【正文】 服務(wù)中心 主 任 1 全面負(fù)責(zé) 公園 的管理 客 服 接待 組 主管 1 負(fù)責(zé)客服接待投訴處理 接待（兼文員） 1 負(fù)責(zé) 外勤 聯(lián)系 工程維修班 主管 1 全面負(fù)責(zé)工程維修、裝修 維修工 1 含電工、給排水工 環(huán)境班 保潔員 8 公園 道路、樓道清掃等 綠化工 2 負(fù)責(zé) 公園 的綠化工作 護(hù)管隊(duì) 隊(duì)長 1 全面負(fù)責(zé)安 全、交通管理 護(hù)管員 （兼消防員、車管員） 12 班長兩名，隊(duì)員 10 人 合 計(jì) 29 第三章 員工培訓(xùn)和考核 人是企業(yè)中最重要的資源，物業(yè)管理的經(jīng)營就是人與人之間的往來，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱，而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段，所以我們把培訓(xùn)人才作為實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。 二、培訓(xùn)方式 （一）外派培訓(xùn)： 我公司每年引進(jìn) 1－ 2 名 物業(yè)管理專業(yè) 學(xué)生到 公園 實(shí)習(xí)，引進(jìn)新觀念、新理論、新思維，達(dá)到實(shí)踐和理論的結(jié)合； 選送業(yè)務(wù)骨干參加行業(yè)主管組織的物業(yè)管理培訓(xùn)班，接受新事物，學(xué)習(xí)好方法，提高業(yè)務(wù)能力。 （三）會(huì)議討論 針對日常管理工作中發(fā)現(xiàn)的典型案例組織 物業(yè)中心 各類人員進(jìn)行討論，提高員工實(shí)際工作能 力。 培訓(xùn)階段 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)內(nèi)容 目標(biāo)及效果 培訓(xùn)時(shí)間 接管前 培訓(xùn) 全體員工 公園 概況、崗位制度、工作流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧、物業(yè)管理知識等 通過崗前培訓(xùn)，使公園 各類管理人員基本具備上崗能力 接管前 日常管理 培訓(xùn) 新進(jìn)員工 項(xiàng)目 概況、 物業(yè)中心 規(guī)章制度、物業(yè)管理基本知識、崗位基本技能培訓(xùn)等 具備上崗基本能力 進(jìn)入 物業(yè)中心 一周內(nèi) 管理人員 物業(yè)管理法規(guī)文件、崗位技能技巧培訓(xùn)等 提高管理服務(wù)能力水平 常年進(jìn)行 操作層 培訓(xùn) 崗位技能技巧、服務(wù)意識、溝通能力 提高服務(wù)水平 常年進(jìn)行 全體員工 儀容儀表、文明禮貌用語、服務(wù)行為規(guī)范 建立良好的公司文化氛圍 常年進(jìn)行 第四章 員工的儀表、行為規(guī)范 物業(yè)管理是該 公園 的一個(gè)組成部分，員工的儀容儀表，標(biāo)志著物業(yè)公司形象，也是開展小區(qū)活動(dòng)的對外窗口。 一、著裝 所有員工一律穿制服上崗。 穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。 上崗時(shí)必須佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正佩戴于左胸。 三、儀態(tài)行為規(guī)范 面對 游客 應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給 游客 （或客人）看臉色，向游客 發(fā)脾氣。不得東張西望、心不在焉。 上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。 行走時(shí)不要勾肩搭背，與業(yè)主相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 在為 游客 服務(wù)時(shí)不得流露出不 耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。 第五章 員工獎(jiǎng)懲機(jī)制 我們將實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶，根據(jù)公司檢查考核以及 公園 物業(yè)中心 工作的考評，每季度評出最佳工作人員以及不稱職的員工，得到榮譽(yù)的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，不稱職員工進(jìn)行待崗培訓(xùn)、限期改進(jìn)、辭退等階段的處理；根據(jù)每季度的考評結(jié)果年末對 管理項(xiàng)目 全年工作進(jìn)行綜合評議，評出 物業(yè)中心先進(jìn)個(gè)人。 二、種類 （一）警告 適用于第一次觸犯輕微過失的規(guī)定。 三、過失性質(zhì) （一）輕微過失（違反下列一項(xiàng)者，給予警告一次） 一個(gè)月遲到或早退三次； 違反 護(hù)管 制度，拒絕 護(hù)管 人員檢查； 違反安全制度但未造成后果； 在 公園 內(nèi)行為不檢點(diǎn)，如大聲喧嘩、追逐打鬧； 不講衛(wèi)生，在小區(qū)公 共場所說臟話，亂扔雜物、煙蒂及隨地吐痰； 工作時(shí)間做私活、吃零食、喝酒、串崗閑聊； 由于工作過失，造成公司財(cái)務(wù)損失達(dá)成 100元以上 1000元以下； 業(yè)主連續(xù)三次反映工作態(tài)度不好（經(jīng)查屬實(shí)）； 私扣 游客 提出的一般意見。 （三）重大警告（違反下列一項(xiàng)者，給 予最后警告一次）： 連續(xù)曠工三天； 接受賄賂； 毆打他人或相互打架斗毆 由于工作過失，造成公司財(cái)務(wù)損失價(jià)值達(dá) 3000元以上。 