【正文】 信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，是企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特征進行分析，使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。 CRM 系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在購買產(chǎn)品滿足的同時認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。由于對 客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效的抓住客戶的興趣，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。利用 CRM 系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。圍繞物流企業(yè)管理的全過程，對信息系統(tǒng)的建立進行探討。諸如配貨、裝箱、運輸資源的使用、運輸路線的選擇等等，都需要優(yōu)化或智能規(guī)劃。 第二節(jié) 系統(tǒng)總體分析 物流企業(yè)如何對自身資源進行優(yōu)化配置，如何實施管理和決策，用最小的成本帶來最大的效益，是物流企業(yè)其所面臨的最重要問題之一。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。 6．開發(fā)與部署 CRM 方案的設(shè)計，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個方面的共同努力。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其 CRM 方案。其中，銷售管理人員感興趣于 市場預(yù)測 、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。 4．明確實際需求 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。 3．評估銷售、服務(wù)過程 在評估一個 CRM 方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè) 務(wù)流程。 2．建立 CRM 員工隊伍 為成功地實現(xiàn) CRM 方案， 管理者 還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理實施的主要步驟 交通運輸學(xué)院課程設(shè)計 1．確立業(yè)務(wù)計劃 企業(yè)在考慮部署 客戶關(guān)系管理 (CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標，例 如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷售周期以及增加合同的成交率等。合作伙伴可以 方便的存取和銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息，合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會 管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告以及產(chǎn)品和價格配置器。 客戶交流 客戶交流主要 功能有：轉(zhuǎn)達業(yè)務(wù)問題、回答接收、回答整理、提問接收、問題控理、呼入呼出電話處理，互聯(lián)網(wǎng)回呼，呼叫中心運行管理，軟電話，電話轉(zhuǎn)交通運輸學(xué)院課程設(shè)計 移，路由選擇，報表統(tǒng)計分析，管理分析工具，通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送，呼入呼出調(diào)度管理。系統(tǒng)與 CRM后臺的產(chǎn)品檔案資料集成 ，在后臺的 CRM系統(tǒng)中維護產(chǎn)品資料，系統(tǒng)自動將產(chǎn)品圖文資料信息直接發(fā)布到網(wǎng)上。 電子商務(wù) 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都將電子商務(wù)作為其必不可少的一項功能提供給客戶。通過運用客戶分析的結(jié)果給企業(yè)提供銷售機會，通過對各種銷售信息進行分析，找出潛在客戶，對潛在客戶進行目 標銷售。 交通運輸學(xué)院課程設(shè)計 圖 4 營銷流程示意圖 實現(xiàn)營銷自動化 物流中心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的第三個重要功能就是實現(xiàn)營銷流程的自動化。 具體服務(wù)流程圖如下： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 服務(wù)功能 銷售功能 營銷功能 電子商務(wù) 系統(tǒng)管理 ? ? ?? … 交通運輸學(xué)院課程設(shè)計 圖 3 服務(wù)流程圖 實現(xiàn)銷售自動化 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所涉及到的銷售流程如下所示。針對服務(wù)任務(wù)，可以進行匯報、跟蹤、審核，并按照任務(wù)的審核情況進一步對其關(guān)聯(lián)服務(wù)線索進行在委派或者是核銷的處理?？蛻絷P(guān)系管理的具體功能圖如下所示： 圖 2 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)功能圖 具體功能為： 實現(xiàn)服務(wù)自動化 客戶關(guān)系管理的一個重要功能就是實現(xiàn) 服務(wù)流程的自動化，此功能模塊主要用于處理和服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的服務(wù)線索、服務(wù)任務(wù)。同時，客戶對服務(wù)過程中有疑問或委托更改，也用過客戶管理傳遞服務(wù)。 第三章 系統(tǒng)分析 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的特征 物 流服務(wù)營銷機會產(chǎn)生于良好的客戶服務(wù)，客戶管理作為與顧客直接交流的平臺，有著特殊而重要的作用。 （ 5）為適時調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù) 企業(yè)通過客戶關(guān)系管理反饋信息可以檢驗已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時調(diào)整內(nèi)部管理各項制度。 （ 3）是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段 企業(yè)通過客戶關(guān)系管理，借助通信、因特網(wǎng)等手段，利用本企業(yè)及銷售商、服務(wù)商等合作伙伴的資源共享，對已有客戶自動的提供個性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場服務(wù)、產(chǎn)品修理等支持和服務(wù)，并能優(yōu)化其工作流 程?？蛻艄芾硇畔⑾到y(tǒng)的最終目標是幫助企業(yè)逐步建立以客戶為中心的物流運營管理模式，使企業(yè)達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力的目的。 在物流管理中，將客戶管理信息系統(tǒng)應(yīng)用于各 企業(yè)的物流、運輸、庫存及服務(wù)業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)實現(xiàn)長久增值和競爭力?？蛻絷P(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，越來越多的企業(yè)運用 CRM 來增加收入、優(yōu)化贏利性、提高 客戶滿意度 。通常CRM 包括 銷售管理 、 市場營銷管理 、客戶服務(wù)系以及呼叫中心等方面。以客戶為中心的管理理念是 CRM 實施的基礎(chǔ)。 交通運輸學(xué)院課程設(shè)計 第 二 章 系統(tǒng)目標 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）是利用信息科學(xué)技 術(shù) ，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營 方式。近年來，信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。市場營銷作為一門獨立的經(jīng)濟學(xué)科已有將近百年的歷史。 CRM 是一個前臺系統(tǒng)，它包括市場、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對相關(guān)業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對相關(guān)工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。因為 CRM 不僅是一個系統(tǒng)，一個技術(shù)方解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到 CRM 實施的全過程。 CRM 意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心。 