【正文】 寫說明： 1． 本店名稱 2． 大組名稱 3． 小組名稱 4． 本周一至周日，按年、月、日各兩位填寫 5． 商品貨號 6． 商品名稱 7． 售價 8． 上周日結束營業(yè)后的實際庫存數(shù)量 9． 當日計劃銷售數(shù)量、進貨數(shù)量、銷售數(shù) 量、日末庫存數(shù)量 10． 記錄人簽字 11． 檢查人簽字 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 10 頁 共 50 頁 題 目 關于收銀 “五人原則 ”的規(guī)定 簽 發(fā) 號 OPSP1703 簽發(fā)人 北京華聯(lián)綜合超市有限公司總裁 生效日期 1998825 關于收銀 “五人原則 ”的規(guī)定 1. 為使收銀區(qū)能更好地為顧客提供快捷方便的購物服務，減少客人結帳所等候的時間，提高營業(yè)業(yè)績，特制定此規(guī)定； 2. 原則上只要有未開機的收銀臺，每臺收銀機前等侯結帳的顧客以不超過 5 人（含 5 人）為限，一旦顧客排隊等候的人數(shù)超過 5 人時，收銀主管要即時開放新的收銀臺以疏導客流。（此指標報店長批準）； 3. 理貨員須根據(jù)公司的營運規(guī) 范做三級數(shù)量帳； 4. 門店每月月底盤查三級數(shù)量帳情況，店長酌情予以獎懲。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 7 頁 共 50 頁 題 目 關于三級數(shù)量帳的獎懲規(guī)定 簽 發(fā) 號 OPSP1702 簽發(fā)人 北京華聯(lián)綜合超市有限公司總裁 生效日期 1998825 關于三級數(shù)量帳的獎懲規(guī)定 一、適用范圍 ：理貨員 (含生鮮組員 ) 二、執(zhí)行流程： 1. 樓面經理根據(jù)本店銷售指標的分配，結合本部門情況，合理設定理貨員月銷售指標。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 營運管理規(guī)定 一九九八年八月 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 2 頁 共 50 頁 內部資料 嚴禁外傳 編號： OPSP 17 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 3 頁 共 50 頁 目 錄 簽發(fā)號 1. 關于評定星級員工的管理規(guī)定 2. 關于三級數(shù)量帳的獎懲規(guī)定 3. 關于收銀“五人原則”的規(guī)定 4. 關于收銀員備零的有關規(guī)定 5. 關于顧客退／換貨的有關規(guī)定 6. 關于對顧客投訴的處理規(guī)定 7. 關于向公司員工提供會員卡的規(guī)定 8. 關于員工購物的規(guī)定 9. 關于庫存更正程序的規(guī)定 10. 關于缺貨卡的使用規(guī)定 11. 關于盤點的規(guī)定 12. 關于生鮮盤點的規(guī)定 13. 關于臨時變價的處理規(guī)定 14. 關于促銷人員的管理規(guī)定 15. 關于門店清倉商品的處理規(guī)定 16. 關于偷竊事件的處理規(guī)定 17. 關于接待新聞機構的規(guī)定 18. 關于緊急事件的處理規(guī)定 19. 關于辦公區(qū)的管理規(guī)定 20. 關于員工宿舍的管理規(guī)定 21. 關于員工食堂的管理規(guī)定 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 4 頁 共 50 頁 題 目 關于評定星級員工的管理規(guī)定 簽 發(fā) 號 OPSP1701 簽發(fā)人 北京華聯(lián)綜合超市有限公司總裁 生效日期 1998825 關于評定星級員工的管理規(guī)定 一、 適用范圍： 收銀員（含現(xiàn)金辦公室 人員） 客服員 理貨員（含生鮮組員） 收 /驗貨員 行政人員 /專業(yè)人員 保安人員 二、評定標準： 收銀員（含現(xiàn)金辦公室人員） 1. 