【正文】 時端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。 日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計劃，進一步以時間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動。一般于年初將整個年度的活動事項整理成表，再通知各部門。 《辦公室管理》重難點 (3) 一、日程安排計劃表的種類 大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份預(yù)定表。教材上有明確的答案，在此不再詳細(xì)說明。 本題在書上有明確的答案，得分率很高。以上只是本題的參考答案，同學(xué)們也可以有自己的看法，言之成理即可。 2．兩者與一般會議的不同： 可以消除時空上的局限性。 二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。 異： 1．打電話應(yīng)首先查清楚對方的電話號碼；接電話應(yīng)等電話鈴響 2— 4聲就接聽。本題失分的原因大多是不結(jié)合實際談自己的感受，同學(xué)們在回答本題時要加以注意。 從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個部分 —— 公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。 受意方法要注意： （ 1）善于領(lǐng)會上司意圖，不要曲解上司意圖； （ 2）備好記錄本，記錄下指示要點； （ 3）注意傾聽，用心判斷指示的用意； （ 4）必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話； （ 5）如有不同意見，可以公開提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度； （ 6）接受指示后，要不失時機地貫徹實施。 1．請示方法和報告方法； 2．計劃方法和總結(jié)方法； 3．受意方法； 4．傳達方法； 5．進言方法； 6．變通方法和擋駕方法； 5 7．分工方法與合作方法。 3．與上司形成默契，可以直接找上司商量、請示。 四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計劃書。 文員首先要仔細(xì)制定計劃，然后根據(jù)這個計劃去實施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個結(jié)果對下一次的計劃有所幫助和啟示。 2．實施的步驟，要注意：同時檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進行；上司所指示的工作無論是哪一種，都要正確地實施；配合上司預(yù)期的期限。主要認(rèn)真閱讀教材，就能答對。比如：通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理一項，前兩項是日常事務(wù)的內(nèi)容，后兩項則是文書處理的內(nèi)容。大多數(shù)同學(xué)因為沒有把內(nèi)容基本相同的放在一起而失分。 執(zhí)行上司交辦事項。 13 日常事務(wù) 閱讀并分類信件； 自動處理例行的事務(wù)； 替上司保管私人的、財務(wù)的或其他的記錄。 9 接待工作 接待來訪賓客； 替公司賓客訂飯店的房間、訂機位、發(fā)電報、打電話。 收集及整理各種信息。 5 會議組織 安排會議事務(wù)，并做會議記錄或綱要。 打印文稿及表格。 本題主要考核本課程的第一章第 2點的“辦公室實務(wù)的范圍和內(nèi)容”這一知識點。 最后祝同學(xué)們順利通過考試！ 第三部分 ：重難點 《辦公室管理》重難點 (1) 2 為幫助同學(xué)們更好復(fù)習(xí)，現(xiàn)將以下題作 提示性的解答和評講，供同學(xué)們參考。 （二）平時作業(yè) 平時作業(yè)與考試題型和要求基本上是一樣的，根據(jù)過去考試的情況看也有重復(fù)，有些作業(yè)題其實就是考試題，所 以一定要認(rèn)真用好。 本課程試題題量較大，一定要注意把握時間，先易后難。各題所占比例分別為： 10%、 10%、 20%、 30%、 30%。其中形成性考核成績占考核成績的 20%，期末考試成績占考核成績的 80%。 通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握辦公室實務(wù)操作方面的基本知識，具備辦公室業(yè)務(wù)的基本技能和與之相關(guān)的交際能力，有一定的文字使用運用能力。 （一）本課程的考核對象 中央廣播電視大學(xué) 行管 專業(yè)（?？疲┑膶W(xué)生。期末考試采用問卷筆試 （閉卷） 形式，卷面滿分為 100 分，考試時間為 90 分鐘。 （五）應(yīng)試要注意的問題 同學(xué)們這 段時間需要通看一遍教材，熟悉教材的篇章結(jié)構(gòu)。 考試時一定要沉著應(yīng)戰(zhàn)獲得好成績。 平時作業(yè)老師作過重點評講，請按老師平時所評講的要求掌握，作業(yè)內(nèi)容占期末考試內(nèi)容有一定比例。 以下綠色字體部分為問題的參考答案，其他為 問題和對問題的分析與評講。 辦公室實務(wù)工作一覽表 序號 國內(nèi)一般性 國外一般性 國內(nèi)企業(yè)（含外企） 1 文書撰寫 按上司的口頭或書面指示完成信函。 