【正文】 人力資源咨詢主要圍繞企業(yè)的人力資源管理，如崗位人才結(jié)構(gòu)設(shè)計、工資結(jié)構(gòu)設(shè)計與工資水平設(shè)置、人員工作績效評價、人力資源培訓(xùn)等開展咨詢。目前我國市場上已開始出現(xiàn)不少人力資源咨詢公司。它主要以會計師事務(wù)所為主，如國際著名的五大會計公司：安達信、普華永道、畢馬威、德勤、安永。 該領(lǐng)域國際上最著名的咨詢公司就是安盛（ Andersen Consulting）以及其他國際五大會計公司中的管理咨詢部。 創(chuàng)業(yè)管理咨詢業(yè)務(wù)主要分兩大部分。為創(chuàng)業(yè)者服務(wù)主要包括創(chuàng)業(yè)管理咨詢、進行創(chuàng)業(yè)管理培訓(xùn)、協(xié)助創(chuàng)業(yè)者編寫創(chuàng)業(yè)計劃書以及幫助創(chuàng)業(yè)者進行融資等 4 個方面的內(nèi)容。 管理咨詢業(yè)的特點是，咨詢業(yè)務(wù)的開展一般要求咨詢顧問與企業(yè)相應(yīng)的業(yè)務(wù)人員共同組成項目組，對企業(yè)管理的某些層面進行管理改造，或?qū)ζ髽I(yè)管理進行全面改造。 管理咨詢顧問不僅要為企業(yè)管理的某些領(lǐng)域設(shè)計良好的運行模式，更要輔助企業(yè)實施管理改造，而不僅僅是提供咨詢報告。從事管理信息化咨詢的顧問還需要有足夠的 IT 背景知識。但有些管理咨詢業(yè)務(wù)如投融資咨詢等則是按項目定 價收費。 戰(zhàn)略咨詢業(yè) 是咨詢產(chǎn)業(yè)中的最高層次。提供戰(zhàn)略與決策咨詢服務(wù)的難度較大，往往也難以見到明顯的成效，因此，從業(yè)風(fēng)險較大。國際上最著名的戰(zhàn)略咨詢公司要數(shù)“麥肯錫”，在該領(lǐng)域內(nèi)的著名咨詢公司還有“波士頓”、“羅蘭 由于企業(yè)發(fā)展一般以五年左右的時間為周期進入 新的戰(zhàn)略發(fā)展期，因此，企業(yè)一般五年聘請一次戰(zhàn)略咨詢公司為其戰(zhàn)略調(diào)整提供咨詢和輔助決策。 有些咨詢師在描述他們能提供的服務(wù)時，不愿意非常明確而具體。另一些咨詢師則充滿信心地認為，他們的分析和解決問題的經(jīng)驗之強，足以處理任何問題。它決定公司的形象，是公司的縮影，它告訴客戶他們能要求什么，期望得到什么，也決定了公司必須具備或保持更新的技能，并對咨詢風(fēng)格和方式有相當(dāng)大的影響。前者提供初級數(shù)據(jù)資源供咨詢公司分析、加工 ，形成相對完善的咨詢建議；后者是高級的供應(yīng)者，直接提供智力資源，提出建議方案或最終報告。這些供應(yīng)者提供的“原材料”的級別并不相同，大致可以分為三級： （ 1）通過調(diào)研從客戶處取得的原始資料，或者用戶提供的自身的統(tǒng)計資料是最有價值的，往往為咨詢報告直接引用，是支持咨詢報告最有力的資料。獲得這兩類數(shù)據(jù)一般是需要負費的，因此具有相當(dāng)?shù)臏蚀_性（國家統(tǒng)計機構(gòu)的部分資料即使免費，由于其機構(gòu)的權(quán)威性，準確性也較高），注明出處也可在咨詢報告中直接引用。 綜合考慮，（ 1）、（ 2）兩類資料雖可靠，但要付出一定的代價，因此在確定所需數(shù)據(jù)范圍時一定要仔細甄選，避免無謂提高成本。 潛在進入者 管理咨詢業(yè)的進入障礙比較低，因此潛在進入者十分廣泛：大專院校教授、市場研究公司、業(yè)內(nèi)研究人員、國外同業(yè)者、其他企業(yè)等。 市場研究公司：市場研究公司一般提供關(guān)于市場潛力、細 分、營銷策略等方面的專項服務(wù)，這部分公司有實際操作經(jīng)驗和一定的客戶群，實際上他們已經(jīng)有一只腳跨進了管理咨詢行業(yè)；當(dāng)他們擁有一定的管理咨詢?nèi)瞬牛ū热缛肆Y源方向、組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)流程等方面）后，后立即進入管理咨詢行業(yè)。 