【正文】 表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。 3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。 5．售房成功時不得在客戶面前喜形于 色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。 7．銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。 9．嚴(yán)禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、 翻閱與工作無關(guān)的報刊志。 ，應(yīng)通過話筒告之 “請 xx 先生 /小姐 接聽電話 ”或走到跟前對客戶說 “對不起，這邊有 xx 先生 /小姐的電話 ”，不可大聲呼叫。 ，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng) 采取禮 貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取 客觀、大度的態(tài)度。 ，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。 ，嚴(yán)禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不 允許懷著個 人目的將客戶檔案告訴他人。 ，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)， 絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。 出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做 違背公司規(guī)定的介紹或暗示。 ，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時整齊地放回原 位。以便進(jìn)一步對客戶進(jìn)行追蹤。 3. 客戶在簽定合同之前有時會交一部分定金，將看中的房屋定下來，銷售代表協(xié)助客戶填寫 {商品房預(yù)定單》。 5. 為了更好的為客戶服務(wù)，應(yīng)對簽定了合同的客戶建立詳細(xì)的客戶檔案資料管理，填寫《客戶明細(xì)檔案表》。 7. 銷售代表針對本月應(yīng)回 而未回的款項，填寫《客戶欠款月結(jié)表》，能夠掌握欠款客戶的詳細(xì)資料及欠款金額，加大催收力度 . 六、 樓盤基本資料的介紹； 1． 樓盤區(qū)位特點、地段價值、周邊空氣污染、人文特色、景觀綠化、交通狀況、商業(yè)網(wǎng)點與生活配套 （ 1）附近樓盤的情況及場景服務(wù)。 b, 購物環(huán)境，小區(qū)人口密集度。 d, 周邊環(huán)保綠化情況及娛樂場所。 f, 周 邊人旺的程度及預(yù)旺的可觀性分析、預(yù)測。 （ 4）樓盤自身建筑的層高樓高及各棟樓之間的間距，建筑覆蓋率、容積率、綠地率等。 （ 6）樓盤整體建設(shè)的綠化程度（綠地率）及休閑空間。 （ 8）樓盤所具備的安全程度； a, 防盜設(shè)施。 c, 是否封閉管理。 （ 10）本樓盤朝向的通風(fēng)采光狀況。 （ 12）本樓盤停車位（地上、地下）的比例率、車位數(shù)量及收費情況。 （ 1）開發(fā)商的社會聲譽(yù)及信譽(yù)度。 （ 3）開發(fā)商前期承辦手續(xù)的辦理到位情況。 （ 5）承建單位的開發(fā)質(zhì)量及完工期限。 七、銷售洽談綱要； 1．客戶洽談初步方法： （ 1）以禮貌引導(dǎo)進(jìn)入現(xiàn)場。 （ 3）用相關(guān)語言試探客戶對樓盤的專業(yè)程度。 （ 5）了解客戶現(xiàn)住宅戶型的面積及購房用途、是否投資。 （ 7）建立客戶對本樓盤的信任程度。 （ 9）明確價格和樓盤的相對等值性。 以上僅為銷售洽談的一般步驟，對于具體的樓盤還要另做詳細(xì)介紹。 （ 1）觀察其言行，神態(tài)。 a, 誠意大的。 c, 順便看看的。 （ 3）從客戶言語的肯定，否定，遲疑，懷疑中用針對話語。 