【正文】 感，讓顧客喜歡你，銷售的大門就打開了。 ?客戶是公司的組成部分。 ?客戶不是與我們爭論的人。認(rèn)為自己受到尊重，從而對銷售人員產(chǎn)生好感，對公司的服務(wù)感到滿意，增強對樓盤的購買興趣。 ?了解客戶對樓盤的興趣和愛好。 ?向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點。 ?回答客戶提出的問題。 ?向客戶介紹售后服務(wù)。工作前應(yīng)做好以下幾點： ? ：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。 ? ：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張?？谇磺鍧崳好刻焖纱窝溃３盅例X潔白，口氣清新。 ? ：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。每一位員工都應(yīng)該做到： ?。說話要溫文爾雅； ?使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。站立時，雙肢要平衡，肩膀樣直，挺胸收腹；站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。 ?，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。 ?、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。 ?。 ?，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習(xí)慣。 ?不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 ?1在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。 ?女員工發(fā)式 ? 劉海兒不蓋眉。 ? 頭發(fā)過肩要扎起。 ? 發(fā)型不可太夸張。 ?男員工發(fā)式 ? 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。 ? 不可染發(fā)（黑色除外）。 2 、男員工不可留胡須。 女員工只可涂透明色指甲油。 經(jīng)常保持手部清潔。 ?2現(xiàn)澆板： 指在施工現(xiàn)場直接用水泥澆鑄的樓板。 ?多層： 7F以下的建筑稱為多層建筑。 ?高層 ： 12— 30F 的建筑稱為超高層。 ?板樓 ：有稱排樓，即由多個雙拼組成，座向統(tǒng)一，并排興建而成建筑群體者。 ?雙拼 ：即每單元層中有兩戶住宅，又稱一梯兩戶。 ?獨棟別墅 ：既獨立一棟存在的別墅。 ? ?連棟別墅 ：多棟連在一起的別墅 。 ?店面 ：又稱門市房，用作商業(yè)，多為一樓，沿街。 ?商品房 ：作為商品，以產(chǎn)權(quán)出售的房屋，通稱為商品房。 ?（六）何謂智能化： ?管理建筑物的軟件體設(shè)施，稱之為智能化。 ?排水 ：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。 ?電信設(shè)施 ：電話、電視。 ?（八）認(rèn) 識 媒 體 及 銷 售 工 具 ?房地產(chǎn)廣告的類型有那些 ： ?（ NP） ： 報紙 是房地產(chǎn)廣告適用最廣泛的媒體，利用報紙作房地產(chǎn)商品廣告，內(nèi)容可以比較多，包括房地產(chǎn)外觀立體圖、房地產(chǎn)外觀的照片、房地產(chǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)布局平面圖、房地產(chǎn)地理位置圖、房地產(chǎn)有關(guān)特征的文字描素和說明等。 ?（ RD）： 廣播也是房地產(chǎn)廣告使用比較廣泛的媒體，利用廣播作房地產(chǎn)廣告內(nèi)容一般較簡單，廣播房地產(chǎn)商品一般多為啟示性廣告，其任務(wù)僅僅是告訴潛在投資者某一待銷的房地產(chǎn)，并不作 詳細(xì)介紹。利用廣播作房地產(chǎn)企業(yè)廣告是事宜的，因為企業(yè)廣告可以不做描述，口號式的宣傳即可增加企業(yè)的知名度。目前，國內(nèi)房地產(chǎn)的電視廣告很少，主要是因為目前的房地產(chǎn)商品以預(yù)售為主，無法發(fā)揮電視真實展現(xiàn)商品的作用。夾報廣告與報紙廣告的內(nèi)容完全一樣，如可以登房地產(chǎn)外形圖、相片、說明書等。 ? （五）海報（ DM）： 又稱張貼廣告。海報廣告是房地產(chǎn)推廣所用的一種次要廣告形式，其主要作用是在一定時期內(nèi)造成一種聲勢，烘托一種氣氛。說明書廣告的最顯著特點是內(nèi)容詳細(xì)、信息豐富。 ? ?(七 )直接郵寄廣告： 直接郵寄是對廣告的散發(fā)方式而言的，被郵寄的可能是海報、說明書、或類似的印刷品。 ?(八 )路牌廣告 （ POP） ： 路牌是房地產(chǎn)普遍采用的一種廣告媒體形式，房地產(chǎn)開發(fā)建筑工地通常都會豎立起正在開發(fā)項目的路牌廣告， 房地產(chǎn)路牌也可以豎立在一些主要路口上。 ? （十） SP： SP活動是房地產(chǎn)較場用的一種廣告形式，可以是大型的演出活動。也可以是自行舉辦的抽獎文藝活動，不但可以吸引大批客戶促進(jìn)銷售，亦可吸引人潮制造話題。其上可印有外觀效果圖及代表性的標(biāo)志或字樣，羅馬旗 多掛于銷售中心的街路邊，不但有宣傳作用，也可用于引導(dǎo)客戶至售樓處。