國外同業(yè)者：除了已在中國設(shè)立分公司的國外咨詢公司外，還有眾多國外同業(yè)者正在窺視中國市場，等待適當(dāng)?shù)臅r機進入，憑借經(jīng)驗和實力，他們是最具威脅的潛在進入者。 消費者 管理咨詢的消費者可分為最終消費者和中間消費者。同業(yè)的咨詢公司在需要其它咨詢公司對其自身的管理等問題進行咨詢服務(wù)的時候也成為最終消費者。 其不具備進行管理決策所必需的信息收集、處理手段，而一些特定的管理咨詢公司一般都 擁有自己的渠道和網(wǎng)絡(luò)以及方法。 其缺乏專業(yè)管理力量，一些特定的管理咨詢公司則可通過專業(yè)顧問對其管理人員進行培訓(xùn)， 使之掌握組織變革所必需的管理技術(shù)，提高其管理品質(zhì)。 有的組織有自己的參謀咨詢機構(gòu)，但內(nèi)部咨詢意見往往受到各種主觀因素的干擾，無法做 到客觀、公正。 一般說來，議價能力最強的是同業(yè)的咨詢公司，因為他們對業(yè)內(nèi)的行情十分了解，其次是工商企業(yè)、服務(wù)性行業(yè)，最弱的可能是政府機構(gòu)。 管理咨詢業(yè)雖然包羅了各種知識和人才，但 更多的知識信息尤其是專業(yè)性的知識和信卻分布在許多研究院、學(xué)校和政府機構(gòu)等組織，因此，無論在知識信息，還是在掌握知識信息的人才方面，管理咨詢公司都將面臨許多替代者。 產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭者 90 年代之后的，我國的咨詢業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，截止到 1994 年，在工商行政管理部門登記注冊的信息咨詢結(jié)構(gòu)已達 6 萬多家（其中咨詢機構(gòu) 4 萬家，信息服務(wù)機構(gòu) 2 萬余家），從業(yè)人員 100 萬人以 上， 1993 年新增加的信息咨詢機構(gòu)就超過 2 萬家。 目前，我國的咨詢行業(yè)尤其是管理咨詢行業(yè)更是出現(xiàn)了百家爭鳴的勢頭，但也出現(xiàn)了市場混亂的現(xiàn)象，具有強大實力的公司較少，大多數(shù)都是以政府信息部門或企業(yè)管理協(xié)會為依托而成立的公司，他們是中國管理咨詢業(yè)的主力，主要是國有或集體性質(zhì)的企業(yè)，注冊資本大約 30 萬元人民幣。中國管理咨詢企業(yè)地區(qū)分布也不平衡，主要分布在北京、上海、深圳等經(jīng)濟發(fā)達的大中城市。然而，從各方面看，管理咨詢業(yè)的發(fā)展是不會一帆風(fēng)順的，既有機遇， 又有挑戰(zhàn)。 我國企業(yè)整體經(jīng)營管理水平不高，管理資源匱乏，這已是不爭的事實。但 市場潛力并不等于真正現(xiàn)實 的市場。 加之，管理咨詢這一特殊行業(yè)重口碑、不重宣傳的行規(guī)，使許多企業(yè)對管理咨詢?nèi)缤F里看花，不明就里。企業(yè)經(jīng)營管理層對管理咨詢的認識尚待提高。 雖然相對于國外管理咨詢機構(gòu)來說，國內(nèi)咨詢公司的收費相當(dāng)?shù)土? 這種狀況也在一定 程度上也阻礙了管理咨詢市場的擴大。 和國外的大型咨詢公司相比，國內(nèi)的管理咨詢公司還有不少差距，主要表現(xiàn)為沒有成 型的咨詢體系；沒有咨詢案例數(shù)據(jù)庫；咨詢隊伍整體素質(zhì)不高，缺乏咨詢和企業(yè)管理經(jīng)驗， 因而難以向客戶提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)。 （ 3）管理咨詢行業(yè)人才奇缺，制約著行業(yè)發(fā)展。而這樣的人才在我國可以說是一種稀缺資源。 管理咨詢?nèi)瞬艆T乏的狀況將在今后很長一段時間內(nèi)難以得到解決。這些公司數(shù)目不多，且聚集在北京、上 海、深圳人才匯集的三地。 