a, 看模型。 c, 身體的近遠(yuǎn)。 （ 6）根據(jù)談判進(jìn)度觀察神態(tài)語氣，配合控臺逼訂。 (1) 猶豫不定者 :建立客戶其信心，對公司的信心，對施工單位的信心，對樓盤 手續(xù)的信心對價格合理的信任度，以肯定平和的口吻向客戶表達(dá)，同時建立 客戶對樓盤以后的升值有期望度。 (3) 特定而來的確定購房者 :以公司的資金運作實力，開發(fā)商的社會背景，前期手續(xù)辦理情況，樓盤的品質(zhì) ,樓盤工期的保證、朝向優(yōu)越的位置，視野景觀，周到物業(yè)管理服務(wù)，員工 禮貌而周到的服務(wù)等因素引導(dǎo)他下訂單。讓偏愛我們樓盤特色的客戶下定單。 以上各類客戶往往相互交叉，故需要售樓人員對客戶進(jìn)行綜合分析，將多種應(yīng)對手段同時進(jìn)行實施。 （ 1）通過雙方洽談的肯定語氣上。 （ 3）通過客戶對開發(fā)商實力的關(guān)心注視上。 （ 5）通過客戶對模型的觀察注視上，對物業(yè)管理提出的服務(wù)品質(zhì)上。 （ 7）通過客戶對手續(xù)辦理情況，銀行按揭程序和后期入住費用的關(guān)注上。 （ 1）處事果斷而有條理性。 （ 3）客戶提出問題必須要求解答時，可叫銷控臺配合。 例如；如果甲方到規(guī)定日期內(nèi)不能履行責(zé)任應(yīng)怎樣。 (1) 預(yù)售許可證 :根據(jù)成都市地產(chǎn)發(fā)展及整體情況，任何地產(chǎn)商內(nèi)部認(rèn)購期階段均無預(yù)售許可證 ,但此銷售咨詢是公開合法的，同時地產(chǎn)商拿到預(yù)售許可證時，需經(jīng)過兩個步驟，第一 ,首先交清地價。這兩項同時具備才由國土局發(fā)放預(yù)售許可證，這時才到公開發(fā)售期，但公開發(fā)售期房價一般要上漲。 (2) 工程多日觀察進(jìn)度為何 遲遲沒有進(jìn)展。 b, 工時、材料都要增加，基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。 d, 工地基施工時，遇到軟土地基層面，需進(jìn)一步加大平整處理。明確對客戶講，以前會，但近二年國土局， 銀行聯(lián)合辦理開發(fā)商起建工程。 b, 總工程基價款 40％需交納指定銀行做抵押，做為?？顚Ｓ觅Y金，防止開發(fā)商爛尾出現(xiàn)， 60％工程款需開發(fā)商自行先建樓盤，銀行根據(jù)樓盤進(jìn)度 40％款慢慢撥發(fā)到 位。明確講；不會。 。 （ 2）叫專案過來協(xié)助逼定，同時以價格和現(xiàn)場氣氛配合共同完成。 (4) 以朋友的角度和誠實的面容、表情讓客戶產(chǎn)生信任感，從客戶角度分析樓盤，為客戶預(yù)算和著想，替客戶努力向公司申請某些優(yōu)惠方式等，使之感激用心。 2．營造單一客戶的全面氣氛，但要緊張有序的運作。 4．相關(guān)內(nèi)部群體及售樓人員之間的相互配合。 6．把握時機(jī)，做到電控、現(xiàn)控同時進(jìn)行的氣氛烘托。 7．同等客戶群體做部分封盤處理，有針對性地 作單一突破，讓客戶感覺數(shù)量不多，趕快決定。在預(yù)約客戶還未到來之前，仔細(xì)分析客戶的心理特征、需求特點、顧慮因素等，由現(xiàn)場經(jīng)理和相關(guān)銷售人員一起，事先周密籌劃，并進(jìn)行模擬演練配合成熟之后，才能使用，否則后果難以想象，特別是針對已經(jīng)多次到訪的預(yù)約客戶。這類房地產(chǎn)的投資者通常文化層次 比較高，見識比較廣，性格冷靜、穩(wěn)重，遇事善于分析思考。這類投資者可以說是最成熟的投資者。 沖動型。并容易受外界影響，往往會在很短的時間內(nèi)未經(jīng)深思熟慮便輕易作出重大決策，而且反復(fù)無常。一旦其不打算購買，應(yīng)特別注意應(yīng)付得體，盡量避免因他激動情緒而影響別的顧客。這種投資者缺乏決策能力，遇事猶豫不決，反復(fù)不斷，不易做決定。 自尊型。對這種投資者應(yīng)該在維護(hù)其自尊前提下，向其客觀介紹情況，切忌揭穿其西洋鏡。、這種投資者通常是一些大款，經(jīng)常擺出一副趾高氣揚的樣子。 喋喋不休型。