【正文】 要注意的是，以上只是本題的答題要點(diǎn)，需要進(jìn)行說明和闡述，不能只回答要點(diǎn)，否則 7 會(huì)失分。 （ 1）按照收件人的姓名分揀； （ 2）按照郵件的重要性分揀； （ 3）按照收件部門的名稱分揀。 三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。 本題得分率很低，因?yàn)樾枰瑢W(xué)們對(duì)書上的知識(shí)進(jìn)行分析和歸納。 3．各自的優(yōu)劣： “電視會(huì)議” —— 優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時(shí)空上的局限性，生動(dòng)形象；劣：技術(shù)上的要求較高。 “交互式電話會(huì)議”的基本用途是使單位或個(gè)人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。 本題主要考核本課程的第三章第 3點(diǎn)的“電視會(huì)議”和“交互式電話會(huì)議”這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)，并對(duì)這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行比較。以上內(nèi)容只是給同學(xué)們做參考，同學(xué)們還可以自己歸納一些要點(diǎn)。 2．打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。以下為參考答案： 同： 1．都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息； 6 2．都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度； 3．通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情； 4．都應(yīng)簡明扼 要表達(dá)自己的意思。 《辦公室管理》重難點(diǎn) (2) 一、從文員工作的角度對(duì)比說明打電話和接聽電話的異同。既要簡要說明教材中的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，又要結(jié)合實(shí)際談?wù)勛约旱捏w會(huì)。 同學(xué)們在回答這道題的時(shí)候，可以只選擇其中 一個(gè)題目進(jìn)行回答。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。當(dāng)時(shí)，我沒有經(jīng)驗(yàn)，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經(jīng)理。 才開始工作 時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。 2．結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。可以分為直接受意（即領(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會(huì)）和 間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見和看法等）。 本題主要考核本課程的第二章第 3點(diǎn)的“文員的工作方法”這一知識(shí)點(diǎn)。 五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩 種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識(shí)。 本題的例子請同學(xué)們見教材第 28頁。 2．對(duì)于 A類事情再進(jìn)行分類，分為： 重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價(jià)值，但是既不重要也不緊急的事（可以請他人代勞）。 本題主要考核本課程的第二章第 1點(diǎn)的“按照‘優(yōu)先順序’處理工作”這一知識(shí)點(diǎn)。 本題雖然在書上有現(xiàn)成的答案，但是還是需要同學(xué)們進(jìn)行一定的歸納再答題。 同學(xué)們在回答這道題時(shí)，需要注意本題一共有兩個(gè)問題。三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。 3．檢查的步驟，要分析計(jì)劃和實(shí)績的差異，并把以前進(jìn)行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。 1．計(jì)劃的步驟，要充分了解即將開始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。 三、簡要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？ 4 本題主要考核本課程的第二章第 1點(diǎn)的“文員工作指導(dǎo)思想”這一 知識(shí)點(diǎn)。 本題在書上有明確答案，得分率很高。 二、辦公用易耗品主要包括哪些？ 本題主要考核本課程的第一章第 5點(diǎn)的“辦公用品的種類”這一知識(shí)點(diǎn)。還有些內(nèi)容要分開來寫。 在分析這個(gè)問題時(shí)，有些內(nèi)容似乎模棱兩可。 18 同學(xué)們在做本題時(shí)， 要注意分析哪些是內(nèi)容基本相同的，要放在一起。 16 替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。 15 其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng) 以速記記下上司交待的事項(xiàng)； 執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐。 通訊事務(wù)、電話； 照料上司身邊的瑣事。 12 日程安排 替上司定約會(huì)并做好記錄； 為上司安排旅行或考察。 10 協(xié)調(diào)工作 以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。 接待賓客和員工的來訪。 8 信訪工作 替上司接洽外界人士。 7 信息資料 準(zhǔn)備好公司要公開的資料； 替上司收集演講或報(bào)告的資料； 整理并組織好粗略的資料。 記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。 