(萬(wàn)k物業(yè)員工通用行為規(guī)范)萬(wàn)kbi手冊(cè)-展示頁(yè)
2025-05-26 03:00本頁(yè)面
【正文】 與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信； 1 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為； 1 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求； 1 知情不報(bào) ，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為； 1 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃； 1 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù) 重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為； 1 不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配； 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)萬(wàn)科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為萬(wàn)科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。 禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)主管除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。為此，萬(wàn)科物業(yè)全力推行“為您 100%”活動(dòng)，以持續(xù)超越顧客不斷增長(zhǎng)的期望，提升顧客滿意度。（試行） （ BI 手冊(cè)） 萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司 物業(yè)管理部 2021 年 8 月 萬(wàn)科物業(yè)人 BI 手冊(cè) 為您 100% 全程溝通，全心體驗(yàn) 2 目錄 序言 禁止行為部分 ……………………………………………………………………01 基準(zhǔn)行為部分 萬(wàn)科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 ……………………………………… ………………0 3 萬(wàn)科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 總經(jīng)理及各級(jí)管理人員 …………………………………………………………….. 11 辦公室人員 ………………………………………………………………………….. 12 培訓(xùn)講師 ……………………………………………………………………………..1 4 前臺(tái)接待人員 ………………………………………………………………………..1 5 客戶接待人員 ……………………………………………………………………….. 17 司機(jī) ………………………………………………………………………………..… 18 萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 安全人員通用行為規(guī)范 …………………………………………………………….. 20 入口崗（迎賓崗） ………………………………………………………………….. 22 巡邏崗 ……………………………………………………………………………….. 23 車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗 …………………………………………………………..… 24 中心值班崗 ………………………………………………………………………….. 25 展廳值班崗 ………………………………………………………………………….. 25 萬(wàn)科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范 保潔員 ……………………………………………………………………………….. 26 綠化員 …………………………………………………………………………..…… 27 救生員 ………………………………………… …………………..……………..….. 27 家政人員 …………………………………………………………………………….. 28 會(huì)所服務(wù)人員 ……………………………………………………………………….. 30 樣板房服務(wù)人員 …………………………………………………………………….. 31 食堂人員 ………………… ………………………………………………………….. 32 萬(wàn)科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范 家庭維修人員 ……………………………………………………………………….. 33 室外維修及施工人員 ……………………………………………………………….. 36 萬(wàn)科物業(yè)人 BI 手冊(cè) 為您 100% 全程溝通，全心體驗(yàn) 3 序言 萬(wàn)科物業(yè)始終將優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，經(jīng)過(guò)多年的積累和沉淀，不斷以優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 形象詮釋著萬(wàn)科物業(yè)特有的服務(wù)理念，并形成了讓顧客倍感溫馨的服務(wù)口號(hào)：“全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望”的服務(wù)宗旨。 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要持續(xù)保持萬(wàn)科物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得顧客的滿意和忠誠(chéng)，需要全體萬(wàn)科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務(wù)精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務(wù)。 為進(jìn)一步強(qiáng)化萬(wàn)科物業(yè) ”全心全意全為您 ”的服務(wù)理念 ,規(guī)范員工的服務(wù)行為，特制定此 《 萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范》（簡(jiǎn)稱 BI 手冊(cè)），所有職員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。 BI手冊(cè)由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。 定期學(xué) 習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位萬(wàn)科物業(yè)員工的自覺行動(dòng)。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！ 禁止行為部分 崗位 紅線標(biāo)準(zhǔn) 黃線標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 分值 管理人員 （包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員） 以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為； 私設(shè)小金庫(kù)，指使下屬做假帳的行為； 未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職； 縱容打擊報(bào)復(fù)員工 或顧客的行為； 挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費(fèi)不給票據(jù)；
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