因而遇事過分小心，事無巨細(xì)，每一件事都要通過深思熟慮，在整個推銷過程中他們會喋喋不休地提出各種各樣的問題，有時還會離題甚遠(yuǎn)。應(yīng)用明確、堅決的措辭說明產(chǎn)品的特點和顧客將獲得的實惠，促使顧客盡快作出決策。這類投資者性格特別內(nèi)向，平時極少言語。對這類投資者，推銷員應(yīng)主動向其介紹情況，態(tài)度需要格外熱情、親切、盡量 避免冷場，要設(shè)法使用近似拉家常的辦法了解其工作、家庭，以致了解其對房地產(chǎn)的真正需要。這種投資者生性多疑，缺乏分析能力，遇到事情總往壞處想。 借故拖延型。對這種投資者，推銷人員應(yīng)盡快了解他們真正動機(jī)，迅速作出反應(yīng)，以免受其拖累。這類投資者由于缺乏購買經(jīng)驗，缺乏決策能力，因而 遇事總是縮手縮腳，憂慮重重，不敢下決心。可以突出介紹企業(yè)的業(yè)績、信譽(yù)以及企業(yè)對房地產(chǎn)產(chǎn)品的擔(dān)保。 斤斤計較型。遇到這種投資者，應(yīng)避免與其一分一厘的較量，而可以采用軟硬兼施的辦法，即一方面強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠之處，另一方面創(chuàng)造一種熱銷賣俏地氣氛，適當(dāng)對其施加一些心理壓力。 （一）、銷售人員面對客戶相反意見的態(tài)度 情緒輕松，不可緊張。當(dāng)然，如果要輕松應(yīng)付異議，你必須對商品、公司政策、市場及競爭者都有深刻認(rèn)識，這些是處理反對意見的必備條件。 銷售員在聽到客戶所提的反對意見時 ，應(yīng)表示對此問題有真誠興趣，并承認(rèn)顧客的意見是合理的，以示對其尊重，再逐一提出我們的看法，客戶自然比較易接納。 審慎回答，保持親善 銷售員對客戶所提異議，應(yīng)審慎回答。尊重顧客，靈活處理，銷售員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)客戶的反對意見，以避免客戶的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)，銷售員 不可赤裸地直接反駁客戶，如鹵莽地反對其意見，或甚至指其愚昧無知，則你與客戶之間的關(guān)系就疏遠(yuǎn)了。 B、 詳細(xì)說明我們房屋的位置、戶型、品質(zhì)較佳，用料較優(yōu)，請客戶認(rèn)真多作比較。 C、 說明房屋是一種一次性、長期投資，不可圖便宜點而造成以 后生活的諸多不便及更大的損失。告訴客戶，如果討價還價，客戶絕對無法占到便宜。 經(jīng)濟(jì)情況欠佳 有的客戶以目前經(jīng)濟(jì)不景氣作為拒絕借口，應(yīng)作如下引導(dǎo)： A、 這種反對甚為脆弱 ,且容易改變，銷售員不必相信，并不失時機(jī)地加以引導(dǎo)。如對日前人們投資的幾個主要方向 (抄股、作生意和購房 ) 及存款作詳細(xì)比較分析。在這個反復(fù)的過程中，銷售員應(yīng)注意以下兩點： A、 銷售員此時不宜堅持己見，可真誠地請客戶再加考慮，并約定時間再談。但要注意表達(dá)方式，讓他明白意思，但又不會讓他明顯感覺是在催逼其下定單。 B、 贊客戶之小心謹(jǐn)慎，然后表示歡迎比較。 C、 戶參考后，再向客戶作介紹，加深他對本公司房屋的印象，看清優(yōu)勢。 B、 銷售員也可提出與交易無關(guān)而客戶又樂于回答的問 題，如：涉及其嗜好、運動、學(xué)校、事業(yè)、社會活動或子女等方面。 故意找借口 有的客戶利用一種似是而非或各種借口以拒絕購房，例如： “聽說貴公司對客戶有特別優(yōu)待 ?”“聽說貴公司與客戶有什么糾紛 ”。但可如此回答： “我相信你可能己被謠言所困惑，不管你從哪兒聽說的，但事實為 … …” 。 堅持自己意見 有的客戶非常頑固，不肯接受他人建議，我們不防作以下努力： A、 售員應(yīng)先了解客戶固執(zhí)的心理誘因，實為其無知所致，銷售人員應(yīng)洞察對方的自卑感，仔細(xì)介紹有關(guān)知識，讓其慢慢了解并接受。 十一、把握客戶購買心理，促成客戶下單 在銷售的過程中，客戶表示有興趣購買時，如銷售員能掌握機(jī)會，便可順利成交。 