【正文】 不足與改進?？傊?，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻自己的力量！酒店客房部工作總結(jié)報告 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇六管家部20_年上半年工作總結(jié)一、 上半年取得的主要成績(一)主要指標預(yù)計完成情況從上半年經(jīng)營情況來看，實際完成不是很理想，正常的話應(yīng)該是可以完成經(jīng)營指標的。(二) 工作的創(chuàng)新做法和成效《安全責任書》的具體內(nèi)容，做到安全責任落實到個人。，出臺了《今天你問候了嗎?》執(zhí)行表，要求每位員工在下班前反省一下當天的有聲服務(wù)做得怎么樣，標上相應(yīng)的符號，以鞭策員工相互監(jiān)督、相互勉勵，將這一禮儀風尚能傳承下去。力爭將學習與實際工作緊密結(jié)合，為規(guī)范化、制度化管理奠 1 定良好的基礎(chǔ)。所有人員持續(xù)加班加點，上下齊心協(xié)力，共度難關(guān)。各樓層增加了消毒間，客房杯具清洗、消毒工作有序地開展。當然其它酒店也存在同樣的問題，其中客房部樓層服務(wù)員是嚴重缺編的工種。二是超房數(shù)的提存已達到8—10元/間。三、下半年工作思路和重點(一)工作思路《客房部務(wù)實管理分冊》，對全體員工進行工作程序、 標準、制度、安全及案例的培訓，力爭人人規(guī)范操作、規(guī)范服務(wù)，為規(guī)范化、標準化、制度化操作奠定良好的基礎(chǔ)。，提升有聲服務(wù)。力爭預(yù)算更為細致周全，細化到月份，以便精確地核算營運成本，避免以往實際與預(yù)算不一致的現(xiàn)象。(二)工作重點《務(wù)實管理手冊》，附上相片說明，易于員工理解與掌握，進一步提高標準化操作。加積極補員，加強員工隊伍穩(wěn)定建設(shè)，保證對客服務(wù)。因為，在這個寒假，我干了人生中的第一份工作，賺了我人生中的第一桶金，這兩個第一，對我來說有著特別的意義。接下來就說說我的這份工作吧，雖然只是個兼職，但是在我心里和正式工作一樣重要，我想如果我能把這份工作干好的話，以后我也會干好其他工作。我學的專業(yè)是旅游管理，而我的專業(yè)主要涵蓋酒店、景區(qū)、旅行社三大塊，所以我想利用假期在酒店實習，熟悉一下酒店各個部門以及各個部門的組織結(jié)構(gòu)和運營情況?？墒菓{我的能力又找不到合適的實習崗位，所以我只能求助于父母的幫助，爸爸正好有個朋友在酒店當經(jīng)理，在他的幫助下，我在酒店找了一份臨時工作.既然我在秦正實習，那就有必要介紹一下秦正酒店的一些具體情況。酒店位于富有繁華商業(yè)街之稱的富平縣人民路中段，交通條件便利、地理位置得天獨厚。同時設(shè)有餐廳、商務(wù)中心、足浴、棋牌室等多項服務(wù)，并擁有獨立停車場。酒店有一個總經(jīng)理，和若干部門經(jīng)理。剛到酒店時，我還有一點小興奮，當時許多事情我來說都是第一次接觸，覺得很新鮮，又有一點好奇，以前老聽老師講酒店，真正到了酒店，才知道，哦，酒店原來是這個樣子，就像一幅畫一樣清晰的展現(xiàn)在我的面前，就這樣，我揭開了酒店神秘的面紗。第一天上班有一點小緊張，說話小心翼翼的，害怕出錯，這可能與我剛到一個新的環(huán)境，稍微有點不適應(yīng)有關(guān)吧?！焙髞?，我才知道，他就是范主管，人送外號“范跑跑”，可能是他和汶川地震時逃跑的那個老師同姓其他人才如此稱呼他吧，不過，他人其實挺好的，在工作上兢兢業(yè)業(yè)，很少出差錯，不以上級自居。我的日常工作是鋪床，打掃衛(wèi)生間，抹塵。過小則床單無法將床包住，正確的做法是應(yīng)該先把床墊拉開，然后把床單甩至床頭，兩手分別收持床單一端，借助空氣的力量，將床單甩平，然后包床。鋪好床之后，就該套被套，具體做法是，先將被芯套進被單里，然后和鋪床的方法一樣，甩被套，甩的時候力量可以稍大一點，最好一下就將被套甩好，甩好之后，就剩下給被套打角了，打角可以讓床有骨感，增加床的觀賞性。將枕頭放好，鋪好床旗之后一個床就鋪好了。當衛(wèi)生間做好了以后，用抹布把家具擦一遍，一個房間就算整理好了。這些都屬于酒店的專業(yè)術(shù)語，以前我根本就沒聽說過，看來酒店的水很深啊!我們酒店的房間主要有標準間、豪華套間、豪華商務(wù)間、情侶間四種，標準間有兩張床和一個電視，豪華商務(wù)間除了一張床和一個電視之外，還有一個麻將桌，豪華套間比豪華商務(wù)間多了一個客廳和一臺電腦，電視是大屏幕的液晶電視。雖然我只在秦正干了不到一個多月，但是我收獲頗多，秦正的員工與管理人員融洽的關(guān)系是秦正酒店高入住率的有效保證，而這種融洽的關(guān)系更體現(xiàn)在酒店的年終聚餐上，在聚餐上，每個人的臉上都充滿了熱情洋溢的表情，大家都有說有笑，不論是總經(jīng)理，各部門經(jīng)理，還是主管、領(lǐng)班，甚至是普通的服務(wù)員，共聚一堂，也許只有在這一刻大家才是平等的，就讓我們忘記我們身份的差異，盡情的享受那一刻的快樂吧!總經(jīng)理和經(jīng)理紛紛向員工敬酒，感謝他們一年來辛苦的工作，而普通員工也紛紛回敬，氣氛其樂融融。