【正文】 ； 2 ．正確使用托盤： （ 1） 左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離； （ 2） 肘關節(jié)成 90 度角手臂與身 體有一拳距離； （ 3） 重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成 45 度，不要太高或太低，手掌適度張開； （ 4） 在圓托盤上擺放東西時，順將高重的物體放在靠在身體一側，較低，較輕的放在外面； （ 5） 使用托盤時左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時，步伐平穩(wěn)，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道； （ 6） 如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續(xù)前行； （ 7） 右手用于協(xié)助開門或體客人服務； 3 ． 怎樣更換煙缸： 1 ． 準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中； 2 ． 站在客人的右側示意客人。 1 、 突發(fā)事件的處理 （一）．服務員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應怎樣處理？ 在客人發(fā)生嘔吐時應保護現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知 PA 部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。 ” 并站在一旁接受客人批評。 ” （三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？ 如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放 “ 生日快樂 ” ，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客人切 蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當?shù)男l(wèi)生清洗費，使客人有個心理準備。 （ 2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務。 （ 4）．發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系 （ 5）．悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。 （ 7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。 六．若場內發(fā)生打場面，你采取什么措施？ 首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。 八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？ 應先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。 十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？ 首先應穩(wěn)定客人的情緒， “ 不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等 ” 然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。 廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。 ” 然后主動打開誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調 `燈光調到適當溫度和亮度。 十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？ 當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說， “ 這是我們 **送的，請慢用 ” 。 十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？ 應主動上前打招呼客人，了解客人的動機， “ 您好，請問我有什么可以幫您的 ” ？ 十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？ “ 對不起，您所點的 **比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好 嗎 ” ？須便推銷相同價格的產品。 2 ） 主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。 4 ） 對重要客人，推薦最好的食物及飲料。 6 ） 對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。 8 ） 對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。 十八．當遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？ 只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行 走時迎面遇到上司，應主動退后或側身讓路，并主動問好。后在輕輕穿過。 ” 二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？ 上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬 上跟客人道歉： “ 不好意思，我馬上幫您換。 ” 然后設法補救，有必要請上下班懷出面。 二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應采用哪些措施？ 知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知 PA 部并協(xié)助 PA 清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目 應派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助買單。 ” 然后通知部長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果不能處理， 及時通知上司。 二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？ 應跟客人說： “ 不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫 人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？ ” 二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？ 應跟客人說： “ 對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？ ” 并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。 1 ） 核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。 3 ） 不得以懷抱式運