【正文】 ，查明原因，尋找解決措施； 跟蹤整改效果。 協(xié)調(diào)與管事部洗衣房工作 對洗衣房布草的收發(fā)及洗滌質(zhì)量提出意見和建議； 將客人有關(guān)意見和建議轉(zhuǎn)告管事部洗衣房； 跟蹤落實(shí)結(jié)果。 與其它部門協(xié)作 參加營銷部組織的 “一會一案 ” 參加營銷部組織的 “一會一案 ”； 接受分配給自助餐廳的任務(wù)； 發(fā)表個人意見，與參加會議者討論； 負(fù)責(zé)對會議最終確定的方案中關(guān)于餐廳部分的組織落實(shí)。 “創(chuàng)新、合理化建議 ”制度的落實(shí) 匯總每日提出的創(chuàng)新、合理化建議； 將合理化建議在酒店例會匯報后上交企業(yè)管理部； 參加企業(yè)管理部組織的 “創(chuàng)新、合理化建議獎 ”的評選； 責(zé)成有關(guān)人員對擬采取的合理化建 議進(jìn)行落實(shí)并接受企業(yè)管理部的審核。 檢查與評估 對主管的工作進(jìn)行檢查； 檢查主管檢查出的問題是否已經(jīng)整改落實(shí)； 檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查； 審核各 班組使用的各種表格，如交接班表、員工日考評表、班前會內(nèi)容提要表、餐前餐后檢查表、部位質(zhì)量檢查表、表揚(yáng)和批評表等表格； 抽查各班組對員工的培訓(xùn)情況； 抽查對酒店企業(yè)文化學(xué)習(xí)情況； 對檢查結(jié)果做好記錄，并于每日對主管做出考評； 根據(jù)檢查記錄，每周對主管做出評估； 學(xué)習(xí)與研究 學(xué)習(xí)其它酒店自助餐服務(wù)方面的新做法和先進(jìn)經(jīng)驗； 每天利用部門例會時間組織部門員工學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，分析本部門工作缺陷，確定部門學(xué)習(xí)目標(biāo)； 每周對部門員工進(jìn)行一次二個小時的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； 定期組織部門員工學(xué)習(xí)酒店及上級 主管部門下發(fā)的文件。 組織專題總結(jié)會 每月對本部門出現(xiàn)頻率最高的問題進(jìn)行整理； 會上分析問題反復(fù)出現(xiàn)的原因，追究相應(yīng)主管的責(zé)任，并制定整改措施； 形成分析報告，報餐飲經(jīng)理和企業(yè)管理部審批。 學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，確定部門目標(biāo)。 參加周期性質(zhì)量檢查會 參加月度或年度質(zhì)量分析會； 聽取質(zhì)檢部的總結(jié)，對本部門出現(xiàn)的不足和取得的成績尤其要深刻理解與反思； 反饋本部門對質(zhì)檢部的工作方式、方法、態(tài)度及其它方面的改進(jìn)意見； 向本部門傳達(dá)會議內(nèi)容，具體落實(shí)整改措施。 工作項目核檢表 項 目 內(nèi) 容 及 要 求 接受上級領(lǐng)導(dǎo) 參加經(jīng)營管理晨會 參加每日早晨召開的酒店經(jīng)營管理晨會； 以 部門的《自查表》為主要依據(jù)，匯報昨日內(nèi)部內(nèi)部工作管理情況，發(fā)生的主要問題、處理過程及處理結(jié)果； 聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)工作指示，學(xué)習(xí)企業(yè)文化。 對客服務(wù)管理： 掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情； 負(fù)責(zé) VIP及重要團(tuán)體會議的迎送工作； 督導(dǎo)并檢查 VIP客人及重要團(tuán)體會議的接待服務(wù)，保證提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)； 督導(dǎo)客房送餐情況； 對重要的客戶定期回 訪； 及時答復(fù)客人提出的意見及建議； 落實(shí)客人遺留貴重物品的處理； 處理客人對本部門的投訴； 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。 部門內(nèi)部管理： 協(xié)助餐飲經(jīng)理組織制定和完善本部門的 崗位工作說明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)以及各項規(guī)定； 協(xié)助餐飲經(jīng)理組織制訂部門工作計劃； 組織召開部門工作會議； 審批部門報表、請示和報告等； 根據(jù)部門工作需要任命、授權(quán)和調(diào)派部門內(nèi)部人員； 督導(dǎo)部門員工的操作規(guī)程、服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，并作出評估； 控制部門成本； 管理部門物資； 促進(jìn)部門內(nèi)部溝通，關(guān)心員工生活； 分析和總結(jié)部門取得的成績和存在的問題； 組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí)企業(yè)文化； 組織部門對工作內(nèi)容及工作方法進(jìn)行創(chuàng)新； 組織部門內(nèi)部評優(yōu)及參加酒店評優(yōu)； 整理、上報和落實(shí)部門整改措施，明確整改期限； 處理突發(fā)事件。自助餐廳管理 崗位職責(zé)及崗位工作說明書 一．經(jīng)理 二．廳面主管 (領(lǐng)班 ) 三．廳面迎賓員 四．廳面服務(wù)員及布菲員 五．廳面酒水員 酒花園服務(wù)員 崗位職責(zé)及崗位說明書 一、經(jīng)理 管理人員崗位工作說明書 JOB DESCRIPTION Department 部 門：自助餐廳 Job Title 崗位名稱：自助餐經(jīng)理 Res. To 隸 屬 于：餐飲經(jīng)理 Order To 指 揮 到：主管、領(lǐng)班 Shift 班 次：中班 Working Time 工作時間： 9:00—21:00 Job Duty 工作職責(zé)： 在餐飲經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)自助餐廳的日常管理工作； 完成上級交辦的其它任務(wù)。 