng)前，酒店企業(yè) 體驗(yàn)營(yíng)銷 中普遍存在著 體驗(yàn) 意識(shí)淡化、 體驗(yàn)營(yíng)銷 弱化，體驗(yàn) 行為軟化的“三化”現(xiàn)象，致使 體驗(yàn) 失控日益嚴(yán)重， 體驗(yàn) 水平高居不下，嚴(yán)重制約著企業(yè)效益的提高，影響了企業(yè)的發(fā)展。員 工認(rèn)為干好干壞一個(gè)樣，感受不到市場(chǎng)的壓力，管理 體驗(yàn) 的積極性無法調(diào)動(dòng)起來，浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，企業(yè)的 體驗(yàn)營(yíng)銷 失去了真正能對(duì) 體驗(yàn) 控制起作用的管理群體，成效當(dāng)然不會(huì)明顯。某賓館屬典型的國(guó)有企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)機(jī)制基本維持過去的一套，在崗位設(shè)置上，沒有充分考慮科學(xué)經(jīng)營(yíng)的需要，甚至對(duì)因人設(shè)崗，在人員使用上沒有引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，不是能者上，而是看你有無關(guān)系、有無背景，整個(gè)酒店人事關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，各有各的山頭，各有各的靠山，形成許多派系。許多人有后臺(tái)有關(guān)系可以不干、少干，但待遇卻比在崗的人還好。該酒店對(duì)一位不稱職的洗衣房副經(jīng)理降職調(diào)離原崗位，結(jié)果此人大鬧總經(jīng)理辦公室，向上級(jí)各部門寫信、上訪，鬧得滿城風(fēng)雨，影響了酒店正常經(jīng)營(yíng)。目前，許多酒店企業(yè)對(duì)人力資源耗費(fèi)缺乏重視，企業(yè)內(nèi)存在大量冗員，人員配置不合理。作為酒店這種勞動(dòng)密集性的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好壞取決于一線服務(wù)人員的質(zhì)素、服務(wù)意識(shí)，而一般酒店企業(yè)人力資源的配置卻與此相抵觸。 或者任由人力資源流失與浪費(fèi)，如對(duì)人員安排學(xué)非所用，對(duì)人力外流重視不夠，這些情況導(dǎo)致人力資源這一無形但又十分重要的 體驗(yàn) 耗費(fèi)嚴(yán)重。一些企業(yè)原始記錄不夠健全，資產(chǎn)定期盤點(diǎn)制度執(zhí)行不嚴(yán)，定額管理、計(jì)量驗(yàn)收等基礎(chǔ)管理制度不完善，甚至出現(xiàn)制度成為只求形式的一種擺設(shè)，完全失去監(jiān)督、考查作用。這種花架子式的管理，其結(jié)果自然是管而無效的?，F(xiàn)有的 體驗(yàn)營(yíng)銷 體系沒有采用靈活多樣的 體驗(yàn) 方法，導(dǎo)致 體驗(yàn)營(yíng)銷 目的成為單純?yōu)榻档?體驗(yàn) 而降低 體驗(yàn) ，無法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經(jīng)營(yíng)過程，不能提供各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)的 體驗(yàn) 信息，反映不了各個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關(guān)系，結(jié)果誤導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定。 第三，考核制度不完善，力度不大。對(duì)酒店內(nèi)部業(yè)績(jī)的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達(dá)考核指標(biāo)的制定缺乏科學(xué)依據(jù)，基本上只是在上年實(shí)際發(fā)生的基礎(chǔ)上上浮一定比例即成為下一年度指標(biāo)，且在運(yùn)行過程中也不會(huì)隨實(shí)際市場(chǎng)情況變化如按季或按半年作相應(yīng)調(diào)整，考核指標(biāo)往往嚴(yán)重偏離實(shí)際情況，起不到真正考核的作用。 在 體驗(yàn)營(yíng)銷 理論中，把 體驗(yàn) 視為可用貨幣表示的一種 體驗(yàn) 。還要兼用其它計(jì)量形式，從社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的各個(gè)角度反映酒店 體驗(yàn) 的內(nèi)在屬性。因?yàn)?體驗(yàn) 的核算方法是因企業(yè)而異，沒有固定的模式，其數(shù)據(jù)的來源是多層次、多方面的，特別是有些 體驗(yàn) 是屬于隱性的，它獨(dú)立于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核算之外。 三、我國(guó)酒店 體驗(yàn)營(yíng)銷 存在問題的原因分析 （一）企業(yè)管理者素質(zhì)偏低，不能適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新形勢(shì) 在我國(guó)酒店企業(yè)中，屬于國(guó)有或國(guó)有控股的酒店多達(dá)酒店企業(yè)總量的10 90%。對(duì)一些國(guó)有企 業(yè)管理者的任命甚至是任人唯親，而非任人唯賢，這些人通過種種非正常方式走上企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)崗位后，個(gè)人素質(zhì)無法適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理需要，使 體驗(yàn)營(yíng)銷 起不到應(yīng)有作用。甚至有一部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)將職權(quán)作為謀私手段，不擇手段侵吞國(guó)有資產(chǎn)，導(dǎo)致企業(yè)員工人心渙散，無法加強(qiáng) 體驗(yàn)營(yíng)銷 。通過加強(qiáng)管理降低 體驗(yàn) 是有限度的，為了改進(jìn) 體驗(yàn) ，企業(yè)管理者 還應(yīng)不斷提高技術(shù)水平。由于許多國(guó)企管理者流動(dòng)性強(qiáng)，對(duì)短期內(nèi)投入較大、回收期較長(zhǎng)的高科技投入缺乏積極性，只注重任期內(nèi)企業(yè)利潤(rùn)的高低，不注重長(zhǎng)
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