【正文】 案。新的物流服務(wù)項(xiàng)目由UPS貨運(yùn)服務(wù)公司（UPS Freight Services）負(fù)責(zé)實(shí)施，將由于減少海運(yùn)貨物的陸上停留環(huán)節(jié)和時(shí)間而極大的加速海運(yùn)過(guò)程。采用該項(xiàng)服務(wù)的客戶價(jià)值體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是直接的客戶價(jià)值，即可省去若干分銷或配送中心，發(fā)貨人基本上可以不要倉(cāng)庫(kù)，因?yàn)槲锪鬟^(guò)程中搬倒次數(shù)降到最少，降低了貨損，也加快了交貨的速度。二是間接的客戶價(jià)值，包括存貨周轉(zhuǎn)率加快，企業(yè)現(xiàn)金流和應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率加快，存貨維持成本下降。該項(xiàng)服務(wù)的運(yùn)作流程是這樣的：客戶把貨物送到UPS的貨運(yùn)服務(wù)中心，發(fā)往美國(guó)客戶的小包裹被掛上標(biāo)簽并裝箱。貨物抵達(dá)目的港之前，UPS已經(jīng)完成了清關(guān)手續(xù)。這時(shí)貨主和客戶均可在網(wǎng)上查詢貨物的狀態(tài)。該項(xiàng)新服務(wù)的推出，實(shí)際上是UPS把海運(yùn)服務(wù)資源給整合了。以物流服務(wù)創(chuàng)新來(lái)整合能力資源將有效的避免僅僅是為了“做大”所進(jìn)行的整合和整合以后的貌合神離。五、信息資源整合信息資源整合對(duì)物流企業(yè)資源整合的重要性無(wú)論怎樣強(qiáng)調(diào)也不過(guò)分。具體來(lái)說(shuō)，信息資源整合包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：建立信息共享機(jī)制。這就是信息資源整合的基本邏輯。如果在物流企業(yè)與客戶之間，或供應(yīng)鏈成員企業(yè)之間不能夠建立起相互信任，相互依賴，長(zhǎng)期合作和共同發(fā)展的戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴關(guān)系，則再先進(jìn)的IT系統(tǒng)都不可能保證跨邊界的物流管理的無(wú)縫性。說(shuō)到底，物流企業(yè)的信息資源整合不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，甚至也不是一個(gè)IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)問(wèn)題，而是一個(gè)企業(yè)管理問(wèn)題。信息共享必然要求變革企業(yè)決策機(jī)制，往往意味著管理決策權(quán)的分散。從物流運(yùn)作的總體來(lái)看，物流管理決策必須由參與各方共同來(lái)做；從物流企業(yè)和客戶的個(gè)體來(lái)看，物流管理的決策必須分級(jí)授權(quán)。因此，以滿足客戶需求為價(jià)值導(dǎo)向的物流管理就要求決策權(quán)限的分散和前移，要求物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的扁平化，要求物流管理更多的采用例外管理（exception management）或隨機(jī)應(yīng)變（JustInCase）的管理模式。在信息整合的同時(shí)要求分散決策權(quán)限是有效管理的辯證法使然。物流服務(wù)知識(shí)管理。物流運(yùn)作沒(méi)有相應(yīng)的管理知識(shí)支持是不能滿足客戶服務(wù)需求的。沒(méi)有知識(shí)管理，就不能將企業(yè)在物流服務(wù)過(guò)程中獲得的有價(jià)值的信息和經(jīng)驗(yàn)傳化為能夠支持企業(yè)持久發(fā)展的資源。學(xué)習(xí)是要掌握基本的理念，規(guī)劃設(shè)計(jì)只能給出基本的方案。所以，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)管理服務(wù)的實(shí)踐，逐步對(duì)特定產(chǎn)品或特定客戶的物流服務(wù)運(yùn)作建立規(guī)范的流程、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系，并以《服務(wù)手冊(cè)》的形式進(jìn)行知識(shí)固化。如果忽視對(duì)物流服務(wù)知識(shí)的管理，將使得物流企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新失去真正的動(dòng)力。物流管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與銀行管理軟件或財(cái)務(wù)管理軟件開(kāi)發(fā)有很大的不同。