4 檔案管理 檔案管理。 3 文書處理 在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。 2 文書制作 復(fù)印資料。 辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表 序號(hào) 國內(nèi)一般性 國外一般性 國內(nèi)企業(yè)（含外企） 1 文書撰寫 按上司的口頭或書面指示完成信函。 一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。 以下綠色字體部分為問題的參考答案，其他為 問題和對(duì)問題的分析與評(píng)講。 （三）請同學(xué)們這段時(shí)間隨時(shí)關(guān)注市電大平臺(tái)和巴南分校平臺(tái)網(wǎng)上所掛的資料。 平時(shí)作業(yè)老師作過重點(diǎn)評(píng)講，請按老師平時(shí)所評(píng)講的要求掌握，作業(yè)內(nèi)容占期末考試內(nèi)容有一定比例。 （一）《 辦公室管理 》期末復(fù)習(xí)指導(dǎo) 這小冊非常重要，它是濃縮了的考試范圍，同學(xué)們要認(rèn)真看。 考試時(shí)一定要沉著應(yīng)戰(zhàn)獲得好成績。不能留空白。 （五）應(yīng)試要注意的問題 同學(xué)們這 段時(shí)間需要通看一遍教材，熟悉教材的篇章結(jié)構(gòu)。 （四）試題類型及分配比例： 試題類型分為：單項(xiàng)選擇題、判斷題、簡答題、設(shè)計(jì)題、案例分析題等。期末考試采用問卷筆試 （閉卷） 形式，卷面滿分為 100 分，考試時(shí)間為 90 分鐘?？己顺煽冇尚纬尚钥己顺煽兒推谀┛荚嚦煽儍刹糠纸M成，考核成績滿分為 100分，60 分為及格。 （一）本課程的考核對(duì)象 中央廣播電視大學(xué) 行管 專業(yè)（?？疲┑膶W(xué)生。 1 08 秋《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)指導(dǎo) 輔導(dǎo)教師 肖亞非 第一部分 ：復(fù)習(xí)應(yīng)考基本要求 《辦公室管理》課程是中央廣播電視大學(xué)為開放教育（?？疲┬泄軐I(yè)開設(shè)的必修課。 通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握辦公室實(shí)務(wù)操作方面的基本知識(shí)，具備辦公室業(yè)務(wù)的基本技能和與之相關(guān)的交際能力，有一定的文字使用運(yùn)用能力。 （二）形式 本課程的考核形式為形成性考核和期末考試相結(jié)合的方式，本課程形成性考核為課程平時(shí)作業(yè)。其中形成性考核成績占考核成績的 20%，期末考試成績占考核成績的 80%。 （三）考試范圍 教材《 辦公室管理 》全書以及聯(lián)系實(shí)際的有關(guān)內(nèi)容。各題所占比例分別為： 10%、 10%、 20%、 30%、 30%。 考試時(shí)試卷書寫要工整，一定要注意認(rèn)真審題，每個(gè)問題均要回答。 本課程試題題量較大，一定要注意把握時(shí)間，先易后難。 第二部分 ：復(fù)習(xí)應(yīng)考資料及其使用 本學(xué)科本次考試有下列 4 種資料，可供學(xué)員復(fù)習(xí)應(yīng)考 用。 （二）平時(shí)作業(yè) 平時(shí)作業(yè)與考試題型和要求基本上是一樣的，根據(jù)過去考試的情況看也有重復(fù)，有些作業(yè)題其實(shí)就是考試題，所 以一定要認(rèn)真用好。 （二）自檢自測題 本校電大網(wǎng)掛的兩套自檢自測題和綜合練習(xí)題很重要，這是對(duì)平時(shí)練習(xí)的補(bǔ)充，同時(shí)也是對(duì)考試內(nèi)容的補(bǔ)充和強(qiáng)調(diào)，一定要引起注意。 最后祝同學(xué)們順利通過考試！ 第三部分 ：重難點(diǎn) 《辦公室管理》重難點(diǎn) (1) 2 為幫助同學(xué)們更好復(fù)習(xí)，現(xiàn)將以下題作 提示性的解答和評(píng)講，供同學(xué)們參考。請同學(xué)們在答題時(shí)加以注意。 本題主要考核本課程的第一章第 2點(diǎn)的“辦公室實(shí)務(wù)的范圍和內(nèi)容”這一知識(shí)點(diǎn)。 記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。 打印文稿及表格。 信函和郵件的處理。 5 會(huì)議組織 安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要。 6 調(diào)查研究 協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。 收集及整理各種信息。例如記者、工會(huì)職員等。 9 接待工作 接待來訪賓客； 替公司賓客訂飯店的房間、訂機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話。 11 督查工作 督導(dǎo)一般職員或速記員 。 13 日常事務(wù) 閱讀并分類信件； 自動(dòng)處理例行的事務(wù)； 替上司保管私人的、財(cái)務(wù)的或其他的記錄。 3 14 辦公室管理 辦公室環(huán)境的布置和整理； 保管辦公室設(shè)備及用品。 執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)。 17 外出辦事，如銀行、郵局等。大多數(shù)同學(xué)因?yàn)闆]有把內(nèi)容基本相同的放在一起而失分。比如：記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容一項(xiàng)，它既可以是文書撰寫的內(nèi)容，也可以是會(huì)議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項(xiàng)。比如：通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理一項(xiàng)，前兩項(xiàng)是日常事務(wù)的內(nèi)容，后兩項(xiàng)則是文書處理的內(nèi)容。 辦公用易耗品主要有： 1．信封、紙張； 2．軟盤、光盤等； 3．鉛筆； 4．圓珠筆； 5．簽字筆或鋼筆； 6．修正液或修正帶； 7．印盒； 8．各種小型機(jī)器，如訂書機(jī)（包括訂書針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等； 9．