【正文】 的需求。 8. 將問(wèn)題解決方案與培訓(xùn)需求進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)。 2. 將培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分，落實(shí)到目的、對(duì)象等明確指標(biāo)上。 3 培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容確定 1. 培訓(xùn)預(yù)算的確定。 3. 培訓(xùn)教材的確定。 5. 培訓(xùn)場(chǎng)地和器材的確定。 7. 考核、評(píng)估方式的確定。 4 培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)制作 1. 說(shuō)明培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)的制定人、審批人、計(jì)劃對(duì)象、時(shí)間 性 跨度。 3. 說(shuō)明培訓(xùn)計(jì)劃的各項(xiàng)具體內(nèi)容。 5. 明確培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行的監(jiān)控與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 7. 培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)交上級(jí)主管審批。 2. 培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)通過(guò)上級(jí)主管審批后發(fā)布。 4. 發(fā)布形式包括：通知、公告欄、 終端 內(nèi)刊、網(wǎng)站平臺(tái)等。 2. 會(huì)中落實(shí)各項(xiàng)工作細(xì)則，明確各責(zé)任人。 第 7 頁(yè) 共 21 頁(yè) 五、 終端培訓(xùn)課程 制訂流程 及 設(shè)計(jì)核心內(nèi)容 ： 終端培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)需要落實(shí)和注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，通常每個(gè)步驟的要 點(diǎn)得以準(zhǔn)確執(zhí)行，就能確保課程設(shè)計(jì)符合終端培訓(xùn)實(shí)際的需要。 2. 確認(rèn)培訓(xùn)需求。 4. 確認(rèn)課程所需要的培訓(xùn)手段、器具、人員。 6. 確認(rèn)課程的最終預(yù)算。 2. 根據(jù)目標(biāo)分解課程結(jié)構(gòu)。 4. 各目標(biāo)從屬與關(guān)聯(lián)明確、統(tǒng)一。 2. 根據(jù)綱要?jiǎng)澐峙嘤?xùn)單元。 4. 配合各類補(bǔ)充性的故事、笑話、活動(dòng)及提問(wèn)。 6. 匯總所有要點(diǎn)。 8. 明確各階段進(jìn)度與銜接要點(diǎn)。 4 課程教案編寫(xiě) 1. 根據(jù)課程主題和內(nèi)容設(shè)計(jì)課程教案。 3. 課程大綱、重點(diǎn)與各類材料之間要整理清晰 ，邏輯關(guān)系對(duì)應(yīng)。 5. 設(shè)計(jì)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)情況與應(yīng)對(duì)措施。 7. 規(guī)劃培訓(xùn)教室或終端現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置要求。 9. 制作相應(yīng)的課程播放軟件。 2. 準(zhǔn)備各類教學(xué)設(shè)備以及培訓(xùn)環(huán)境布置用品。 4. 按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序申請(qǐng)或購(gòu)買有關(guān)道具。 第 8 頁(yè) 共 21 頁(yè) 六、 終端培訓(xùn)課程 實(shí)施作業(yè)流程 及 核心內(nèi)容 ： 終端課程實(shí)施包括課程準(zhǔn)備、課前管理、課程講述、課程 答疑、重點(diǎn)練 習(xí)、結(jié)論、考核和總結(jié)等階段，以下 8方面的要點(diǎn)保證了課程實(shí)施的質(zhì)量與效果。 2. 落實(shí)課程所需要的器具、配合人員。 4. 準(zhǔn)備所有資料：教材、道具、簽到本、學(xué)員卡等。 2 課前管理 1. 提前完成教室布置。 3. 培訓(xùn)對(duì)象簽到，領(lǐng)取學(xué)員卡、學(xué)員手冊(cè)等資料。 5. 宣布課堂紀(jì)律。 3 課程講述 1. 