如果不能夠充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，物流企業(yè)的客戶抱怨IT系統(tǒng)不好用就一點(diǎn)也不奇怪了。 總之，物流企業(yè)的資源整合必須以戰(zhàn)略調(diào)整方案為基本依據(jù)?？蛻糍Y源整合，能力資源整合和信息資源整合一個(gè)也不能少。關(guān)于大規(guī)模定制物流的思考劉志學(xué) 龔鳳美（華中科技大學(xué)管理學(xué)院）摘要：界定了大規(guī)模定制物流的概念，闡述了其主要特征；在此基礎(chǔ)上，提出了實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制物流的三個(gè)步驟：物流細(xì)分，物流服務(wù)水平設(shè)計(jì)與物流服務(wù)能力重構(gòu)。 customization logistics。 segmentation of logistics一、大規(guī)模定制物流的出現(xiàn)傳統(tǒng)上，廠商或物流服務(wù)提供者為以最小成本獲得最大收益，盡量簡(jiǎn)化物流操作，對(duì)所有客戶提供相同水平的物流服務(wù)，稱之為大規(guī)模物流。由于企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品性質(zhì)等因素的影響，客戶對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)生不同的需求，如降低庫(kù)存水平、快速反應(yīng)市場(chǎng)、追求最小變異等等，同時(shí)企業(yè)物流觀念逐漸從減少?gòu)?fù)雜性和節(jié)約成本轉(zhuǎn)向提高收入和邊際利潤(rùn)，從而產(chǎn)生了定制物流：充分考慮客戶需求的差異性，視每位客戶為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場(chǎng)，并設(shè)計(jì)專門(mén)的物流服務(wù)模式來(lái)滿足客戶的特定要求。但另一方面，定制物流也存在不足，由于將每位客戶作為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，提供不同的物流服務(wù)，則企業(yè)物流方案的設(shè)計(jì)和實(shí)施是一個(gè)龐大的工程，無(wú)論是廠商自營(yíng)物流或第三方物流都面臨管理和滿足客戶需求、維護(hù)客戶關(guān)系、評(píng)價(jià)物流業(yè)務(wù)績(jī)效等諸多問(wèn)題，物流活動(dòng)的開(kāi)展難以產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，難以降低物流總成本。當(dāng)前廠商和第三方物流企業(yè)不僅要滿足客戶不同的物流需求，而且面臨降低物流總成本、提高物流和供應(yīng)鏈效率的挑戰(zhàn)，要求探尋一種有效將規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)運(yùn)用到定制物流服務(wù)的新的物流模式。一般認(rèn)為，大規(guī)模定制物流指的是根據(jù)客戶的不同物流需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，運(yùn)用現(xiàn)代物流技術(shù)和信息技術(shù)以及先進(jìn)的物流管理經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)物流功能的重新整合，實(shí)現(xiàn)以大規(guī)模物流的成本和效率為每個(gè)客戶提供定制物流服務(wù)。大規(guī)模物流服務(wù)同樣服務(wù)水平滿足所有需求l 以降低成本為中心l 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)化物流活動(dòng)l 低的成本—服務(wù)比定制物流服務(wù)為每個(gè)客戶提供不同服務(wù)水平l 以客戶服務(wù)為中心l 為客戶提供定制服務(wù)l 高的成本—服務(wù)比大規(guī)模定制物流服務(wù)根據(jù)物流需求細(xì)分市場(chǎng)l 細(xì)分出不同的市場(chǎng)l 客戶群的大小足以大規(guī)模地提供服務(wù)圖1 物流服務(wù)的平衡二、大規(guī)模定制物流的特征大規(guī)模物流主要追求提高物流效率、降低物流成本，是一種推動(dòng)型物流服務(wù)模式，而大規(guī)模定制物流旨在充分識(shí)別客戶的物流需求，并根據(jù)需求特征進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，尋求差別化的物流戰(zhàn)略，從而通過(guò)對(duì)物流功能的重組和物流操作的重構(gòu)，提供客戶化定制物流服務(wù)，是一種需求拉動(dòng)型物流服務(wù)模式。