四、獎(jiǎng)勵(lì)條例 （一）獎(jiǎng)勵(lì)對象 在改進(jìn)公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和管理效益方面有顯著成績者； 工作努力，深得業(yè)主表揚(yáng)者； 在危急時(shí)刻為保護(hù)他人生命安全，保護(hù)小區(qū)財(cái)產(chǎn)方面有特殊成績者； 在防止業(yè)主被盜、丟失等事故方面有貢獻(xiàn)者； 因其行為為公司帶來榮譽(yù)者； （二）獎(jiǎng)勵(lì)辦法 凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，經(jīng)公司批準(zhǔn)予以確認(rèn)，獎(jiǎng)勵(lì)形式。 物業(yè)中心 各類員工守時(shí)守紀(jì)，著裝整潔，禮貌待人，嚴(yán)格按《服務(wù)準(zhǔn)則》，做好各項(xiàng)服務(wù)。 公園 整體外貌無損壞，房屋達(dá)到完好或基本完好的標(biāo)準(zhǔn)，保證居住安全和正常使用，車輛停放整齊有序。做到：垃圾日產(chǎn)日清，管道、溝渠暢通，無積污堵塞，小區(qū)公共走廊潔凈，不堆放雜物，排污達(dá)到國家規(guī)定排放標(biāo)準(zhǔn)。 （五）治安管理 公園 內(nèi)治安保衛(wèi)制度化、防偷盜、防自然災(zāi)害，有制度、有設(shè)施、有公約、有專人負(fù)責(zé)。 （六）經(jīng)費(fèi)管理 嚴(yán)格按照國家和市有關(guān)部門制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無亂收費(fèi)、亂攤派行為。 物業(yè)中心 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，財(cái)會(huì)人員無貪污、挪用行為，并厲行節(jié)約，積極開展多種經(jīng)營。 （八）樓內(nèi)文化 積極開展文化活動(dòng)，宣傳教育活動(dòng)內(nèi)容豐富，活動(dòng)開展有計(jì)劃、有制度，積極培養(yǎng)愛護(hù)公物，遵守法紀(jì)，團(tuán)結(jié)互助，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文 明和道德風(fēng)尚，共同創(chuàng)建文明小區(qū)。行政管理盡職盡責(zé)，監(jiān)督機(jī)制完善。資料、檔案齊全，保存完好。 二、崗位職責(zé) （一） 物業(yè)中心 主任崗位職責(zé) 熟悉物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策及公司領(lǐng)導(dǎo)要求，根據(jù) 哦那公園 實(shí)際，完善有關(guān)規(guī)章制度，不斷提高管理水平。 負(fù)責(zé) 護(hù)管 、消防過程的控制和管理，營造安全、舒適的工作環(huán)境。 負(fù)責(zé)物業(yè)維修服務(wù)、保潔、綠化服務(wù)過程的管理和控制。 負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)過程中質(zhì)量記錄的正確、清晰、完整。 提高全體員工的消防安全意識，消除不安全隱患。 1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 制定小區(qū)設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，并抓好落實(shí)，及時(shí)提出設(shè)備、設(shè)施的更新和質(zhì)量管理建議。 組織消防設(shè)施、防盜設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的定期檢查工作。 經(jīng)常巡視轄區(qū)，走訪、回訪業(yè)主。 （三） 護(hù)管 班長崗位職責(zé) 護(hù)管 班長在 物業(yè)中心 主任的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé) 護(hù)管 工作并協(xié)助主任做好其他管理服務(wù)工作。 熟悉各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握小區(qū) 護(hù)管 工作的規(guī)律及特點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的安全防范。 做好 護(hù)管 班的月工作安排。 對新隊(duì)員做好培訓(xùn)及傳帶工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)做好思想教育工作，對離職人員談話，主持辦理交接工作。 每月召開一次班務(wù)會(huì)，組織講評工作。 1定期對義務(wù)消防員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高他們的操作技能和應(yīng)變能力。 （四）環(huán)境班班長崗位職責(zé) 保潔主管在 物業(yè)中心 主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)實(shí)施小區(qū)的保潔綠化工作，美化、凈化工作環(huán)境。 熟悉小區(qū)分布結(jié)構(gòu)、車行道、人行道、綠化地分布及面積，具有管理保潔的全面技能。 （五）消防管理員崗位職責(zé) 遵守 物業(yè)中心 各項(xiàng)規(guī)章制度和消防管理制度。 應(yīng)對消防設(shè)備、設(shè)施作定期巡查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)缺陷及時(shí)修復(fù)，必要時(shí)向 物業(yè)中心 報(bào)告，并提出預(yù)防性建議。 熟悉 公園 供電系統(tǒng)的線路圖和控 制方法，機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況，保證低壓配電設(shè)備的正常運(yùn)行。小修不過時(shí)，大修不拖延，會(huì)判斷和處理發(fā)生的故障和事故。合閘前應(yīng)仔細(xì)普查一遍，確認(rèn)無問題后方可合閘。 負(fù)責(zé)消防管理及低配值班。 （七）給排水工崗位職責(zé) 負(fù)責(zé) 公園 水泵房的運(yùn)行管理，負(fù)責(zé)所有管道的日常維修，熟悉管道閥門用途、走向和各種參數(shù)，保證管道暢通和設(shè)施完好。 定期巡回檢查，做到小修