從核心內(nèi) 容講解到周邊內(nèi)容。 3. 從單純的現(xiàn)象過(guò)渡到復(fù)雜的理論。 5. 從特殊事例中剖析出平常道理。 7. 由案例分析引申到課程主題。 9. 由對(duì)事物表現(xiàn)上的認(rèn)同延伸到觀念上的一致。 11. 由態(tài)度改善延伸到行為的改變。 4 課程答疑 1. 在教案準(zhǔn)備時(shí)預(yù)先設(shè)計(jì)好有關(guān)問(wèn)題。 3. 每個(gè)重點(diǎn)講解完畢后進(jìn)行提問(wèn)。 5. 準(zhǔn)確判斷學(xué)員提問(wèn)的根源。 7. 記錄關(guān)鍵性或被忽略問(wèn)題，以備課后修正課程。 第 9 頁(yè) 共 21 頁(yè) 5 課程重點(diǎn)或技能練 習(xí) 1. 重點(diǎn)內(nèi)容和技能培訓(xùn)，必須盡可能增加練習(xí)，促進(jìn)學(xué)員掌握要領(lǐng)。 3. 進(jìn)行技術(shù)講解，說(shuō)明整體技術(shù)要領(lǐng)。 5. 講解與分解動(dòng)作完成后，重新演示 l一 2次。 7. 學(xué)員 進(jìn)行操作練習(xí)時(shí)，在旁輔導(dǎo)，指導(dǎo)要點(diǎn)。 9. 請(qǐng)掌握技術(shù)要領(lǐng)的學(xué)員上臺(tái)示范和分享心得。 11. 為檢驗(yàn)練習(xí)成果，必要時(shí)可分小組進(jìn)行競(jìng)賽。 6 課程重點(diǎn)復(fù)述與總 結(jié) 1. 課程結(jié)束前必須對(duì)課程要點(diǎn)、重點(diǎn)進(jìn)行復(fù)述，以盡可能加深學(xué)員印象。 3. 可以通過(guò)提問(wèn)、學(xué)員復(fù)述、示范等方式確定學(xué)員對(duì)重點(diǎn)的掌握程度。 7 課程考核 1. 根據(jù)培訓(xùn)教案的要求安排結(jié)訓(xùn)考核。 3. 考核必須客觀、公平及公正。 5. 根據(jù)考核結(jié)果，安排復(fù)訓(xùn)及補(bǔ)考事宜。 8 課程實(shí)施檢討 1. 培訓(xùn)結(jié)束前，進(jìn)行培訓(xùn)課程意見(jiàn)調(diào)查。 3. 整理培訓(xùn)教室，器材歸還。 5. 檢討得失，評(píng)估課程實(shí)施質(zhì)量，為課程改善累積經(jīng)驗(yàn)。這種成效評(píng)估通常分成 6個(gè)階段進(jìn)行。效益性：對(duì)培訓(xùn)的整體效益進(jìn)行評(píng)估。效率性：對(duì)整個(gè)培訓(xùn)效率進(jìn)行評(píng)估。質(zhì)量性：對(duì)培訓(xùn)的教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。系統(tǒng)性：對(duì) 培訓(xùn)體系 本身績(jī)效的評(píng)估。掌握度：培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。轉(zhuǎn)化度：培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的轉(zhuǎn)化程度。實(shí)效性：培訓(xùn)對(duì)終端最終效益改善程度評(píng)估。認(rèn)知指標(biāo)：受訓(xùn)者對(duì)新觀念、原則、步驟、程序、方法的掌握程度，通過(guò)測(cè)試與考核進(jìn)行衡量。技能指標(biāo)：受訓(xùn)者實(shí)際掌握的新技能或行為指標(biāo)，包括掌握指標(biāo)和應(yīng)用成效兩方面，以培訓(xùn)后在實(shí)際工作中的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。情感指標(biāo)：受訓(xùn)者培訓(xùn)后工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變，工作責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、人員融洽度、榮譽(yù)感、歸屬感等情感因素的增強(qiáng)程度。 可以通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率、顧客滿意度、貨品流失率等具體量化指標(biāo)進(jìn) 行評(píng)估。培訓(xùn)回報(bào)率分析：培訓(xùn)直接成本和業(yè)績(jī)直接增長(zhǎng)收益的比值，是最直接和最直觀的評(píng)價(jià)指標(biāo)。在課程結(jié)束時(shí)進(jìn)行 1級(jí)評(píng)估。 1級(jí)評(píng)估的目的是判斷受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容理解與掌握的程度。 