【正文】 一、 物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹執(zhí)行 8 ISO9001質(zhì)量體系及 ISO14001環(huán)境管理體系，完成年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 在實際工作當(dāng)中，業(yè)戶的投訴率和員工違章的行為是評價員工工作的基礎(chǔ)。組 織員工座談會，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。 二、 在崗員工循環(huán)培訓(xùn) 通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當(dāng)事人（指員工）參加班后的專題培訓(xùn)。 新員工上崗培訓(xùn)期為 180天。 崗位編制原則上不設(shè)閑崗、不留閑人，一人多崗，精簡高效。 二、 物業(yè)管理崗位編制及管理架構(gòu) 西安雙臺物業(yè)管理服務(wù)有限公司 7 物業(yè)管理辦公室 業(yè)戶接待主管 設(shè)備維修主管 保潔主管 綠化主管 秩序管理主管 業(yè)戶接待員 設(shè)備維修工 保潔員 綠化工 秩序管理員 備注：根據(jù)小區(qū)概況，以上崗位編制 3040人。 （ 4） 配合辦公室開展員工培訓(xùn)工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立和管理工作。 （ 5） 上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)小區(qū)的日常巡視工作以及車輛停放管理。 秩序管理部 （ 1） 負(fù)責(zé)物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的園景設(shè)施的養(yǎng)護(hù)工作。 （ 4） 上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工 作。 （ 3） 上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 保潔部 6 （ 1） 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的清掃工作以及單元樓道、欄桿的保潔。 （ 4） 負(fù)責(zé)對外承辦、接待工作，物業(yè)管理市場營銷和招投標(biāo)。 （ 2） 負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)管理的要求，又能為將來業(yè)務(wù)的發(fā)展留下充足的空間。 本物業(yè)管理處按 “直線制 ”設(shè)置管理架構(gòu)。 四、物業(yè)管理制度 管理處經(jīng)理職責(zé)； 管理人員崗位職責(zé)； 作業(yè)人員崗位職責(zé)； 員工培訓(xùn)； 管理處運作管理工作規(guī)程； 人事管理及員工培訓(xùn)、考核制度； 五、管理處運作管理規(guī)程 內(nèi)部運作管理辦法 小區(qū)秩序管理； 5 清潔管理； 綠化管理； 消防弱電設(shè)備設(shè)施管理； 供配電設(shè)備管理； 給排水設(shè)備管理； 共用設(shè)施和共用場地管理； 安全操作規(guī)程； 特約服務(wù)管理 規(guī)定。 遵循服務(wù)第一，業(yè)戶至上，依法經(jīng)營，務(wù)實奮進(jìn)的企業(yè)宗旨，弘揚銀灘物業(yè)，勇爭第一的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，為業(yè)戶創(chuàng)造美麗溫馨的家園。 一、公司追求目標(biāo)： ◆ 房屋建筑的完好率達(dá)到 98％以上； ◆ 報修及時率達(dá)到 100％； ◆ 清潔管理無盲點； ◆ 設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到 98％以上； ◆ 小區(qū)路燈完好率達(dá)到 100％； ◆ 管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災(zāi)責(zé)任事故； ◆ 有效投訴處理率 100％； ◆ 服務(wù)滿 意率達(dá) 95％以上； ◆ 綠化完好率達(dá)到 98％以上； ◆ 道路完好率達(dá)到 98％； ◆ 各類管理人員崗前崗中培訓(xùn) 100％； ◆ 無服務(wù)安全事故發(fā)生。 公司本著服務(wù)第一，以人為本，運用現(xiàn)代的科技手段及管理方法來管理與服務(wù)，最終實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。 安全、消防真抓實干 為確保業(yè)戶的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防 3 范為主，緊密聯(lián)系職能部門，齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。 環(huán)境管理責(zé)任到人 小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個 良好的環(huán)境，是我們非常重視的問題。 物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo)，奉行 “以人為本，業(yè)戶至上 ”的原則和服務(wù)周到的服務(wù)理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并將日常服務(wù)緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)關(guān)系。最終達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境 效益的統(tǒng)一。 2 第二章 物業(yè)管理要點 ◆ 運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值； ◆ 人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽； ◆ 結(jié)合物業(yè)實際情況，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務(wù)； ◆ 采用 PDCA循環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平； 管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。 我公司服務(wù)宗旨是以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。通過全方位的 服務(wù)，提高小區(qū)的知名度，使祭臺新苑小區(qū)業(yè)主的房產(chǎn)真正達(dá)到增值保值的目的，使小區(qū)業(yè)主的房租收入進(jìn)一步提高，為業(yè)主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的居住環(huán)境。 西安雙臺物業(yè)管理服務(wù)有限公司具有物業(yè)管理叁級資質(zhì)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)具有從事住宅小區(qū)、寫字樓、商場等物業(yè)項目的專業(yè)管理經(jīng)驗，而且管理層、物管員等持證上崗，并且大多與小區(qū)居民已建立良好的人際關(guān)系，對小區(qū)居民的基本情況十分了解，面對城中村改造后的新市民群體，與其他物業(yè)公司相比，更便于對小區(qū)物業(yè)提供相關(guān)管理和服務(wù)。房屋配套設(shè)施齊全：暖氣、燃?xì)狻⑼ㄓ?、電視、寬帶系統(tǒng)。，位于西安市青龍路北側(cè)，毗鄰西鐵局新村，是碑林區(qū)祭臺村城中村改造村民住宅安置小區(qū)。小區(qū)總建筑面積 12 萬多平方米，由五棟高層組成，（其中 5號樓在建）；小區(qū)內(nèi)住宅面積 ㎡；商鋪面積 ㎡；地下停車位 250個。小區(qū)將配備先進(jìn)設(shè)備設(shè)施，設(shè)有電視監(jiān)控，周界防范，電子巡更，樓宇對講系統(tǒng)，背景音樂等，讓業(yè)主感到 方便、舒適、安全。 我公司將利用我們 “天時、地利、人和 ”的得天獨厚的管理優(yōu)勢，利用先進(jìn)的管理系統(tǒng)，以及公司先進(jìn)的管理模式，豐富的管理經(jīng)驗，專業(yè)化的管理隊伍，使祭臺新苑小區(qū)更增魅力，更上檔次。