這些技術(shù)使企業(yè)能采用先進(jìn)的管理方法如快速反應(yīng)（QR）、有效客戶反應(yīng)（ECR）、準(zhǔn)時(shí)制管理（JIT）；提供客戶要求的供應(yīng)商管理庫(kù)存計(jì)劃（VMIP）、提前運(yùn)送通知(ASNs)、商品預(yù)測(cè)和計(jì)劃、上架準(zhǔn)備等特定服務(wù)；支持工廠和倉(cāng)庫(kù)中新增的物流活動(dòng)如越庫(kù)（crossdocking ）操作、運(yùn)輸調(diào)度及回程安排等。在具體實(shí)施時(shí)，首先根據(jù)客戶具體的物流服務(wù)需求，將客戶細(xì)分為某個(gè)客戶群，然后以該客戶群對(duì)應(yīng)的物流服務(wù)水平為基礎(chǔ)，綜合考慮客戶的需求特征，對(duì)物流服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑鰷p，確定客戶化定制物流方案。同樣，從物流角度進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，可以明確各個(gè)客戶群的物流需求，在此基礎(chǔ)上實(shí)施差別化物流服務(wù)戰(zhàn)略，提供客戶所需要的物流服務(wù)。各模塊功能的實(shí)現(xiàn)可通過(guò)自營(yíng)或外購(gòu)的方式獲得，以每個(gè)組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力為依據(jù)確定自營(yíng)功能模塊，外購(gòu)非核心能力的功能模塊。最后，根據(jù)具體的客戶需求進(jìn)行物流功能模塊的組合，以物流服務(wù)總效益最大化為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)各功能模塊的協(xié)調(diào)。物流細(xì)分所使用的工具與市場(chǎng)細(xì)分相似，主要是進(jìn)行因素分析，不同之處在于決定分類的因素不同，市場(chǎng)細(xì)分主要以客戶需求的產(chǎn)品特征為基礎(chǔ)，物流細(xì)分則主要以客戶的物流需求和產(chǎn)品的物流特征為基礎(chǔ)，這些因素主要包括購(gòu)買(mǎi)關(guān)系性質(zhì)、訂貨和賬單送交方式、運(yùn)送和服務(wù)支持、訂單內(nèi)容、運(yùn)送內(nèi)容等等。通過(guò)物流細(xì)分將具有相同需求特征的客戶劃為一個(gè)客戶群，并界定不同客戶群的需求，以識(shí)別物流服務(wù)的優(yōu)先性。市場(chǎng)細(xì)分對(duì)制造廠商而言，還存在一個(gè)從產(chǎn)品角度進(jìn)行的市場(chǎng)細(xì)分與物流細(xì)分的平衡問(wèn)題，總體而言，營(yíng)銷部門(mén)與物流部門(mén)要保持協(xié)調(diào)，使市場(chǎng)細(xì)分與物流細(xì)分的結(jié)果相差不大。在細(xì)分市場(chǎng)之后，要針對(duì)每個(gè)客戶群定制物流服務(wù)水平。由于明確了各個(gè)客戶群的物流服務(wù)需求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的物流服務(wù)水平是一件比較直接的事，但在很多情況下，如為了跟上競(jìng)爭(zhēng)者的物流服務(wù)水平，或采取差別化戰(zhàn)略而缺乏相應(yīng)的物流能力，或缺乏滿足重要客戶物流需求的某些物流能力等，在物流服務(wù)水平的設(shè)計(jì)方案中需增加新的物流服務(wù)能力，才能滿足客戶的物流服務(wù)要求。進(jìn)一步地，所設(shè)計(jì)的物流服務(wù)水平必須進(jìn)行內(nèi)外部的測(cè)試和檢驗(yàn)，并根據(jù)測(cè)試反饋情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兏?，最后確定物流服務(wù)水平。外部測(cè)試主要針對(duì)客戶進(jìn)行，要求確保新增的附加服務(wù)能為客戶增加價(jià)值，并且客戶愿意支付更多費(fèi)用或同意增加購(gòu)買(mǎi)量，來(lái)獲得這些服務(wù)。要達(dá)到設(shè)計(jì)的物流服務(wù)水平，必須重構(gòu)企業(yè)的物流服務(wù)能力。新的物流操作流程要確保能有效地提供定制物流服務(wù)。物流資產(chǎn)和技術(shù)也是物流服務(wù)能力重構(gòu)中必須考慮的問(wèn)題。物流服務(wù)能力重構(gòu)還需考慮人員安排。另外，如果物流能力的實(shí)現(xiàn)是外包第三方，則需與第三方物流服務(wù)提供者進(jìn)行新的協(xié)議，因此物流服務(wù)能力重構(gòu)需對(duì)人員安排進(jìn)行合理的變動(dòng)，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。