1級(jí)評(píng)估的方法為： (1)問(wèn)答法：通過(guò)對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行提問(wèn)，培訓(xùn)對(duì)象以培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容作答，判斷其對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握程度。 (3)情景模擬測(cè)試：以情景模擬的方式判斷培訓(xùn)對(duì)象融會(huì)貫通的能力。 (5)問(wèn)卷法：學(xué)員對(duì)預(yù)先設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷作答。 (6)學(xué)習(xí)心得法：學(xué)員遞交學(xué)習(xí)心得報(bào)告，闡述培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)實(shí)際問(wèn)題解決的應(yīng)用方案或創(chuàng)意性思維。比較培訓(xùn)目標(biāo)與培訓(xùn)對(duì)象對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容掌握程度之間的差異。評(píng)估結(jié)果反饋給培訓(xùn)對(duì)象本人并通知其上級(jí)主管。 2級(jí)評(píng)估通常在課程結(jié)束后 1— 3個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。 2級(jí)評(píng)估的目的是判斷受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容在行為表現(xiàn)方面的轉(zhuǎn)化程度。 2級(jí)評(píng)估通常的方法： (1)前后對(duì)比法：根據(jù)培 訓(xùn)對(duì)象在培訓(xùn)前后實(shí)際業(yè)績(jī)、行為的改進(jìn)對(duì)學(xué)員轉(zhuǎn)化程度進(jìn)行評(píng)估。 (3)績(jī)效考核法：通過(guò)培訓(xùn)對(duì)象在培訓(xùn)結(jié)束后評(píng)估階段每月績(jī)效情況判斷學(xué)員的轉(zhuǎn)化。為保證轉(zhuǎn)化效果，培訓(xùn)結(jié)束時(shí)必須為培訓(xùn)對(duì)象制訂轉(zhuǎn)化計(jì)劃或改進(jìn)計(jì)劃，以幫助其轉(zhuǎn)化。轉(zhuǎn)化計(jì)劃由受訓(xùn)者、培訓(xùn)師、受訓(xùn)者主管共同備份。轉(zhuǎn)化期一般為 1～ 3個(gè)月，培訓(xùn)師應(yīng)保持與培訓(xùn)對(duì)象的聯(lián)系，及時(shí)提供進(jìn)一步指導(dǎo)。轉(zhuǎn)化期結(jié)束后由培訓(xùn)師、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)對(duì)象主 管共同進(jìn)行轉(zhuǎn)化成效評(píng)估。對(duì) 2級(jí)評(píng)估結(jié)果整理報(bào)告并備檔。 3級(jí)評(píng)估通常在課程結(jié)束后 1～ 12個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。 3級(jí)評(píng)估的目的是判斷培訓(xùn)內(nèi)容是否帶來(lái)整個(gè)終端的績(jī)效變化。 3級(jí)評(píng)估通常的方法：前后對(duì)比法、 360度調(diào)查法、績(jī)效考核法和收益評(píng)價(jià)法。硬性評(píng)估指標(biāo)：各類真實(shí)明確的數(shù)據(jù)、報(bào)表、統(tǒng)計(jì)，如：業(yè)績(jī)成長(zhǎng)率、個(gè)人成交率、出勤率等。軟性指標(biāo)：如營(yíng)業(yè)人員滿意度、創(chuàng)造性、工作氛圍、激勵(lì)等感性因素作為補(bǔ)充評(píng)價(jià)依據(jù)指標(biāo)。 3級(jí)評(píng)估主要以受訓(xùn)者直接上級(jí)的評(píng)價(jià)為重點(diǎn)。依據(jù) 3級(jí)評(píng)估結(jié)果修正培訓(xùn)內(nèi)容， 安排復(fù)訓(xùn)。對(duì) 3級(jí)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行整理報(bào)告并備檔。根據(jù)評(píng)估結(jié)果制作專門(mén)的培訓(xùn)成效評(píng)估報(bào)告。培訓(xùn)成效評(píng)估報(bào)告包括前言、概述、評(píng)估結(jié)果、評(píng)估結(jié)果解釋和分析、對(duì)策建議、附錄 6個(gè)部分。