每逢大型活動時，回加做一些宣傳效果長久一些，如： T 恤衫、紙扇、雨傘，上面印有房地產(chǎn)商標(biāo)圖案及字樣，不但可以作為禮品拉進(jìn)彼此的感情，在使用上讓人加深記憶，增加對產(chǎn)品的認(rèn)識。 ? （十四）網(wǎng)絡(luò)廣告： 利用網(wǎng)絡(luò)做房地產(chǎn)商品廣告，其內(nèi)容可以很多樣化。 ? 企業(yè) ()大量管理資料下載 ?（十五）展示會： 在大型的展會中設(shè)展示臺，展示臺的設(shè)計可于房地產(chǎn)商品的風(fēng)格一致，附以外觀立面效果圖等大量圖片信息，及現(xiàn)場銷售人員的介紹，展示會上還可以派發(fā)一些小禮品，可擴大知名度，挖掘潛在客源。首先，接待中心配有房地產(chǎn)商品的各種詳細(xì)圖表及說明，并由專職人員進(jìn)行講解。其三，接待中心也是一種散發(fā)說明書廣告的理想場所。 ?（十七）樣品屋： 樣品屋與被陳列在櫥窗里的自行車、照相機、電視機等樣品商品同樣性質(zhì)，所不同的是由于房地產(chǎn)商品自身的特殊性，樣品屋本身是一個容器，而不像其他商品那樣被放置在特定的容器內(nèi)。樣品屋具有其他任何房地產(chǎn)廣告媒體所不能代替的地位，樣品屋最大的特點就是真實性，樣品屋的布置應(yīng)產(chǎn)生強大的吸引力，吸引潛在投資者做出投資快速的決策。 ?（十九）模型： 模型就是依照某一實物的形狀和結(jié)構(gòu)按比例縮?。ɑ蚍糯螅┑姆轮破?。 ?（二十 ）銷海： 即銷售海報，銷售海報是商品現(xiàn)場銷售的必備品，內(nèi)容包括房地產(chǎn)商品的全貌、結(jié)構(gòu)戶型圖，及文字說明，主要突出其商品的特點，內(nèi)容豐富，供購房者做決策分析，研究參考。更主要的目的，是讓其身臨其境感受成屋時的樣子，幫助成交。 ? （二十三）都市計劃圖： 都市計劃圖 主要反映的是房地產(chǎn)商品周邊的環(huán)境在近段時間內(nèi)將要發(fā)生的改變，可讓客戶了解到這塊地段將會帶來的升值潛力。 ? 六、市 場 調(diào) 研 ?市場調(diào)查簡稱市調(diào)，也就是通過已有的資料及運用科學(xué)的方法，有目的、有計劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場營銷有關(guān)的各種情報、信息和資料，為企業(yè)營銷決策提供依據(jù)的信息管理活動 ?市調(diào)的目的不僅是使自己了解市場，更重要的是以市調(diào)報告的形 式讓其他人也能了解市場。 ? 綜合分析包括以下幾個方面： ?（一）環(huán)境分析 ：即被調(diào)對象的大、小環(huán)境。 企業(yè) ()大量管理資料下載 ?（二）規(guī)劃分析： 即被調(diào)對象本身的情況。 ?（四）去劃分析 ：被調(diào)對象的銷售情況。 ?（六）客源分析 ：被調(diào)對象客群層 的職業(yè)、身份、年齡等。 ?八）媒體分析 ：其媒體表現(xiàn)方式如何。 ?八、如何掌握顧客 ?（一）如何了解顧客購買意見的信號 . ?口頭語信號 . ?（ 1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費用、付款方式、價格等 . ?（ 2）詳細(xì)了解售后服務(wù) . ?（ 3）對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定 . ?（ 4）詢問優(yōu)劣程度 .?（ 5）對目前使用的商品表示不滿 ?（ 6）向銷售人員打探 交樓的時間可否提前 .? （ 7）接過銷售人員的介紹提出反問 . ?（ 8）對商品提出某些異議 .? 表情語言信號： ?（ 1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、附和 .? （ 2）眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采 . ?（ 3）由若有所思變?yōu)槊骼?、放松，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。 ? （ 二）怎樣接待難以接近的顧客 . ?對銷售人 員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答 。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。 ? 方法：態(tài)度要謙恭、熱情。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進(jìn)行充分肯定，在委婉的補充和更正。 ? 方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。 ? ?3．急噪型 ：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。 ?4．自私型 ：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。應(yīng)就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。 ?方法：應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。 ?獨尊型： 這類顧客自以為是，夸夸其談。 ?率直型： 性情急噪，褒貶分明。 ? ?憂郁型 ：患得患失，優(yōu)柔寡斷。 ? （四）怎樣化解顧客的疑義 . ?