為尋求有效提供定制物流服務(wù)的途徑，該公司組建了專門(mén)項(xiàng)目小組。同時(shí)項(xiàng)目小組認(rèn)識(shí)到，雖然公司在基本服務(wù)方面做得很好，但其他紙制品供應(yīng)商也都能提供同樣水平的基本服務(wù)。在其他服務(wù)方面，如EDI匯票、提前運(yùn)送通知、EDI訂貨跟蹤、越庫(kù)、直接配送至商店等，市場(chǎng)提供的物流服務(wù)還需改進(jìn)，這是企業(yè)差別化的機(jī)會(huì)；另外還存在一些不重要的服務(wù)或微利服務(wù)，如零擔(dān)運(yùn)輸、連續(xù)補(bǔ)貨計(jì)劃、EDI存貨跟蹤等，如果公司的重要客戶認(rèn)為其中的某些服務(wù)很重要，而且經(jīng)濟(jì)上可行，也可以將其作為一種差別化服務(wù)來(lái)發(fā)展。然后根據(jù)客戶潛力及公司潛力對(duì)每個(gè)客戶的戰(zhàn)略重要性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定客戶成本——服務(wù)上的平衡，將成本——服務(wù)分析和戰(zhàn)略重要性分析相結(jié)合，制定出新的物流服務(wù)戰(zhàn)略，從而有效地提供大規(guī)模定制物流服務(wù)，如圖2所示。使與高成本顧客的交易轉(zhuǎn)向伙伴型和集中型關(guān)系的建立伙伴型l 使用跨功能賬目小組來(lái)發(fā)展伙伴關(guān)系l 在一些能降低雙方成本，集中于發(fā)展信息技術(shù)的增值服務(wù)方面達(dá)成一致圖2 新的物流服務(wù)戰(zhàn)略潛力高潛力居中潛力低物流服務(wù)的總平均成本戰(zhàn)略吸引力伙伴型傳統(tǒng)型跟隨型集中型全部服務(wù)的優(yōu)先性走第三方物流末段之路 摘要：面臨WTO下外國(guó)物流公司的威脅與挑戰(zhàn)，我國(guó)物流業(yè)應(yīng)選擇什么樣應(yīng)對(duì)策略，來(lái)完善我國(guó)物流體系，減緩入世帶來(lái)的沖擊與壓力。并以新陽(yáng)光物流公司的第三方物流末段服務(wù)為載體，透析了第三方物流末段完善物流體系的動(dòng)因所在，點(diǎn)出了發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)真正的突破口，指明了我國(guó)物流業(yè)走第三方物流末段的基礎(chǔ)之路，強(qiáng)調(diào)了當(dāng)今WTO形勢(shì)下優(yōu)化我國(guó)物流體系的重大戰(zhàn)略意義。所謂特別混裝貨物運(yùn)輸企業(yè)，又可稱為共同型配送企業(yè)，是指在發(fā)貨地，將貨主各式各樣的貨物收集在貨物集散站（注：如國(guó)內(nèi)的樞紐），再根據(jù)發(fā)送方向分撿，混合裝載在汽車上，在確定的線路上運(yùn)輸，到了終點(diǎn)的貨物集散站，分檢貨物，將貨物送到收貨人手里?！罢浔恪钡姆?wù)基于這種運(yùn)輸系統(tǒng)而產(chǎn)生，但又不局限于此，其與一般的特別混裝貨物運(yùn)輸服務(wù)不同，“宅配便”主要是以一般消費(fèi)者小型貨物為對(duì)象的運(yùn)輸服務(wù)，限制一個(gè)貨物的重量一般在20～30Kg以下。這種“宅配便”又稱“宅急便”，是在1974年第一次石油危機(jī)后，日本的貨物運(yùn)輸量大幅度下降，當(dāng)時(shí)的固定路線汽車貨物運(yùn)輸企業(yè)（現(xiàn)在的特別混裝貨物運(yùn)輸企業(yè)）經(jīng)營(yíng)都不景氣的背景下誕生的，它打破了長(zhǎng)期以來(lái)的服務(wù)觀念，從一般消費(fèi)者的貨物那里找到了新出路。2．以家庭投遞為主的“宅配便”業(yè)務(wù)是物流公司進(jìn)軍的新領(lǐng)域2000年，日本物流公司的“宅配便”業(yè)務(wù)量高達(dá)１６億件，是當(dāng)年郵政郵遞小包總量的５倍。日通公司是日本典型的、最具代表性的一家物流公司，有120多年的發(fā)展歷史，成為日本物流界第一大公司，其“鵜鶘便”業(yè)務(wù)就是“宅配便”業(yè)務(wù)中的一種。日本的物流公司積極發(fā)展小件物品的快遞業(yè)務(wù)，而小件快遞公司也積極爭(zhēng)奪物流市場(chǎng)，受二者的夾擊，日本郵政業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額正在逐步縮小。根據(jù)日本《郵政法》的規(guī)定，信函由郵政專營(yíng)，非郵政公司在章程中也聲明不經(jīng)營(yíng)信函業(yè)務(wù)?？梢?jiàn)，以家庭投遞為主的“宅配便”業(yè)務(wù)發(fā)展前景真的是不可估量！