短短的三十天，通過與她們的相處，我悟出了一些道理：萬事開頭難，不論干什么工作，最重要的是堅持，最初的階段可能比較累，不過只要過了最初的階段一切就會變得順利。不要老是抱怨別人，多從自己的身上找問題。當然，在臨別之時，總經(jīng)理和我的部門經(jīng)理給了我一點建議：一定要學好英語，尤其在一些高檔酒店和外賓交流都得用英語，無論德國人，日本人還是泰國人，都會說英語，現(xiàn)在一些酒店百分之五十的外賓都是日本人，所以有機會的話也要學日語，不過，有時候用的不恰當，可能會造成不必要的誤會，比如有的服務(wù)員在為外國客人服務(wù)了以后，講了“notat all ”,客人聽了就不高興，原因是“not at all ”是在熟人或朋友的情況下講的，意味沒關(guān)系，而正確的講法應(yīng)該說“you arewele”。算了，就談到這里吧，我的第一次實習，苦中有樂，掙了一筆微薄的銀子，不足掛齒。查夜班工作記錄。? 7：50開晨會，對前日的工作總結(jié)，對出現(xiàn)的問題提出新的要求，檢查服務(wù)員著裝，精神面貌。? 8：30準時到達經(jīng)理辦公室參加晨會。 ?9：30至11：00巡查所轄區(qū)域，檢查服務(wù)員的工作紀律，督導(dǎo)服務(wù)員工作。? 11：30至13：00打飯用餐休息時間，如有事情還要堅持立即處理。查看住客登記表，是否有未續(xù)房，提醒服務(wù)臺員工通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。? _：00到庫房領(lǐng)取酒水，交服務(wù)員補入房間。? 下班前檢查棉織品，督促衛(wèi)生班服務(wù)員備工作車。? 16：00至17：00做工資，17:00向經(jīng)理及主管匯報當天的工作，簽退后下班。? 不許本段服務(wù)員脫崗。? 將檢查房間的情況和時間寫在服務(wù)員的工作報表上。酒店客房部工作總結(jié)報告 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇九客房部20_年上半年總體運行平穩(wěn)，在總經(jīng)辦的指導(dǎo)下，取得了一定的進步，同時也存在一些不足之處。本部門從20_年年初開始重新制定了部門獎罰制度，從日常工作中加強執(zhí)行力度，對每天員工的獎分和扣分情況及時進行登記和公布。 加強了作業(yè)流程化管理，各崗位人員都制定了崗位職責，對每個崗位的工作流程都制定了規(guī)范的文字流程。 定期進行部門員工大會和部門管理人員會議，加強了整個部門人員的溝通和合作。另外每周一進行客房部管理人員例會，各管理人員對自己所負責的區(qū)域在每周發(fā)現(xiàn)的問題進行報告，部門經(jīng)理對所有問題進行記錄并安排落實?？头繕菍用恐苓M行一次培訓，培訓的內(nèi)容由理論和實操交叉培訓，對員工在崗位技能上有一定的提高。本部門竭力推行層級管理，一層對一層負責，所有員工有問題先向直接上司報告。 加強了管理人員和員工的溝通。 客房部有多次員工拾金不昧事情。二：不足之處 工作效率還有待提高，雖然每周都有定期對員工進行培訓，但整體工作效率還不高，有待進一步提高。目前存在的主要問題是：真正能夠靈活頂崗、能夠勝任重要客人的接待和服務(wù)、能夠單獨上晚班等綜合能力比較好的員工很少，另外能夠有可朔性，有強烈進取性的員工也很少。 執(zhí)行力方面還不到位。 因為本部門在接待服務(wù)過程中一些臨時性的任務(wù)較多，另外客房開房率也不穩(wěn)定，管理人員在工作安排調(diào)動和分配方面還不夠靈活。因為新的員工上崗需要有一段時間完全熟悉掌握該崗位工作職責。三：下半年工作重點及改進方向： 加強員工的實操培訓和工作任務(wù)明確分配，提高員工的工作效率。 工作執(zhí)行力方面，需要加強層次管理，所有工作從上至下層層落實，并且責任到人。 需要加強員工的團隊意識和主人翁意識。 協(xié)同安監(jiān)部、保安部加強對賓客和員工的安全管理和監(jiān)督。 客房體育中心需要加強員工對體育設(shè)施的熟練掌握，加強巡查。 部門需要多加強和其他部門的聯(lián)系和溝通，如：工程部、接待部、餐飲部、保安部、綜合部等。酒店客房部工作總結(jié)報告 酒店客房部工作總結(jié)及工作計劃篇十在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。特別是今年內(nèi)的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e的地方。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。三、交接方面容易出錯往往是代班時發(fā)生事項未做交接，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。對外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點。五、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。