為了增強咨詢實力，進行優(yōu)勢互補，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一些咨詢機構(gòu)已經(jīng) 走上了聯(lián)合之路；為了規(guī)范市場，一些咨詢企業(yè)也開始自發(fā)組織行業(yè)協(xié)會。 管理咨詢的這種潛力及發(fā)展前景產(chǎn)生于企業(yè)在日趨復(fù)雜的國內(nèi)國際政治經(jīng)濟環(huán)境以及 在日新月異的技術(shù)進步中，所面臨的新的挑戰(zhàn)對高水平外部管理咨詢資源日益增長的需求。 中國的咨詢業(yè)在很長的一段時期內(nèi)將面臨殘酷的競爭和大浪淘沙的過程，除了國內(nèi)中 小咨詢公司之間的競爭外，還不得不面對國外大咨詢公司的巨大威脅。 第五章：咨詢企業(yè)的內(nèi)部運行 一、 咨詢企業(yè)的作業(yè)流程及價值鏈活動分析 咨詢作業(yè)流程 管理資料下載 13 咨詢企業(yè)的價值鏈活動 基礎(chǔ)管理 行政管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理 項目管理 項目的組織和時間安排、項目的準備 、項目的實施、成本和預(yù)算的控制、項目的記錄和報告 人力資源管理 招聘、職工培訓(xùn)、績效考核、組織文化構(gòu)建、外部專家資源的積累 研究開發(fā) 咨詢機構(gòu)中的信息技術(shù)、支持業(yè)務(wù)管理、服務(wù)營銷信息、產(chǎn)品設(shè)計、市場研究、新的管理理論和咨詢方法的研究、資料收集和整理、案例業(yè)績的編制 咨詢營銷 營銷策略制定、客戶資源的維護、新業(yè)務(wù)的開發(fā)、咨詢服務(wù)的營銷、客戶的觀點、市場反饋、咨詢公司的營銷技術(shù)研究、咨詢中的營銷方法、營銷過程管理、公司宣傳 基本活動 洽商新業(yè)務(wù) 調(diào)查研究 項目的咨詢 協(xié)助實施 服務(wù)營銷 表 5－ 1 二、咨詢企業(yè)營銷策略的分析 客戶的基礎(chǔ) 管理資料下載 14 咨詢業(yè)與許多其他專業(yè)服務(wù)一樣，擁有穩(wěn)定的經(jīng)常來的客戶或許比提供卓越的產(chǎn)品更加重要。 咨詢專業(yè)的戰(zhàn)略家們一定會傾注極大的注意力去留住現(xiàn)有的客戶，并向現(xiàn)有的客戶營銷和制定其它的戰(zhàn)略。 咨詢師和客戶之間的關(guān)系是咨詢專業(yè)的核心。不詢問客戶的所思、所想、所需，就得出公司能力和未來前景的結(jié)論，這樣的做法過于自信，它往往是徒勞的。有關(guān)于服務(wù)的客戶反饋信息，可以從項目評價、與客戶組織管理者的聯(lián)系、行業(yè)會議和研討會，以及其他渠道中得到。除此之外，可以向客戶詢問一些具體的問題，關(guān)于他們預(yù)計的未來需要和需求。 與經(jīng)常性客戶建立聯(lián)系并加以管理，是專業(yè)咨詢管理的又一項重要任務(wù)。咨詢師不可能備貨，一旦找到客戶，馬上供應(yīng)。最低限度，他（或她）要幫助咨詢師確定服務(wù)的范圍，提供必要的信息，然后聽取建議?！跋蚩蛻魧W(xué)習(xí)，與客戶一同工作”是咨詢公司應(yīng)該樹立的觀念。即使在今天，有些咨詢師仍為 銷售 他們的服務(wù)而感到不安：他們認為這樣做不是本行并降低了他們的人格尊嚴。 然而，咨詢營銷和咨詢活動本身一樣古老。麥金錫（ James Mckincey），管理咨詢的先驅(qū)者之一，曾花費很多時間與有意向的客戶和其他有益的商界人士進餐，他會邊吃飯邊展開技術(shù)討論來爭得別人的信任，并對他所能提供的幫助進行詳細的解釋。當(dāng)然，他也謹防過分的宣傳。同樣的態(tài)度也在咨詢師協(xié)會中流行。 管理咨詢必須營銷其服務(wù)主要有兩方面的原因： 即使不考慮競爭，營銷也是需要的，它使合適的咨詢師與需要并準備聘用他（或她）的客戶接觸。 值得慶幸的是，越來越多的咨詢師，實際上還有其他行業(yè)的人員，把市場營銷視為服務(wù) 管理資料下載 15 概念的固有特征。它可以識別客戶的需要和要求，揭示客戶的心理，確定專業(yè)人員能夠為客戶服務(wù)的最好方法，并使整個咨詢過程運轉(zhuǎn)起來。