以《員工崗位職責》中的收銀員崗位職責為準； 2. 特別注意考核： ? 收銀速度 ? 收銀的準確性 ? 唱收唱付 ? 收銀員服務態(tài)度 客服員 1. 以《員工崗位職責》中客服員崗位職責為準； 2. 特別注意考核： ? 服務態(tài)度 /服務質量 ? 忍耐力 ? 顧客投訴的反饋和處理能力 ? 較低的客服工作投訴率 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 5 頁 共 50 頁 理貨員 (含生鮮組員 ) 1. 以《員工崗位職責》中理貨員、生鮮組員的崗位職責為準； 2. 特別注意考核： ? 銷售業(yè)績指標和損耗率指標的完成情況（ 含三級數(shù)量帳的登記） ? 補貨、理貨、整理庫存區(qū) ? 處理顧客咨詢等服務 ? 區(qū)域衛(wèi)生與安全操作 ? 考勤，公司紀律的遵守 收 /驗貨員 1. 以《員工崗位職責》中的收貨員崗位職責為準； 2. 特別注意考核： ? 收貨驗貨準確、快速 ? 條碼粘貼正確 ? 運輸貨物至樓面快速、到位 ? 安全操作 行政人員 /專業(yè)人員 1. 以《員工崗位職責》中有關行政人員、專業(yè)人員的崗位職責為準； 2. 特別注意考核： ? 本職工作完成情況 ? 解決意外（或突發(fā)）事件的能力 ? 是否向門店其它部門提供良好的服務 ? 同各部門關系的協(xié)調處理 保安員 1. 以《員工崗位職責》中有關保安員的崗位職責為準； 2. 特別注意考核： ? 稽查的準確性及效率 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 6 頁 共 50 頁 ? 消防隱患消除 ? 遵守公司紀律、制度 ? 顧客服務與顧客疏導 三、評定方法： 1. 每月 5 日前由各部門初評上個月的星級員工人選； 2. 各部門將初評員工人選材料上報門店人事部匯總考核，人事部組織有關經理復核并報店長批準，于 10 日前評出上個月星級員工和最佳員工； 3. 每間門店每月評出星級員工六人，最佳員工一人； 4. 店長批準星級員工、最佳員工的名單； 5. 人事部根據(jù)規(guī)定予以獎勵。 四、獎勵措施： 1. 人事部制做“本月之星”的布告欄，置于明顯地方，清楚公布星級員工、最佳員工的姓名和照片； 2. 當月星級員工一次 性獎勵 200 元，最佳員工一次性獎勵 400元。（此指標報店長批準）； 2. 樓面經理根據(jù)總公司所確定的全店損耗率標準及本部門商品結構，嚴格設定理貨員的月?lián)p耗標準。 三、獎懲規(guī)定： 1. 員工業(yè)績超過標準業(yè)績的 10%，獎勵其工資的 10%，依此類推； 2. 員工業(yè)績不足標準業(yè)績的 80%，第一個月要求其做出書面解釋，同時部門主管、經理協(xié)助提出改進措施，第二個月，則由店長酌情決定是否予以一定的懲罰：如扣除崗位津貼等； 3. 理貨員損耗超標的，各門店依照具體情況，由店長負責制定相應的懲罰措施。不允許以人力不足作為借口而 不執(zhí)行收銀臺“ 5 人原則”標準； 3. 當出現(xiàn)結帳顧客嚴重分布不均時，收銀主管或組長負責疏導顧客，減少個別收銀臺過分擁擠的現(xiàn)象； 4. 客服經理要根據(jù)收銀的人力狀況，適時從客服部門和其它部門中培訓一批兼職收銀員工，使其具備基本的收銀技能，作為應付收銀緊急情況的人力儲備。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 11 頁 共 50 頁 題 目 關于收銀員備零的有關規(guī)定 簽 發(fā) 號 OPSP1704 簽發(fā)人 北京華聯(lián)綜合超市有限公司總裁 生效日期 1998825 關于收銀員 備零的有關規(guī)定 一、規(guī)定 1. 領用：收銀員在上機前向內勤人員領取備用金 2. 繳回：班結后隨銷售款項一同繳回金庫 3. 