3 文書處理 在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。 記錄上司指令及會談、會議內(nèi)容。 8 信訪工作 替上司接洽外界人士。 10 協(xié)調(diào)工作 以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。 通訊事務(wù)、電話； 照料上司身邊的瑣事。 16 替上司申報交納所得稅及辦理退稅。 在分析這個問題時，有些內(nèi)容似乎模棱兩可。 二、辦公用易耗品主要包括哪些？ 本題主要考核本課程的第一章第 5點的“辦公用品的種類”這一知識點。 三、簡要闡述文員工作的三個步驟，相互關(guān)系如何？ 4 本題主要考核本課程的第二章第 1點的“文員工作指導(dǎo)思想”這一 知識點。 3．檢查的步驟，要分析計劃和實績的差異，并把以前進行過的工作或別人做過的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。 同學(xué)們在回答這道題時，需要注意本題一共有兩個問題。 本題主要考核本課程的第二章第 1點的“按照‘優(yōu)先順序’處理工作”這一知識點。 本題的例子請同學(xué)們見教材第 28頁。 本題主要考核本課程的第二章第 3點的“文員的工作方法”這一知識點。 2．結(jié)合實際談體會。當(dāng)時，我沒有經(jīng)驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經(jīng)理。 同學(xué)們在回答這道題的時候，可以只選擇其中 一個題目進行回答。 《辦公室管理》重難點 (2) 一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。 2．打電話應(yīng)將重點部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步。 本題主要考核本課程的第三章第 3點的“電視會議”和“交互式電話會議”這兩個知識點，并對這兩個知識點進行比較。 3．各自的優(yōu)劣： “電視會議” —— 優(yōu)：通達范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術(shù)上的要求較高。 三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。 要注意的是，以上只是本題的答題要點，需要進行說明和闡述，不能只回答要點，否則 7 會失分。 五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？ 本題主要考核本課程的第五章第 3點的“上司拒絕接見來訪者的做法”這一知識點。 本題主要考核本課程的第八章第 4點的“日程安排計劃表的種類和管理”這一知識點。 （ 2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。 2．各種預(yù)定表的編制請同學(xué)們參照教材 — ，編寫。 2．私事方面的協(xié)助。包括： （ 1）薪金收入管理 —— 薪金收入達到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。 4．其他。最好能夠根據(jù)這個范本，結(jié)合自己的工作實踐，編寫一個“工作任務(wù)單”。 （ 2）有重音。 9 （ 4）口頭語言視時間、場合、對象的不同而有所不同。 （ 3）敬語一般針對： 年長或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會地位者；給（給過）自己恩惠者；有求于對方，或希望得到對方幫助，或好感者。 本題主要考核本課程的第十二章第 6點的“社交話題的選擇”這個知識點，本題答題思路如下： 1．合適的話題包括： （ 1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等； （ 2）一般人喜聞樂見的話題，如天氣、時事新聞、體育報道等； （ 3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人情等； （ 4）比較高雅的話題，如古典音樂、書法、繪 畫、中外名著、展覽會、新聞任務(wù)等； （ 5）積極、健康的生活體驗的話題； （ 6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話，有時也能活躍氣氛。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。如對于專業(yè)問題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。如涉及商業(yè)機密的話題。 2．落款章、騎縫章、更正章的使用范圍： （ 1）落款章加蓋于文書作者的落款處，用來表明作者的法定性和文件的有效性。 要注意的是，以上只是本題的答題要點，需要進行說明和闡述，不能只回答要點，否則會失分。 2．