當(dāng)銷售完成時營銷并未結(jié)束。 咨詢中的營銷方法 （ 1）管理咨詢公司營銷什么 咨詢營銷受到 咨詢服務(wù)的 不可感知性 的嚴重影響，客戶不能充分觀察他們打算購買的產(chǎn)品 并拿它和其他咨詢師提供的產(chǎn)品相比較。 咨詢師所賣的是一種服務(wù)的承諾（但不是保證），這一承諾將滿足客戶的需要并解決問題。 其次，客戶沒有挑選的余地 購買任何咨詢服 務(wù)（不管是從你非常 熟悉的人還是你已從別處看到過他們工作的人那里）都是購買一種承諾。不準備冒這個風(fēng)險也不準備購買承諾的客戶一定不會使用咨詢師。他們將通過代理人去評估他們可能得到的結(jié)果并決定求助于誰。許多客戶購買服務(wù)時對該專業(yè)公司并無任何直接的了解，只是因為公司在工商界的形象，或者是因為某個商界朋友涉及兩方面的內(nèi)容：一，咨詢方法 技術(shù)方面（用于解決客戶特有的管理或業(yè) 務(wù)問題的技術(shù)專長）；另一方面是關(guān)于人的方面（咨詢師和客戶的關(guān)系，以及咨詢師面對人的問題時的能力）。但光有這些還不夠。因此，一定要使客戶明白：（往最壞處講）他是在購買一種他將與之合作的人提供的服務(wù)，或者（往最好處講）他是在購買一種他將享受與之合作樂趣的人提供的服務(wù)。的確，在購買一家優(yōu)秀的專業(yè)公司的服務(wù)時，客戶通常期望有一定的質(zhì)量，完整性甚至一致性，以反映公司整體的技術(shù)專長和組織文化。見多識廣的客戶了解公司的形象，技術(shù)專長及標準和單個咨詢師的能力、個性及風(fēng)格之間差異。 （ 2）咨詢營銷 :七項基本原則 經(jīng)驗表明，成功的咨詢服務(wù)營銷必須遵循一定的基本原則： 管理資料下載 16 如果客戶聽說你是一位卓越的非常成功的專業(yè)人員時可能很高興，但更為重要的是要使客戶確信你關(guān)心他（或她），了解情況，隨時耐心傾聽他（或她）的意見，能幫助找到有利于其業(yè)務(wù)的解決問題的辦法并付諸實施。你的營銷努力必須以客戶為中心，而不是以咨詢師為中心。 但這些也可能成為陷阱：你可能感覺你事先已經(jīng)對新客戶的需要 了解得很清楚 你以前不是處理過很多同樣的情況嗎？但即使所有其他條件都一樣（實際上是不可能的），涉及的人也總有不同。告訴客戶你會提出新穎的解決方案，而不是盲目模仿為其他條件而設(shè)計的模型。要有自知之明 提供和銷售你不能完全勝任的服務(wù)是很有誘惑力的。屈從于這樣的誘惑是違背職業(yè)道德的；客戶的利益可能會嚴重受損。營銷能力也涉及你能否真實地評價你自己的能力。不要過分宣傳 營銷會 產(chǎn)生期望和約定。這樣做可能會產(chǎn)生負效用甚至違背職業(yè)道德：有些客戶可能急需你的幫助；你答應(yīng)了，但做不到。 如果你對他們的情況有所了解，你當(dāng)然可以如實地提供有關(guān)他們的信息。一個老練的客戶往往把這些詆毀的評價視為你軟弱無能而不是強有力的表現(xiàn)。絕對不要忘記你是在營銷專業(yè)服務(wù) 管理咨詢師要有事業(yè)心，有創(chuàng)新精神，有時在營銷方面還要有闖勁。但你不是在賣餅干或洗衣粉。 營銷是一個過程，并不以合同簽署為約束，樹立這種觀念是有益的。 不定期的論文和小冊子。所有出版物都應(yīng)當(dāng)包括作者所在咨詢公司的簡介、公司及其服務(wù)的有關(guān)信息，（如果允許的話）還要有出版物中披露過某些經(jīng)驗的客戶組織的有關(guān)信息。公共信息媒體，如出版界、電視或廣播一直在不斷尋 找其深孚眾望的信息。 （ 3）交叉銷售 交叉銷售時下很流行，雖然在目前的專業(yè)實踐中對此尚有爭議。通常，一家咨詢公司或集團的兩個或兩個以上的部門要參與進來。某些審計師會直接指出存在的缺陷或未充分利用的資源，然后由咨詢服務(wù)來解決這些 病癥 。在某些情況下，客戶自己會主動找上門來，以避免為尋找新服務(wù)商花費更多精力和時間。最充分地利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系； 通過對同一客戶提供的多種