清點：收銀員領用和繳回時必須清點 ,并且使用專用的零用金袋裝零用金 4. 金額：平日 500 元，節(jié)假日、周六、周日 700 元 5. 機臺兌換零用金一律由內勤人員負責 6. 內勤人員負責零用金的安全及控管零用金的正確 7. 非經店經理批準的現(xiàn)金預支單，任何人不得挪用零用金 零用金準備方案如下： 面 值 數(shù) 量 金 額 （元） 面 值 數(shù) 量 金 額 （元） 50 2 100 50 2 100 10 10 100 10 10 100 5 10 50 5 20 100 2 25 50 2 50 100 1 100 100 1 100 100 0． 5 100 50 0． 5 200 100 0． 2 100 20 0． 2 200 40 0． 1 200 20 0． 1 400 40 0． 05 200 10 0． 05 400 20 合計 500 合 計 700 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 12 頁 共 50 頁 題 目 關于顧客退 /換貨的有關規(guī)定 簽 發(fā) 號 OPSP1705 簽發(fā)人 北京華聯(lián)綜合超市有限公司總裁 生效日期 1998825 關于顧客退 /換貨的有關規(guī)定 一、 凡需退 /換的商品，必須經客服主管級以上人員鑒定后，確有質量問題的才能退 /換貨。 三、 影音家電商品因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當及自行拆裝（或因自然災害）造成的損壞，則不予退 /換。 五、 有明顯使用痕跡的商品不予退 /換。 七、 原包裝遺失或損失，配件不全或損壞的商品不予退 /換。 九、 本公司出售的清倉商品不予退 /換。 一、 顧客抱怨的分析 (一 )． 對商品的抱怨主 要有：價格、品質、殘缺、過期、標示不符、 進口商品未附有中文標示、缺貨 (二 )． 對服務的抱怨主要有： 1. 工作人員態(tài)度不佳 2. 收銀作業(yè)不當 3. 服務項目不足 4. 現(xiàn)有服務作業(yè)不當 5. 取消原來提供的服務項目 (三 )． 對安全的抱怨主要有： 意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響 二、 顧客投訴處理的原則 (一 )． 保持心情平靜，就事論事 (二 )． 認真聽取顧客投訴，確認事情發(fā)生的真正原因 (三 )． 站在顧客的立場，設身處地為顧客著想 (四 )． 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題 (五 )． 掌握問題重心，提出解決方案 (六 )． 執(zhí)行解決方案 (七 )． 總結顧客投訴，總結處理得失 三、規(guī)定： (一 )． 任何一級管理人員及員工，須積極、 認真地對待顧客投訴 (二 )． 接到投訴要快速反映、及時解決、及時答復 北京華聯(lián)綜合超市有限公司 營運規(guī)范 ? 營運管理規(guī)定 機密 第 14 頁 共 50 頁 (三 )． 嚴禁置投訴的問題于不顧，否則一經查出： 第一次：扣除當月津貼，并予以警告處分 第二次：在扣除當月津貼的同時，予以記大過處分 第三次：予以辭退 (四 )． 每月被顧客投訴達兩次的員工，其事實一經確認，則予以行政警告并扣除當月津貼 (五 )． 處理投訴的權限 1．店長： 處理商品價值超過 2021 元（包括 2021 元）的投訴 對因購買本店食品而中毒事件的處理 對變質或過期食品的投訴： 對安全方面的投訴 對建筑設施方面的投訴 對叉車擦傷顧客事件的處理 對主管級以上人員投訴的處 理 對下屬無法圓滿解決的投訴的處理 對顧客堅持須由店長處理的投訴事件的處理 2．客服經理： 商品價值在 500— 2021 元內（包括 500 元）的投訴處理 對退 /換商品時發(fā)生爭執(zhí)的投訴處理 對服務的投訴 對員工投訴的處理 對下屬無法圓滿解決的投訴的處理 對顧客堅持須由客服經理處理的投訴事件的處理