【正文】 第 10 頁(yè) 共 62 頁(yè) 三、 人力資源管理 下屬各崗位的崗位職責(zé)制定，對(duì)人力資源進(jìn)行最合理的運(yùn)作。 人員培訓(xùn)，人員綜合培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 依據(jù)能力績(jī)效考評(píng)原則進(jìn)行評(píng)估，獎(jiǎng)勤獎(jiǎng)能，對(duì)不附合要求者給予及時(shí)培訓(xùn)或調(diào)整培訓(xùn)。 （ 1） 項(xiàng)目計(jì)劃 銷(xiāo)售計(jì)劃 均衡本項(xiàng)目供應(yīng)、市場(chǎng)供給 與需求情況，與發(fā)展商共同制定項(xiàng)目總體銷(xiāo)售期目標(biāo)及分階段銷(xiāo)售目標(biāo)，含各期銷(xiāo)售面積、單位售價(jià)、均價(jià)、銷(xiāo)售率、房源推量、資金回籠計(jì)劃及補(bǔ)充應(yīng)變措施等。 操作流程 按項(xiàng)目制定常規(guī)現(xiàn)場(chǎng)操作流程及工作開(kāi)展安排，本計(jì)劃應(yīng)于開(kāi)盤(pán)前完成和試運(yùn)作。 售樓處設(shè)定與布置、示范單位選定與裝修、模型、樓書(shū)及海報(bào)制作。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁(yè) 共 62 頁(yè) 項(xiàng)目月度計(jì)劃 ? 銷(xiāo)售計(jì)劃 根據(jù)總體銷(xiāo)售目標(biāo)、上月銷(xiāo)售情況提出下月銷(xiāo)售情況預(yù)測(cè)，并提供現(xiàn)場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見(jiàn)，下月工作按計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施。 ? 資金計(jì)劃 根據(jù)銷(xiāo)售目標(biāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)情況制定月度資金回籠計(jì)劃。 （ 3） 部門(mén)建設(shè)計(jì)劃 人力資源配置、儲(chǔ)備計(jì)劃 根據(jù)階段性需求向提交人力資源需求及年度綜合計(jì)劃。 梯隊(duì)干部培養(yǎng)計(jì)劃 確定部門(mén)梯隊(duì)干部培養(yǎng)計(jì)劃，確定下屬梯隊(duì)干部人員的人選，合理安排培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。在崗位培訓(xùn)的過(guò)程使各成員了解銷(xiāo)售的全過(guò)程以利工作開(kāi)展，同時(shí)利用發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。從而科學(xué)地綜合評(píng)估本次 營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)的得與失，成與敗并不斷總結(jié)和更進(jìn)。從根本上說(shuō)是協(xié)調(diào)企劃與銷(xiāo)售，并配合企劃極力提高廣告效益，有效地控制廣告成本，爭(zhēng)取利潤(rùn)最大化。 （ 3） 推廣核心及主線核定 圍項(xiàng)目及市場(chǎng)情況、目標(biāo)市場(chǎng)及目標(biāo)客戶定位，核定推廣核心與主線， （ 4） 推廣表現(xiàn)核定 以銷(xiāo)售目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)、其表現(xiàn)應(yīng)附合項(xiàng)目整體形象，且最大 程度促進(jìn)銷(xiāo)售。 評(píng)估分析的要點(diǎn)： 1. 客戶效應(yīng)（結(jié)合《來(lái)訪客戶登記表》、《來(lái)電登記表》及其它銷(xiāo)售原始表單） 1) 客戶接待量及來(lái)訪客戶性質(zhì) 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁(yè) 共 62 頁(yè) 2) 認(rèn)知途徑 3) 客戶來(lái)源地 4) 客戶需求變化 5) 本次訴求重點(diǎn)及本階段客戶評(píng)價(jià)點(diǎn)的變化 2. 經(jīng)濟(jì)效益評(píng)估 從成交情況及廣告投入上綜合評(píng)估一個(gè)廣告的廣告效益。如期間間隔太長(zhǎng)，可以在廣告發(fā)布后 10 天內(nèi)給出。 營(yíng)銷(xiāo)建議一般在下一廣告發(fā)布前或廣告發(fā)布后 1015天以文字形式給出。 六、 銷(xiāo)售管理與協(xié)調(diào) （ 1） 開(kāi)盤(pán)前準(zhǔn)備 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁(yè) 共 62 頁(yè) 制定完整的可行的規(guī)范銷(xiāo)售操作流程，嚴(yán)格控制銷(xiāo)售、換房及退房等行為。 整理統(tǒng)一全面的《銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)》或答客問(wèn)并下達(dá)及培訓(xùn)。 做好各崗位、各業(yè)務(wù)人員之間工作的協(xié)調(diào)，杜絕工作混亂。 把好銷(xiāo)售口徑及簽約審定關(guān)，保持認(rèn)購(gòu)書(shū)主要條款與合同的一致，杜絕超越權(quán)限之銷(xiāo)售行為產(chǎn)生。 與現(xiàn)場(chǎng)其它銷(xiāo)售人員共同承擔(dān)與客戶之間的具體銷(xiāo)售事務(wù)洽談。 做好客戶協(xié)調(diào)工作，解決各種疑難 個(gè)案或客戶爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題。 七、 信息反饋 現(xiàn)場(chǎng)期報(bào) 根據(jù)一級(jí)客戶接待資料、客戶成交資料形成銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月度及階段性總結(jié)報(bào)告。 快報(bào) 業(yè)務(wù)開(kāi)展中出現(xiàn)的新情況狀況及時(shí)與相關(guān)部門(mén)取得溝通。 八、 簽約及后續(xù)工作 （ 1）簽約 監(jiān)督銷(xiāo)售秘書(shū)、出納配合秉持一定原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同為范本簽約， 準(zhǔn)確無(wú)誤完成整個(gè)簽約過(guò)程。 （ 2）款項(xiàng)催收 與公司財(cái)務(wù)部門(mén)良好溝通，負(fù)責(zé)客戶款項(xiàng)目的及時(shí)催收，確保銷(xiāo)售款項(xiàng)目及時(shí)回籠。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁(yè) 共 62 頁(yè) （ 4）收樓 與公司工程部、物業(yè)管理部門(mén)良好溝通，確?？蛻舻募皶r(shí)收樓與入住。 九、 傭金結(jié)算 按合 同約定，與發(fā)展商核對(duì)應(yīng)結(jié)傭金并結(jié)算。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁(yè) 共 62 頁(yè) 第二部份 銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè) （一） 房地產(chǎn)基本知識(shí) 房地產(chǎn)基本概念 房地產(chǎn)：也稱(chēng)不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權(quán)益。 ? 輔助面積：住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積，包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽(yáng)臺(tái)等。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。包括過(guò)道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個(gè)部分。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。 ? 使用率：使用面積與建筑面積的比值。凹陽(yáng)臺(tái)、挑陽(yáng)臺(tái)按其水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積。