Job Contents 工作內(nèi)容 : 接受上級領(lǐng)導(dǎo)： 參加酒店工作會議； 匯報部門工作； 聽取上級領(lǐng)導(dǎo)的指示； 接受上級領(lǐng)導(dǎo)的評估； 完成上級交辦的其它任務(wù)。 協(xié)作其它部門： 與中餐廳、傳菜共同提高酒店餐飲服務(wù)檔次； 與市場策劃部合作，確定自助餐廳市場營銷策略； 與餐飲銷售部、市場營銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量； 與財務(wù)部協(xié)作，做好帳目核算和帳目管理工作； 與采購部協(xié)作，做好本部門原材物料的采購工作； 與倉管部合作，做好本部門各項物資的領(lǐng)用及補(bǔ)充工作； 與管事部協(xié)作，確保本部門餐具洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況； 與管事部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況； 與管事部協(xié)作，做好關(guān)心員工生活工作； 與工程部協(xié)作，做好餐廳設(shè)備 設(shè)施的維修、維護(hù)工作； 與保安部協(xié)作，做好安全防范工作； 配合總經(jīng)理辦公室及其它部門進(jìn)行重大活動及 VIP客人的接待工作； 配合人事部做好本部門人事培訓(xùn)工作； 配合企業(yè)文化部落實(shí)本部門企業(yè)文化學(xué)習(xí)； 接受質(zhì)檢部的檢查并進(jìn)行整改； 協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛； 落實(shí)外部門對自助餐廳提出的其它工作要求。 自我管理： 根據(jù)酒店要求制定個人年度、月度學(xué)習(xí)計劃，并報餐飲總監(jiān)審定； 按照計劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)； 完成個人 “創(chuàng)新合理化建議 ”、 “用心做事 ”的指標(biāo)； 自我總結(jié)，改進(jìn)管理中的不足，并接受上級檢查。 參加酒店周工作總結(jié)會 參加每周六的酒店周工作總結(jié)會； 匯報本部門一周工作情況，言明工作進(jìn)展、存在問題及原因分析、擬采取的對策； 聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。 部門內(nèi)部管理 組織部門工作例會 主持每日部門工作例會； 向各班組主管傳達(dá)酒店例會精神及內(nèi)容； 聽取主管匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落實(shí)責(zé)任； 在例會上傳達(dá)上級對工作的重點(diǎn)要求并落實(shí)責(zé)任人。 組織部門溝通會 每周組織一次主管溝通會，了解基層情況，發(fā)現(xiàn)問題，落實(shí)解決措施； 每月組織一次 “員工溝通會 ”，了解員工思想狀態(tài)，對上級管理人員的意見和建議等； 將座談會紀(jì)要在部門例會上進(jìn)行講評； 將溝通 會結(jié)果及時反饋給員工； 將溝通會總結(jié)報送餐飲經(jīng)理和企業(yè)管理部。 組織現(xiàn)場會 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題時，召集相關(guān)人員到事故現(xiàn)場； 分析事故原因，并提出整改措施； 追究相應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任。 培訓(xùn)主管級管理人員 部門經(jīng)理有對直屬主管進(jìn)行培訓(xùn)的職責(zé)； 對直屬主管的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次； 培訓(xùn)方式主要是結(jié)合典型案例，并到現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)； 培訓(xùn)要做到 “有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評估 ”； 培訓(xùn)資料同時報送培訓(xùn)部和質(zhì)檢部。 參與業(yè)務(wù)定級和評優(yōu)活動組織 參與本部門員工業(yè)務(wù)定級工作； 設(shè)立各種可以激勵員工的榮譽(yù)稱號，報餐飲總監(jiān)審定，并報送人事部備案； 組織部門內(nèi)部評優(yōu)活動，并將評選結(jié)果報人事部備案； 領(lǐng)導(dǎo)本部門參加酒店評優(yōu)活動。 協(xié)調(diào)與采購部的工作 定期考察市場，核實(shí) 采購部進(jìn)購的各種原材物料的價格； 對所進(jìn)購的各種物資的價格、質(zhì)量、是否及時提出意見和建議。 配合工程部工作 配合工程部共同做好對自助餐廳的裝修、各種設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。 對客服務(wù)管理 閱讀報表 查閱賓客預(yù)訂情況； 閱讀 VIP、會議、團(tuán)體接待通知單。 處理客人投訴及突發(fā)事件 出現(xiàn)客人投訴，第一時間趕赴現(xiàn)場，了解情況； 權(quán)限之內(nèi)，立即處理； 超越權(quán)限，及時上報； 將處理情況匯總上報； 突發(fā)事件，第一時間趕赴現(xiàn)場，查找原因，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理解決，涉及到對客服務(wù)的要賠禮道歉，實(shí)現(xiàn)升級服務(wù)； 若問題因人為原因造成，查找責(zé)任人，將落實(shí)情況匯 總并及時拿出處理意見。 落實(shí)遺留的處理 對于客人遺留物品要親自過問上交情況并檢查記錄情況； 對于客人認(rèn)領(lǐng)遺留要親自落實(shí)認(rèn)領(lǐng)結(jié)果，并檢查認(rèn)領(lǐng)手續(xù)是否規(guī)范。 總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存