要抓住客戶的購買意向，除了靠銷售員的敏感感覺與經(jīng)驗外，可通過其臉部表情、動作，如進(jìn)入沉思，重新端詳說明書、反復(fù)查問細(xì)節(jié)的好壞、開始詳細(xì)詢問以后的物業(yè)管理，交房日期，質(zhì)量等的時候，就應(yīng)立刻試行建議預(yù)訂或下單。如：客戶看過介紹材料、地理位置、套型等，可建議哪個位置較好，交幾百元錢就可以預(yù)訂下來。 二者擇一法 把最后的決定集中到兩種戶型上，迫使客戶從二者中挑選一種方法。 十二、簽預(yù)訂書或合同時要注意的幾點 1 、不要將預(yù)訂單或合同突然拿到顧客前面，這樣會增加銷售之阻力。 如果客戶接納交 易建議時，不要急于促其簽合同，可讓其先預(yù)訂。如果你顯得較興奮時，他會懷疑公司的房于不好銷，或認(rèn)為房子有什么缺陷或利潤很大或其它客戶購買的價格較優(yōu)等。 2． 關(guān)于位置問題：可從周邊規(guī)劃、小區(qū)內(nèi)環(huán)境、配套、交通的便捷， 增值潛力較大等角度解釋。 4． 能否按期交房：可從一般磚混結(jié)構(gòu)的修建時間，合同條款的明文規(guī)定，質(zhì)量保證書，以及公司全體員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神等多角度排除客戶的顧慮。 6． 客戶需延期付款或附加合同條款時：首先應(yīng)是堅決否定，再從合 同的規(guī)范性，按時付款的必要性等方面解釋，同時對存款未到期的客戶介紹抵押貸款的方式、方法。充分肯定自己小區(qū)的優(yōu)勢。 9． 戶口問題：可聯(lián)系一兩個辦戶口的地方，或從國家放寬對戶口管理的政策及社會發(fā)展趨勢等分析戶口的次要性。 11．小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理問題：可參照物管細(xì)則作相應(yīng)引導(dǎo)。 13．產(chǎn)權(quán)證的辦理及目前收費狀況。 十四、售樓人員注意要點： 房子到了現(xiàn)場由售樓員發(fā)售，可以說己到了市場營銷最后的環(huán)節(jié)，前面已經(jīng)說了，經(jīng)過 市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計人員等多方心血，最后要靠售樓員來完成最后一步 “成交 ”。售樓員談判的重要性，可以舉例說明： 某樓盤發(fā)售 (產(chǎn)品、市場、顧客、賣場、包裝、工具等銷售條件都一樣 )，售樓員甲平均每接待來訪 20 批能成交一筆，而售樓員乙每接待 10 批就可成交一筆。何況，優(yōu)秀的售樓員 (高手 )和差勁的售樓員 (庸手 )業(yè)績差距往往不止一倍。 知識準(zhǔn)備 包括專業(yè)知識、企業(yè)狀況、競爭者狀況、徹底的了解產(chǎn)品。是否口臭 ?沒睡醒 ? 心理準(zhǔn)備 調(diào)整心情，調(diào)整呼吸，忘掉不愉快的事情 (與愛人吵架、被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罵或昨天輸?shù)粢淮蠊P錢等等 )，達(dá)到平靜 、愉快、自信的精神狀態(tài)。 檢查工具 領(lǐng)帶歪了嗎 ?名片、計算器、談判夾、筆紙是否準(zhǔn)備好 ?模型上有沒有灰塵 ?樣板房的鑰匙在那里 ?以上各條，任何一項沒有準(zhǔn)備好，建議您最好不要賣房：知識不夠去跑盤、參加培訓(xùn)，磨刀不誤砍柴：有病趕快請假；心情不好請假或換班，旅行一天；千萬不要當(dāng)著顧客的面到處找名片、找鑰匙。 （二）、顧客分析 顧客的購房動機(jī) 顧客的購房動機(jī)十 分復(fù)雜，往往連顧客自己都搞不清楚，但顧客購房動機(jī)、房屋用途對售樓員采取的銷售方式和手段十分重要： (1) 顧客對房屋的處置方式 A、使用 自己使用： 居家生活 其他使用（倉庫、工作間、辦公室等） 他人使用： 贈給親友（居家、臉面） 送給他人（回扣等） B、放棄 永久放棄： 出售（投機(jī)炒作或保值增值） 暫時放棄： 出租、 出借 顧客對房屋的處置方式 ,對研究顧客的敏感性十分重要 ,售樓員應(yīng)根據(jù)顧客使用房屋的類型的不同 ,進(jìn)行完全不同的銷售說辭 .例如：對于居家生活類的顧客，銷售時強(qiáng)調(diào)該房屋給