【正文】 Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 24 時(shí)間管理的意義： ?更好的管理自己和他人 ?更有效的投資資源 ?確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 有效的時(shí)間管理 Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 26 重要（主動(dòng)性工作） Yes No Yes 重要任務(wù) 意外 No 改進(jìn)型工作 瑣事 促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間管理 緊迫（應(yīng)對(duì)性工作） Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 28 溝通障礙的產(chǎn)生 A B 思維 表達(dá) 表達(dá) 思維 霧 霧 霧 霧 霧 電話 信件 面談 郵件 布告板 Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 30 ? Attention 注意 ? Apprehend 理解 ? Accept 接受 ? Action 行動(dòng) 溝通成功的 4A要素 Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 32 非言語(yǔ)信號(hào) 傳達(dá)情緒： ? 耐心 ? 開(kāi)放 ? 投入 ? 尊重 表現(xiàn)方式： ? 體態(tài)與手勢(shì) ? 服飾與空間距離 ? 表情和眼神 ? 副語(yǔ)言 Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 34 表達(dá)的 技巧 ? 開(kāi)口之前先思索 ? 清楚說(shuō)明觀點(diǎn)或意見(jiàn) ? 用他人習(xí)慣的語(yǔ)言 ? 準(zhǔn)備好理由與例子 Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 36 復(fù)述、意譯及確認(rèn) 定義 實(shí)例 復(fù)述 用自己的話總結(jié)對(duì)方的話 你的意思是說(shuō) … … 意譯 說(shuō)出對(duì)方的心理感受 你是不是擔(dān)心 …… 確認(rèn) 在意譯完對(duì)方所講的話之后，運(yùn)用問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn) 我理解的對(duì)嗎？是這樣嗎？ Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 38 兩種不同類型的問(wèn)題 類型 特征 作用 開(kāi)放式問(wèn)題 使用什么、如何、為什么等詞語(yǔ)提問(wèn)的問(wèn)題。 啟發(fā)對(duì)方的想法和觀點(diǎn) 封閉式問(wèn)題 用“是不是”“哪一個(gè)”詢問(wèn)的問(wèn)題。 獲得肯定的答復(fù) Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 問(wèn)題 [例子 ] ? [生產(chǎn)主管 ] 為什么你收不到通知？ ? [銷售主管 ] 最有可能的原因是什么？ ? [促銷主管 ] 你問(wèn)過(guò)電腦部門(mén)嗎？ Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 42 反饋的意義 盲點(diǎn) 公眾 潛能 隱私 他人知道 他人 不知 自己不知道 自己知道 Teach amp?！敝鞴埽骸半y道你工作都是為了額外獎(jiǎng)勵(lì)嗎？那你趁早別在這干了！” 5. “行，你下次看著辦！” 6. “你是說(shuō)你不知道怎么做，要我告訴你？” Teach amp。讓我們討論一下具體的方法。否則就完不成訂單，公司要罰很多錢?！敝鞴埽骸耙俏覀兊目蛻舯荒氵@種行為氣走的話，那么銷售人員還做什么呢？你必須答應(yīng)我要改變這種行為。” 6. “你準(zhǔn)時(shí)上班，別遲到！” Teach amp。 ? 避免進(jìn)行人生攻擊及消極字眼 ? 注重反應(yīng)問(wèn)題而不是發(fā)泄不滿 ? 將注意力放在問(wèn)題上而不要理會(huì)挑釁性評(píng)語(yǔ) ? 態(tài)度嚴(yán)肅，措辭明確，避免模棱兩可 ? 強(qiáng)調(diào)應(yīng)該采取的行動(dòng)或適當(dāng)?shù)男袨?，避免不必要的?zhēng)執(zhí) Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 47 例子：反饋 ? 最近兩周你都超額完成了業(yè)績(jī)。[結(jié)果 ] ? 比如那個(gè)新來(lái)的員工馬麗向我表示你的行為讓她對(duì)這份工作產(chǎn)生了信心，她要努力工作。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 48 1. 你先生昨天 12點(diǎn)才回來(lái)，而昨天是你的生日，你本來(lái)期待他會(huì)給你一個(gè)驚喜，誰(shuí)知道他好象全忘記了，而且還回來(lái)那么晚。 3. 你發(fā)現(xiàn)一個(gè)操作工不按程序而是按自己的方式操作機(jī)器，這是明令禁止的，因?yàn)楹芪ｋU(xiǎn)。 “啤酒式”反饋練習(xí) Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 50 反饋和輔導(dǎo)的橋梁 ?反饋 基于過(guò)去，單向提供息，旨在告知他人績(jī)效如何： ?輔導(dǎo) 著眼未來(lái)，進(jìn)行雙向討論，旨在幫助他人提高績(jī)效： 橋梁：責(zé)任心 反饋 輔導(dǎo) Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 52 擬定長(zhǎng)期輔導(dǎo)計(jì)劃 ?對(duì)需要輔導(dǎo)的員工制定一個(gè)長(zhǎng)期輔導(dǎo)計(jì)劃。 ?執(zhí)行長(zhǎng)期輔導(dǎo)計(jì)劃。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 53 有效的輔導(dǎo)面談程序 營(yíng)造氛圍 達(dá)成共識(shí) 制定方案 計(jì)劃行動(dòng) Teach amp。 原則： 1. 迅速、面對(duì)面、私下進(jìn)行 要點(diǎn) : ? 清楚說(shuō)明談話目的 ? 鼓勵(lì)被輔導(dǎo)者參與談話 Teach amp。 原則： 1. 詢問(wèn)與聆聽(tīng)，就雙方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 2. 對(duì)事不對(duì)人 要點(diǎn)： ? 不要先入為主 ? 不要以勢(shì)壓人 Teach amp。 原則： 1. 就所犯錯(cuò)誤的事實(shí)達(dá)成一致 2. 說(shuō)明某項(xiàng)工作的重要性 要點(diǎn)： ? 不要挑戰(zhàn)現(xiàn)有流程 ? 不要陷入爭(zhēng)吵 Teach amp。 原則： ? 就補(bǔ)救方案達(dá)成一致 ? 以褒獎(jiǎng)結(jié)束批評(píng) 要點(diǎn)： ? 先了解部屬意見(jiàn)，再提供自己觀點(diǎn)。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 58 輔導(dǎo)面談中的重要溝通技巧 ?移情式傾聽(tīng)技巧 ?漏斗模式提問(wèn)技巧 ?引導(dǎo)的技巧 ?總結(jié)及歸納技巧 Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 60 有效的輔導(dǎo) ?當(dāng)你做好了這一切，不要忘記還要跟蹤！ 輔導(dǎo)面談 跟蹤 輔導(dǎo)面談 跟蹤 Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 62 練習(xí) 小組練習(xí) ?練習(xí)時(shí)間： 8分鐘一輪， 3輪共 24分鐘，每輪間隔 5分鐘。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 63 大練習(xí) 2名志愿者： 1名志愿者扮演部屬， 1名志愿者扮演主管，其它所有學(xué)員是觀察員。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 64 鑰匙四：卓越領(lǐng)導(dǎo) 激勵(lì) 目標(biāo)與計(jì)劃 輔導(dǎo) 溝通 領(lǐng)導(dǎo) 工作領(lǐng)域 團(tuán)隊(duì) Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 66 下屬的發(fā)展過(guò)程 下屬的發(fā)展過(guò)程 D1 D2 D3 D4 能力曲線 意愿曲線 Teach amp。 Touch 上海大知企業(yè)管理咨詢有限公司 68 下屬的