評(píng)估報(bào)告在評(píng)估結(jié)束后 1周內(nèi)完成。評(píng)估結(jié)果與報(bào)告必須及時(shí)向 培訓(xùn) 總監(jiān)、培訓(xùn)師及受訓(xùn)者本人及時(shí)通報(bào)與反饋。視評(píng)估結(jié)果召開(kāi)會(huì)議，討論并確認(rèn)復(fù)訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)一步修正與完善有關(guān)課程。將評(píng)估總結(jié)報(bào)告編碼備檔。以下是 終端 人員培訓(xùn)的主要內(nèi)容： 形式 說(shuō)明 培訓(xùn)內(nèi)容 崗 前 培 訓(xùn) 工 作 技 能 培 訓(xùn) 保障所有終端 人員的技能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任部門(mén)：培訓(xùn)部、營(yíng)運(yùn)部。培訓(xùn)課時(shí)：共 20小時(shí)。培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室或 終端 。培訓(xùn)形式： 終端 未開(kāi)業(yè)由培訓(xùn)部安排在培訓(xùn)室進(jìn)行， 終端 開(kāi)業(yè)后由崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)相結(jié)合進(jìn)行。培訓(xùn)資料： 終端 各類操作技能手 冊(cè)、實(shí)操教學(xué)片等。商品技能：商品知識(shí)，商品展示，使用、維修，商品陳列、擺放常識(shí)等。銷售技能： 終端 銷售特征，顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)與消費(fèi)心理，顧客類型判斷， 終端 銷售流程與規(guī)范。服務(wù)技能： 終端 服務(wù)規(guī)范， 終端 服務(wù)流程，顧客管理，顧客投訴處理，商品包裝， POS機(jī)操作，開(kāi)票規(guī)范等。設(shè)備、設(shè)施使用技能： 終端 設(shè)備、設(shè)施申請(qǐng)、領(lǐng)用程序與規(guī)范， 終端 設(shè)備、設(shè)施使用規(guī)范，設(shè)備設(shè)施維修標(biāo)準(zhǔn)與程序。 終端 形象維護(hù)技能： 終端 形象管理規(guī)范， 終端 形象物品申購(gòu)、保管、使用管理規(guī)范， 終端 5S管理等。培訓(xùn)對(duì) 象： 終端 相關(guān)人員。培訓(xùn)目的：掌握營(yíng)業(yè)的各種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，保障終端 營(yíng)運(yùn)順暢。責(zé)任部門(mén)：培訓(xùn)部、營(yíng)運(yùn)部。培訓(xùn)課時(shí)：共 24小時(shí)。培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室或 終端 。培訓(xùn)形式：講述、操作、演練、角色扮演、案例分析、小組討論等。培訓(xùn)資料： 終端 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)、實(shí)操教學(xué)片、收款機(jī)、賬務(wù)報(bào)表等。日常營(yíng)業(yè)： 終端 開(kāi)關(guān)鋪制度、 終端 日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、商品進(jìn)出管理、商品庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)制度、 終端 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，宿舍管理等。日清結(jié)算：銷售日?qǐng)?bào)表、個(gè)人對(duì)賬卡、 終端 工作日志、交接本等填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；日清資料統(tǒng)計(jì)與整理。 終端 行政管理： 終端 人員 出勤與考勤管理規(guī)范、 終端 人員薪資福利、終端 人員考核。顧客管理： 終端 VIP制度、 終端 顧客管理規(guī)范、 終端 顧客活動(dòng)量管理、 終端 顧客投訴管理規(guī)范。培訓(xùn)對(duì)象： 終端 相關(guān)人員。培訓(xùn)目的：掌握 終端 業(yè)績(jī)管理各種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，保障 終端 業(yè)績(jī)發(fā)揮出色。責(zé)任部門(mén)：培訓(xùn)部、營(yíng)運(yùn)部。培訓(xùn)課時(shí)：共 25小時(shí)。