欣然接受 ? 有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達(dá)對顧客愛護企業(yè)信譽與長遠(yuǎn)利益的謝意，并及時改 正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害。 ? 肢解拆析 ? 有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。 ? ?反向淡化 ?有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。 ?感情聯(lián)絡(luò)法 ：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。 ? ?以攻為守法 ：當(dāng)估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。 ?引而不發(fā)法 ：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達(dá)到成交。 ?助客權(quán)衡法 ：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲企業(yè) ()大量管理資料下載 望。 ?期限抑制法 ：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。 ?1激將促銷法 ：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。要求： A、 站立姿勢 ,雙手自然擺放 ,保持微笑 ,面對顧客 . B、 站在適 當(dāng)位置 ,掌握時機 ,主動與顧客接近 C.與顧客談話保持目光接觸 ,精神集中 . ?（ 1）最佳接近時刻 ： A. 當(dāng)顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時 . B. .當(dāng)顧客注視模型一段時間不動時 . . . 尋求銷售人員幫助時 .? （ 2）接近顧客的方法 ：打招呼 ,自然與顧客寒暄 ,表示歡迎 .” 你好 ”, “ 隨便看 ”, “ 你好 ,有什么 可以幫忙 ”, ?（ 3）注意： . . ,硬性推銷 . ? ?揣摩顧客需要 ： 不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。在這個時刻 ，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。 ?對顧客意見表示認(rèn)同，用 “?? 但是 ” 的說法向顧客解釋 ?對顧客提出疑義的原因。 ?耐心解釋，不厭其煩。 ?成交 ：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。 ?（ 1）要求： ?觀察顧客對樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo) ?進(jìn)一步說明強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點。 ?讓顧客相信購買是非常正確的決定。 ?話題集中在某一產(chǎn)品時。 ?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。 ?（ 3）成交技巧 ： ?不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。 ?強調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。 ?（ 4） 注意 ： ?切忌強迫顧客購買。 ?必須大膽提出成交要求。 ? 售后服務(wù)： 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧 客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。 ?身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。 ?表示樂意提供幫助。 ?注意 ： ?必須熟悉業(yè)務(wù)知識。 ?切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。 ?要求： ?保持微笑，目光接觸。 ?提醒顧客是否有遺留的物品。 ?親自送顧客到門口。 ?注意： ?切忌勿忙送客。 ?作好最后一步（帶來回頭客）。 ?要有親切、誠懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。 ?要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要 你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會喜歡。 ? 要有耐力、耐心、要能 “ 磨 ” 客戶，棄而不舍。 ? ?針對不同的客戶運用不同的說辭 。 ?盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。 ?對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點 “ 客戶永遠(yuǎn)是至上的 ” 。這個業(yè)務(wù)員看起來非常煩，說話也煩，就別說買樓了。 ?感覺喜歡。 ?產(chǎn)生購買意愿。 ?售后服務(wù)。 ?時時與顧客交流，縮短彼