客戶關(guān)系管理 (CRM， Customer Relationship Management)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和 喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。交通運輸學(xué)院課程設(shè)計 第一章 引言 現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。 CRM 從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運營過程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個性化需求。我們從上面的定義可以看出，強調(diào)客戶為中心，強調(diào) CRM 不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術(shù)。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）是利用 信息科學(xué)技 術(shù) ，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為 客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。以客戶為中心的管理理念是 CRM 實施的基礎(chǔ)。從管理科學(xué)的角度來考察， CRM 源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察， CRM 是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件 上面，得以在全球大規(guī)模地普及和應(yīng)用。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。 圖 1 物流中心客戶關(guān)系管理示意圖 第一節(jié) 物流中心客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的主要目標 客戶關(guān)系管理 宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進行 一對一 個性化服務(wù)。 “ 以客戶為中心 ” ，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務(wù)時代顯得日益重要。 第二節(jié) 物流中心客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的設(shè)計目標 物流中心客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域?？蛻艄芾硇畔⑾到y(tǒng)的創(chuàng)造性、領(lǐng)先性管理理念和手段交通運輸學(xué)院課程設(shè)計 —— 聚焦客戶關(guān)系管理，不僅能有效推動企業(yè)前端市場，銷售與服務(wù)部門的日常運作，而且能為物流管理提供定量的、客觀的依據(jù)。 我們在進行物流中心客戶管理信息系統(tǒng)的設(shè)計時，必須要以滿足以下目標為出發(fā)點進行設(shè)計： （ 1）提高市場營銷效果 企業(yè)通過客戶關(guān)系管理的營銷模 塊，對市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析；通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機構(gòu)、政府等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過銷售模塊，提高企業(yè)銷售過程的自動化，隨著企信息業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會通過網(wǎng)絡(luò)進行；通過前端銷售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營要素，在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的整體反映能力和事物處理能力，強化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多客戶， （ 2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 客戶關(guān)系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能，企 業(yè)通過所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求，并合理分析客戶個性需求，從而額挖掘具有市場需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進之處等深加工信息；并通過對原料供應(yīng)、社區(qū)環(huán)保、金融貿(mào)易政策等各項資源的收集分析，結(jié)合企業(yè)自身盈利模型測算，在企業(yè)生產(chǎn)研發(fā)環(huán)節(jié)中提供決策支持。 （ 4）為財務(wù)景榮策略提供決策支持 企業(yè)通過中介機構(gòu)和其他途徑獲得客戶的信用狀況，通過本企業(yè)戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的修正和檢驗，反饋出企業(yè)對不同客戶提供不同財務(wù)政策的決定。 （ 6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 客戶關(guān)系管理的成功實施必須通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計，使之更趨合理化，才能交通運輸學(xué)院課程設(shè)計 更有效地管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本 ?？蛻絷P(guān)系管理集中訂單、配貨、運輸、倉儲、流通加工等各對客戶信息或客戶委托的疑問，與客戶交流，確認后反饋回上述功能。同時，客戶管理功能也對客戶檔案進行維護?？煞诸惒樵兎?wù)線索，對其進行服務(wù)任務(wù)的預(yù)約與委派。同時，還包括服務(wù)請求、服務(wù)活動、知識庫、投訴以及圖表分析等功能，用于對服務(wù)工作進行有效的管理。銷售自動化主要 有客戶檔案管理、聯(lián)系人管理、商機管理、商業(yè)活動管理、向?qū)降淖詣訄髢r系統(tǒng)、合同生成和管理系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、費用管理、員工績效 、統(tǒng)計分析系統(tǒng)等功能組成。 此模塊主要用于幫助企業(yè)完善目標客戶基本信息，分離不完整客戶信息記錄并對其進行補充編輯。市場部根據(jù)情況創(chuàng)建市場活動項目，并對項目反饋信息進行編輯，對項目的執(zhí)行情況進行評價。 該功能模塊主要是幫助企業(yè)建立和維護網(wǎng)上商店，實現(xiàn)網(wǎng)上銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)。公司能根據(jù)客戶會員等級向客戶提供個性化的解決方案，同時，實現(xiàn)網(wǎng)上企業(yè)宣傳、產(chǎn)品宣傳和服務(wù)宣傳。 合作伙伴關(guān)系管理 主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標準的 web瀏覽器以密碼登陸的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進行存取和更新。 客戶檔案維護 客戶資料管理負責維護客戶及其賬戶的所有檔案資料數(shù)據(jù)，對客戶、賬戶進行的日常管理，包括創(chuàng)建和更新客戶基本資料、擴展資料，創(chuàng)建和更新賬戶資料；客戶賬務(wù)資料的維護，包括客戶賬戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置，客戶賬戶資料的數(shù)據(jù)準確性和完善性校驗；以及對客戶網(wǎng)絡(luò)和群組進行管理。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價值。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求；確保企業(yè) 高層管理人員 的參與，以確立最佳方案。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。 5．選擇供應(yīng)商 確保所選擇的供應(yīng)商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明。為使這一方案得 以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。另外，企 業(yè)還應(yīng)針對其 CRM 方案確立相應(yīng)的 培訓(xùn)計劃 。在物流管理和決策作業(yè)中， 需要交通運輸學(xué)院課程設(shè)計 實時地分析各種信息，并在最短時間內(nèi)，給出最佳實施方案。 物流信息系統(tǒng)的構(gòu)建本著一切為企業(yè)服務(wù)的原則，將物流、資金流和信息流很好的結(jié)合在一起，并為加快物流速度提供了優(yōu)化的運作方案。 在此我們認為物流中心客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該主要實現(xiàn)以下幾個方面的目標： 提高銷售額。 增加利潤率。 提高客戶滿意程度。 降低市場銷售成本。 提高效率。