（表單：來(lái)電登記、訪客接待安排） 二、 銷(xiāo)售流程（簡(jiǎn)化流程） 接待客戶 帶客戶參觀樣板房 帶客戶參觀會(huì)所 了解客戶具體選購(gòu)單元 深入洽談 （表單：來(lái)訪客戶登記表、貴賓推薦書(shū)） 誠(chéng)意保留 （按規(guī)范填寫(xiě)購(gòu)房《保留書(shū)》、折扣申請(qǐng)表，并到財(cái)務(wù)處交款） 成 交 （按規(guī)范填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)，并到財(cái)務(wù)處交款） 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁(yè) 共 62 頁(yè) 簽 約 （預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷(xiāo)售合同的簽定） 辦理按揭 （由律師安排按揭辦理事宜 ） 付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入住 （ 2） 客戶接待規(guī)范及禮儀 接聽(tīng)電話禮儀 一、處理接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語(yǔ)言 紙筆要就手 辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽(tīng) 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng) 稱(chēng)呼來(lái)電者 快捷專(zhuān)業(yè)電話服務(wù)； 趕緊記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要。 簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn) 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢(shì)等）。 予人誠(chéng)信的服務(wù)； 予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。 予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。 2. 銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。 二、注意事項(xiàng) 1. 銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 3. 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。 （ 4） 介紹產(chǎn)品 一、基本動(dòng)作 1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢(xún)情況。 二、注意事項(xiàng) 1. 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體投資地段優(yōu)勢(shì)。 3. 通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需 求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 26 頁(yè) 共 62 頁(yè) （ 5） 購(gòu)買(mǎi)洽談 一、基本動(dòng)作 1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前入座。 3. 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 5. 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 二、注意事項(xiàng) 1. 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 3. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。 5. 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率。 7. 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 27 頁(yè) 共 62 頁(yè) （ 6） 帶看樣板間 一、基本動(dòng)作 1. 介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)（見(jiàn)答客戶問(wèn)）。 3. 盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。 2. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。 4. 送客至大門(mén)外或電梯間。 2. 及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。 （ 8） 填寫(xiě)客戶資料表 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 28 頁(yè) 共 62 頁(yè) 一、基本動(dòng)作 1. 無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。 3. 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類(lèi)為： A很有希望 /B有希望 /C一般 /D希望渺茫等四個(gè)級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢(xún)。 4. 一般送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 2. 客戶資料表是銷(xiāo)售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 （ 9） 客戶追蹤 一、基本動(dòng)作 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 29 頁(yè) 共 62 頁(yè) 1. 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn) 場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。 3. 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 二、注意事項(xiàng) 1. 追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。 3. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。 （ 10） 成交收定 一、基本動(dòng)作 1. 客戶決定 購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，恭喜客戶作出明智投資決定。 3. 帶客戶到簽約室。 5. 收取定金，請(qǐng)客戶、開(kāi)發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 7. 將認(rèn)購(gòu)書(shū)第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于 補(bǔ)足定金或簽約時(shí)將認(rèn)購(gòu)書(shū)帶來(lái)。 9. 再次恭喜客戶。 二、注意事項(xiàng) 1. 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 3. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。 5. 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。 7. 收取的定金須確定點(diǎn)收。 2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫(xiě)于認(rèn)購(gòu)書(shū)上。 4. 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類(lèi)證件。 二、注意事項(xiàng) 1. 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 3. 將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。重開(kāi)新定單；填上原收據(jù)號(hào)。 二、注意事項(xiàng) 1. 填寫(xiě)完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 （ 13） 簽訂合約 一、基本動(dòng)作 1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。