分送的基本原則： （ 1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問題的請示、報告之類的文件 ，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理； （ 2）屬于機關(guān)日常事務(wù)性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦； （ 3）分送給機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批； （ 4）便函、請柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理； （ 5）在文件份數(shù)少時，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo)）多的情況下，應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書為軸心，進行輪輻式傳閱。 本題主要考核本課程的第十四章第 6點中的“文書立卷標(biāo)準(zhǔn)”這一知識點?；卮鸬诙€問題時，應(yīng)舉例說明。 同學(xué)們在回答本題時，一定要注意審題，本題實際上只有一個問題 —— “ 通過檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義”，本題實際上就是要回答“檔案利用的意義”。 P7 A．上司單獨用的辦公桌椅靠墻放 B．一般辦公室桌椅最好面對面放置 C．打字、復(fù)印間離上司辦公室近些 D．各種溝通、保密 3．文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？（ c ）。 P15 A．發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量 B．隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送 C．不宜發(fā)送禮儀性文本 D．不宜發(fā)送私人、保密文本 7．在使用復(fù)印機的過程中，以下哪項內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?？? A ）。 P20 A．訂購 B．制造 C．分配 D．儲備 11．以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的？（ B ）。 p29 A．定好目標(biāo)，把想做或需要做 的事情寫下來 B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間段里去做 C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力 D．對每一項工作作出安排，定好最后期限 15．以下關(guān)于文員管理好時間的說法，哪一個是不正確的？（ D ）。 P39 A．善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致 B．應(yīng)該有自己的個性，盡可能使別人服從自己 C．配備文秘人員時遵從異質(zhì)結(jié)合的原則 14 D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任 19．以下接打電話的行 為中，哪一項是不適宜的？（ C ）。 P51 A. 考慮打電話的時間是否合適 B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話 C. 有時候上司過于繁忙，要求文秘人 員編織一些“美麗的謊言” D．對待投訴電話先安撫他，以友善的態(tài)度表達歉意，并告知一定馬上調(diào)查此事 23．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？（ C ）。 P65 A． 每天開箱次數(shù)與郵局投遞次數(shù)一致 B． 取出郵件立即返回辦公室 C． 事先帶上包袋返回辦公室 D． 應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦 27．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個因素？（ D ）。 P207 A．上級先伸手后，下級才能相握 B．一般社交場合握手不可太用力，但也不可漫不經(jīng)心用手指尖 點一下 C．雙方有很多人時，可以交叉握手 D．握手時應(yīng)上身稍前傾，雙目注視對方，微笑致意或問好 31．文員在處理信訪工作時，由收信人（單位）復(fù)信的情況是以下哪一種？（ A ）。 P121 A．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時間安排對參加者是否方便 B．什么日期、時間召開會議應(yīng)要考慮議題的緊急程度 C．會議場所的選擇，要根據(jù)會議時間 長短、花費多少作決定 p122 D．文秘人員必須配合會議議程，詳細(xì)檢查各項工作 35．文員做會議記錄時，可以在會議記錄中（ C ）。 P128 A. 口字型 B．教室型 C．圓桌型 D. U字型 39．以下關(guān)于交互式電話會議的功能中，哪一項是不具備的？（ A ）。 A．社交的能力 B．說話的技巧 C．聽話的能力 D．聽寫的能力 44．以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計劃的行為中，哪一項是不適宜的？（ A）。 P188 A．首先搞清楚上司想作什么樣的安排 B．辦理預(yù)訂飛機票手續(xù)之前材料要備齊 C．與人聯(lián)系時要記下對方姓名（同時告知你的姓名），如有疑點，應(yīng)找同一個人 D．不必提前在取票前或出發(fā)前再用電話予以確認(rèn) 48．照料上司身邊瑣事的說法，哪一種是不正