六、做好員工培訓和溝通工作員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20_年能做的更好!客房部作為__賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20_年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務(wù)，為賓館進一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，,?？头?0_上半年出租房間數(shù)_610間次,%，其中散客出租間數(shù)7813間次,%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,%.(其中服務(wù)中心105間次，%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，%，(1—4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的3 %,天港1810間, %,房信1810間,占出租房數(shù)的 %),天房投資180間次，%，(6月一日開始)，中儲油262間次，%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、6月份)%。二 管理指標及其他各項工作完成情況:(1)年初，客房部結(jié)合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務(wù)臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。庫管、消毒工作專人負責。(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴格執(zhí)行查房制度。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級a級的好評。長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務(wù)員都能一一說出。(9)做好會議接待服務(wù)工作會議室成本低，利潤高。(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,.(11)20_年客房工作中存在的不足:一 領(lǐng)班管理層自身勞動能力強,.三20_年客房部工作重點安排想法如下：(1)發(fā)揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務(wù)質(zhì)量。做到從本質(zhì)上、細節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步，由班長掌管，設(shè)計表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進行管理。(5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟受到了危機。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。希望20_年大家團結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。酒店擁有多種類型客房522間，酒店還開設(shè)了三層行政樓層，稱之為豪華閣。深圳香格里拉大酒店共設(shè)有六個餐廳，室外泳池和健身中心。形成了完善的“食、住、行、游、購、娛”配套服務(wù)功能系統(tǒng)。崗位工作內(nèi)容基本如下。中班開夜床、當早班人手不夠時、應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作、完成所有指定的工作及清潔退房、必要時更改和補充浴室用品毛巾、負責對客人配加床、桌椅等、記錄沒有開床的房間并說明原因、每天負責清潔公共區(qū)域、保管好樓層總鑰匙。一天我跟師傅清潔一間房間，客人在房間，這間房間特別亂，吧房和房間內(nèi)都很亂，我?guī)煾翟谇鍧嵃煞?，于是我就進去房間里面倒垃圾。我沒想太多也沒檢查就把這些拿去工作間從布草口扔下去了。我們跟客人告別順便幫客人關(guān)好門就走了。我和師傅坐八點鐘從酒店回來的員工車到酒店，酒店的保安經(jīng)理和我們一起去羅湖村派出所協(xié)助調(diào)查。那時候多希望爸爸媽媽能在身邊呀!就這樣被問了差不多兩個小時，后面按了手印，這還是我人生第一次按手印，感覺就這樣莫名其妙被抹了黑點，心理很難過。自從那以后，我在清潔客房的時候都會格外的小心，每件浴袍的口袋我都會摸一兩次才放心扔下去，也許這就是一朝被蛇咬十年怕井繩吧!服務(wù)行業(yè)就是這樣，總是覺得自己已經(jīng)做得最好了，但還是不經(jīng)意被客人投訴的，所以還是得吃一塹長一智吧!案例二我們酒店經(jīng)常會有印尼人旅游團。這次來的印尼人特別多，一層樓26間房全部都是他們。我覺得這樣做沒什么錯的。突然覺得做服務(wù)員真的很委屈，客人錯了也不能罵，他們要求很多，你也要不耐煩的對他們好，要微笑著和他們說