相比之下，我國(guó)的第三方綜合物流卻門(mén)庭冷落鞍馬稀，從事第三方物流末段即投遞到戶“宅配便”業(yè)務(wù)的企業(yè)更是廖若晨星。因?yàn)閺氖隆罢浔恪睒I(yè)務(wù)靈活易行，幾乎不存在進(jìn)入壁壘。為解決物流末段的配送問(wèn)題，國(guó)內(nèi)存在無(wú)數(shù)方案，概括起來(lái)，其基本模式有三類，一是自建物流末段、二是依托原有局部區(qū)域單一業(yè)務(wù)的配送系統(tǒng)加以改造的物流末段，三則是利用專業(yè)化的行業(yè)壟斷地位進(jìn)行擴(kuò)展的物流末段，其代表分別是884上海梅林和EMS。其模式類似于日本的日通公司，其從事的物流末段業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)上就是日通公司的 “宅配便”業(yè)務(wù)。①參見(jiàn)新聞?lì)l道， 陽(yáng)光網(wǎng)達(dá)（集團(tuán)）有限公司成立——聚首21世紀(jì)，共創(chuàng)完善物流服務(wù)體系 《計(jì)算機(jī)產(chǎn)品與流通》 2001－03－01[1]第三方物流末段服務(wù)概念重點(diǎn)是到戶的配送能力，形成門(mén)對(duì)門(mén)的物流服務(wù)體系?？墒强慈毡竞蟀肫凇罢浔恪钡膭?dòng)向，由于“宅配便”業(yè)務(wù)的急劇增加，小型貨物運(yùn)輸市場(chǎng)自身明顯膨脹。因而，如果從小型貨物運(yùn)輸市場(chǎng)的觀點(diǎn)出發(fā)，在最初階段，第三方物流末段的是從郵局小包裹、鐵路小型貨物以前占有的市場(chǎng)中奪取份額而成長(zhǎng)的。像被稱為“市場(chǎng)創(chuàng)造”那樣，產(chǎn)生市場(chǎng)本身的急劇擴(kuò)大。換句話說(shuō)，就是生產(chǎn)了前所未有的高質(zhì)量運(yùn)輸服務(wù)，急劇擴(kuò)大了小型貨物運(yùn)輸?shù)男枨?。具體講，日本的“宅配便”的運(yùn)輸服務(wù)有以下3個(gè)特點(diǎn)：次日將貨物送到貨主家的服務(wù)，提高了運(yùn)輸速度，縮短了運(yùn)輸日數(shù)；由于用電話受理貨物范圍的擴(kuò)大，明顯地提高了利用者的方便性；應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行運(yùn)輸貨物的業(yè)務(wù)管理，可以知道貨物的各種“動(dòng)靜”信息，提高了運(yùn)輸?shù)陌踩?、?zhǔn)確性。（投遞到戶）的必要性和可行性探討隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)的消費(fèi)觀念正在轉(zhuǎn)變，人們更多地注重于服務(wù)，而第三方物流末段利用它的及時(shí)、快捷、方便、靈活等特點(diǎn)很好地解決了服務(wù)問(wèn)題，提高了顧客滿意度，成為有一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。表：第三方物流末段服務(wù)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)估計(jì)：我國(guó)2000年電子商務(wù)（EC），2003年將高達(dá)83億元人民幣（中財(cái)網(wǎng)）。此外，雖然電子商務(wù)的物流瓶頸嚴(yán)重制約著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展速度，但現(xiàn)代化物流系統(tǒng)的建立必將帶來(lái)中國(guó)電子商務(wù)的快速增長(zhǎng)，從而極大地增加電子商務(wù)的物流量。① 參見(jiàn)人民日?qǐng)?bào)華南新聞：2001－01－17[2]我國(guó)即將加入WTO，我國(guó)電子商務(wù)業(yè)也必然會(huì)受到美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家的拉動(dòng)，發(fā)展前景必然不可限量，然而，電子商務(wù)的發(fā)展必然會(huì)拉動(dòng)第三方物流末段市場(chǎng)需求。另外，根據(jù)目前我國(guó)物流業(yè)發(fā)展?fàn)顩r而言，真正能提供全方位綜合性物流服務(wù)的企業(yè)并不多，更談不上普及，然而，從事倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、儲(chǔ)運(yùn)等企業(yè)卻已顯得泛濫，但其規(guī)模小、資金少、設(shè)施設(shè)備簡(jiǎn)單、物流人才短缺等都決定了其向綜合性物流發(fā)展存在相當(dāng)大的壁壘。另外，中國(guó)有巨大的勞動(dòng)力市場(chǎng)，吸納勞動(dòng)力，系統(tǒng)安置大量下崗職工，必能獲得了社會(huì)的好評(píng)和政府的優(yōu)惠政