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投訴處理與技巧培訓(xùn)華聯(lián)百貨培訓(xùn)教材(39頁(yè))-超市連鎖-在線瀏覽

2024-10-17 21:28本頁(yè)面
  

【正文】 ? 言行不一,缺乏誠(chéng)意 ? 吹毛求疵,責(zé)難客戶 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 處理投訴十句禁語(yǔ) ? 這種問題連小孩子都會(huì) ? 你要知道,一分錢,一分貨 ? 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問別人,這不是我們的事 ? 我不知道,不清楚 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 處理投訴十句禁語(yǔ) ? 公司的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂中文(英文)嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡(luò)(通知你) ? 這種問題我們見得多了 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來者 ? 有社會(huì)背景,宣傳能力者 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 感情用事者 ? 特征: — 情緒激動(dòng),或哭或鬧 ? 建議: — 保持鎮(zhèn)定,適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 — 表示理解,盡力安撫,告訴客戶一定會(huì)有解決方案 — 注意語(yǔ)氣,謙和但有原則 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 以正義感表達(dá)者 ? 特征: — 語(yǔ)調(diào)激昂,認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力 ? 建議: — 肯定用戶,并對(duì)其反映問題表示感謝 — 告知華聯(lián)的發(fā)展離不開廣大華聯(lián)用戶的愛護(hù)與支持 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 固執(zhí)已見者 ? 特征: — 堅(jiān)持自己的意見,不聽勸 ? 建議: — 先表示理解客戶,力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 — 耐心勸說,根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 有備而來者 ? 特征: — 一定要達(dá)到目的,了解消法,甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音 ? 建議: — 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 — 充分運(yùn)用政策及技巧,語(yǔ)調(diào)充滿自信 — 明確我們希望解決用戶
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