我公司將結(jié)合社區(qū)工作需要，努力為小區(qū)居民提供更多、更優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)；充分利用基層服務(wù)管 1 理經(jīng)驗，化解社區(qū)矛盾，調(diào)解鄰里關(guān)系，出臺扶貧幫困措施，拓展居民就業(yè)渠道，為祭臺社區(qū)的和諧、穩(wěn)定作出努力，為創(chuàng)建和諧碑林做出貢獻(xiàn)。追求目標(biāo)：以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，寓管理于服務(wù)之中，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)，為 企業(yè)打造物業(yè)品牌。管理思想是：安全第一，不斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務(wù)的需求，打造物業(yè)管理精品。 在實際服務(wù)管理中，公司將抓住以下三個重點： 完善服務(wù)、誠信待人。同時以走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正為業(yè)戶創(chuàng)造安心、舒心、稱心的生活和工作環(huán)境。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認(rèn)真地做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳，為小區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景線。在日常管理中，制定與之相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，在發(fā)生特殊事件時盡量將損失降低到最小程度。 公司將通過良好的物業(yè)管理，使業(yè)主房產(chǎn)保值、增值，真正為業(yè)戶營造一個方便、溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。 二、主要措施 ◆ 完善各項管理制度和管理規(guī)定； ◆ 所管轄區(qū)衛(wèi)生無死角，綠地存活茂盛； ◆ 治安良好，環(huán)境清潔，輔助設(shè)備及建筑良好； ◆ 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、監(jiān)控崗，并明確崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)； 4 ◆ 建立各種資料檔案、報修、養(yǎng)護(hù)記錄； ◆ 各種收費項目、標(biāo)準(zhǔn)公開，合理收費； ◆ 制定大、中修年 度計劃，并負(fù)責(zé)實施； ◆ 制定并組織員工培訓(xùn)計劃的實施； ◆ 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。 三、組織運行機(jī)制 建立監(jiān)督機(jī)制； 建立信息反饋及處理機(jī)制； 制定工作流程、各項管理服務(wù)項目的長遠(yuǎn)計劃和短期計劃； 管理人員的培訓(xùn)管理； 增強(qiáng)服務(wù)意識，量化管理及標(biāo)準(zhǔn)運作； 企業(yè)內(nèi)部崗位責(zé)任制、管理維護(hù)運作制度及標(biāo)準(zhǔn)、 管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)。 第三章 擬采用的管理模式 一、 物業(yè)管理架構(gòu) 物業(yè)管理服務(wù)，要求有一個高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以要求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。公司設(shè)立辦公室、保潔部、設(shè)備維修部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門。 辦公室 （ 1） 負(fù)責(zé)人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓(xùn)工作，為其它部門儲備人才。 （ 3） 負(fù)責(zé)內(nèi)部運行工作的綜合協(xié)調(diào)。 （ 5） 總經(jīng)理指派的其它工作。 （ 2） 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的垃圾清運工作。 設(shè)備維修部 （ 1） 負(fù)責(zé)物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運行管理，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。 （ 3） 制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付諸實施。 綠化部 （ 1） 負(fù)責(zé)小區(qū)花草樹木的澆水、培土、施肥、除病蟲害、修剪工作。 （ 3） 上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。 （ 2） 建立健全、制定物業(yè)的各項安全規(guī)章制度。 （ 4） 負(fù)責(zé)小區(qū)應(yīng)急處理的搶救工作。 接待部 （ 1） 負(fù)責(zé)日常業(yè)戶來訪接待工作。 （ 3） 負(fù)責(zé)業(yè)主的投訴和咨詢，并提供幫助。 （ 5） 上級領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。其中，綠化主管、保潔主管由一人兼職。 第四章 物業(yè)管理人員培訓(xùn) 一、 新員工上崗培訓(xùn) 根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對新員工上崗進(jìn)行工作培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，小區(qū)物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務(wù)理念，專業(yè)服務(wù)技能與技巧、投訴、應(yīng)急工作處理程序，軍事化訓(xùn)練等。 每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓(xùn)。 上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。并通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。 制定管理處年度、月度工作計劃并組織實施，業(yè)務(wù)上接受上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和監(jiān)督。 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工的生活，確保管理處員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài)度。 協(xié)調(diào)本部門與各方面的關(guān)系，便于開展各項工作。 二、業(yè)戶接待崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹，熱情大方，反應(yīng)敏捷，處事穩(wěn)健。 負(fù)責(zé)管理費、維修資金及其它費用的催繳、收繳工作。 走訪業(yè)戶，征求和收集業(yè)戶對管理與服務(wù)方面的意見。 協(xié)助管理處經(jīng)理做好其它工作。 負(fù)責(zé)本轄區(qū)的衛(wèi)生清掃工作。 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。同時做好入住資料的收集、歸檔。 收表 2. 入住發(fā)放文件 業(yè)戶入住時以下文件由業(yè)戶接待負(fù)責(zé)發(fā)放并請業(yè)戶簽收。 。 。 。 。 《入住通知書》、《業(yè)主入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》及售房單位要求的相關(guān)資料。 管理處接待人員介紹小區(qū)管理服務(wù)情況，與業(yè)戶簽訂《住宅使