培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室或 終端 。培訓(xùn)形式：講述、操作、演練、角色扮演、案例分析、小組討論等。培訓(xùn)資料： 終端 業(yè)務(wù)手冊(cè)、教學(xué)片、促銷計(jì)劃書(shū)。目標(biāo)管理： 終端 目標(biāo)制定原則、分解原則、實(shí)施原則、 目標(biāo)進(jìn)度管控等。 終端 靜、旺場(chǎng)管理：靜場(chǎng)管理原則、旺場(chǎng)管理原則， 終端 靜、旺場(chǎng)的轉(zhuǎn)化， 終端 營(yíng)業(yè)氣氛創(chuàng)造。促銷管理： 終端 促銷時(shí)機(jī)、設(shè)計(jì)原則、實(shí)施原則、評(píng)估原則等。業(yè)績(jī)管理： 終端 銷售氣氛的控制、 終端 業(yè)績(jī)管理原則、 終端 業(yè)績(jī)提升策略與管理、 終端 獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范等。培訓(xùn)對(duì)象： 終端 管理人員或儲(chǔ)備管理人員 (即店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、資深營(yíng)業(yè)員等 )。培訓(xùn)目的：掌握 終端 控制標(biāo)準(zhǔn)，保證 終端 營(yíng)運(yùn)達(dá)到預(yù)期水準(zhǔn)。責(zé)任部門(mén)：培訓(xùn)部、營(yíng)運(yùn)部。培訓(xùn)課時(shí)：共 30小時(shí)。培訓(xùn)地點(diǎn)：培訓(xùn)室或 終端 。培 訓(xùn)形式：講述、操作、演練、角色扮演、案例分析、小組討論等。培訓(xùn)資料： 終端 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)、實(shí)操教學(xué)片、業(yè)務(wù)考核表、績(jī)效分析表。 終端 控制與檢查系統(tǒng)： 終端 控制與檢查原則、控制與檢查規(guī)范與流程。 終端 報(bào)表管理體系： 終端 報(bào)表構(gòu)成、 終端 報(bào)表使用規(guī)范、報(bào)表分析系統(tǒng)。 終端 成本控制： 終端 費(fèi)用構(gòu)成、成本預(yù)算控制與決算分析。 終端 績(jī)效管理： 終端 績(jī)效指標(biāo)、 終端 績(jī)效報(bào)表、 終端 績(jī)效控制與改善。 望能予以安排 ! 部門(mén) ： 主管簽名： 年 月 日 終端培訓(xùn)體系 表單 2 培訓(xùn)確認(rèn)書(shū) 本表用途：當(dāng) 培訓(xùn) 工作計(jì)劃被確認(rèn) 時(shí)，由 培訓(xùn)部 負(fù)責(zé)人填寫(xiě)，并傳真至 受訓(xùn)人員的所屬部門(mén) 負(fù)責(zé)人收； 部門(mén)： 關(guān)于您部門(mén)針對(duì) 職位，達(dá)到 目的的培訓(xùn)申請(qǐng)，我部門(mén)予以積極配合。 請(qǐng)您部門(mén)安 排好有關(guān)事宜及統(tǒng)計(jì)好培訓(xùn)學(xué)員名錄等相關(guān)資料。 此致 ! 營(yíng)銷中心培訓(xùn)部 負(fù)責(zé)人簽名： 年 月 日 第 14 頁(yè) 共 21 頁(yè) 終端培訓(xùn)體系表單 3 終端培訓(xùn)需求觀察記錄表 本表用途：當(dāng)培訓(xùn) 計(jì)劃被確認(rèn) 后 ，由培訓(xùn)部 派 員到受訓(xùn)終端 現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)查 時(shí) 填寫(xiě)，并 將此表傳遞給該項(xiàng)培訓(xùn)執(zhí)行 負(fù)責(zé)人收； 終端名： 店長(zhǎng)： 日期： 觀察項(xiàng)目： 觀察對(duì)象： 觀察起止時(shí)間： 日時(shí)分～ 日時(shí)分 現(xiàn)象描述： 問(wèn)題顯現(xiàn)： 改善對(duì)策： 綜合評(píng)述： 觀察者： 受訓(xùn)終端負(fù)責(zé)人： 審閱： 第 15 頁(yè) 共 21 頁(yè) 終端培訓(xùn)體系表單 4 終端培訓(xùn)需求調(diào)查表 本表用途：當(dāng)培訓(xùn) 計(jì)劃被確認(rèn)后，培訓(xùn)部派 員到受訓(xùn)終端 現(xiàn)場(chǎng) 調(diào)查 時(shí) ，由現(xiàn)場(chǎng)所有人員各 填寫(xiě) 一份 ，并將此表傳遞給該項(xiàng)培訓(xùn)執(zhí)行負(fù)責(zé)人收； 您的姓名： 性 別： 年齡： 學(xué)歷： 終 端： 入 職年限： 職位： 個(gè)人聯(lián)系方式： 親愛(ài)的營(yíng)業(yè)伙伴，為了我們的培訓(xùn)更