小刀； 10．日歷等； 11．其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。主要認(rèn)真閱讀教材，就能答對(duì)。 文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。 2．實(shí)施的步驟，要注意：同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。 三者的關(guān)系為： 先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃 —— 實(shí)施 —— 檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過程開展。 文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。不僅要求你闡述三個(gè)步驟是什么，而且還要說明三者之間的關(guān)系如何。 四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計(jì)劃書。 在按照“優(yōu)先順序”制定計(jì)劃書時(shí)，要按以下三個(gè)步驟進(jìn)行： 1．將自 己要做的事情分為： ？ ？ 否不可以做的事？對(duì)于 A要集中精力做，對(duì)于 B和 C可以從計(jì)劃中刪掉。 3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計(jì)劃書，不要抄襲。 1．請示方法和報(bào)告方法； 2．計(jì)劃方法和總結(jié)方法； 3．受意方法； 4．傳達(dá)方法； 5．進(jìn)言方法； 6．變通方法和擋駕方法； 5 7．分工方法與合作方法。下面我舉一個(gè)例子，同學(xué)們按照這個(gè)思路作答即可： 1．首先簡要說明此種方法： 受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖。 受意方法要注意： （ 1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖； （ 2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)； （ 3）注意傾聽，用心判斷指示的用意； （ 4）必要時(shí)可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話； （ 5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度； （ 6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。 我曾經(jīng)經(jīng)歷過一件事情，使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分 —— 公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根本就不行。 從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。但是要注意按照以上的思路作答；而且要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實(shí)際作答。本題失分的原因大多是不結(jié)合實(shí)際談自己的感受，同學(xué)們在回答本題時(shí)要加以注意。 本題主要考核本課程的第三章第 1點(diǎn)的“電話接打”這一知識(shí)點(diǎn)。 異： 1．打電話應(yīng)首先查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼；接電話應(yīng)等電話鈴響 2— 4聲就接聽。 本題需要同學(xué)們根據(jù)教材內(nèi)容和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析再作答。 二、了解“電視會(huì)議”、“交互式電話會(huì)議”的基本用途，比較其與一般會(huì)議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。本題答題思路如下 ： 1．基本用途： “電視會(huì)議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。 2．兩者與一般會(huì)議的不同： 可以消除時(shí)空上的局限性。 “交互式電話會(huì)議” —— 優(yōu)：方便、省時(shí)、高效，消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費(fèi)用高，技術(shù) 含量高。以上只是本題的參考答案，同學(xué)們也可以有自己的看法，言之成理即可。 本題主要考核本課程的第四章第 2點(diǎn)的“郵件的分揀”這一知識(shí)點(diǎn)。 本題在書上有明確的答案，得分率很高。 四、怎樣處理上司不在時(shí)的郵件？ 本題主要考核本課程的第四章第 5點(diǎn)的 “上司不在時(shí)郵件的處理”這一知識(shí)點(diǎn)。教材上有明確的答案，在此不再詳細(xì)說明。本題從 5個(gè)方面進(jìn)行回答： 1．上司正在開會(huì)時(shí)； 2．上司繁忙時(shí)； 3．上司即將外出時(shí)； 4．遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時(shí)。 《辦公室管理》重難點(diǎn) (3) 一、日程安排計(jì)劃表的種類 大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份預(yù)定表。以下為參考答案： 1．日程安排計(jì)劃表的種類： （ 1）年預(yù)定表。一般于年初將整個(gè)年度的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表，再通知各部門。 月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃，以一個(gè)月為單位，填寫該月要進(jìn)行的會(huì)議、面談、出差、訪問等預(yù)定 計(jì)劃。 日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng)。 本題考察同學(xué)們對(duì)知識(shí)點(diǎn)的靈活運(yùn)用能力，同學(xué)們要對(duì)以上四種類型的預(yù)定表理解和掌握之后，再結(jié)合自己的實(shí)際情