【正文】 表，它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。酒店對(duì)員工有一定的容貌、身高、體形要求，對(duì)員工的儀容儀表制訂了一整套規(guī)章制度，并進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，員工的儀容儀表對(duì)酒店形象與自身的素質(zhì)、素養(yǎng)都是息息相關(guān)的。 友情提醒：培訓(xùn)過程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 第三章 酒店員工儀容儀表 ? 儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。在人際交往中講究禮貌，并不是虛偽的客套而是為了表達(dá)對(duì)別人的尊重。在人與人的交往中，如果出現(xiàn)意見對(duì)立或被對(duì)方傷害，都要以寬大的胸懷容人。 ? 理解寬容 ? 在理解別人的過程中，要特別注意設(shè)身處地為他人考慮問題，不能主觀臆斷。 第二章 酒店禮儀服務(wù) （二）禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 ? 熱情有度 ? 熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。如果不得已需要更改，必須提前打招呼并做出令人信服的解釋，盡量避免給對(duì)方造成麻煩或讓其產(chǎn)生誤解。失約和言而無信都是失禮的行為，為人們所反感，是人際交往中的大忌。 ? 遵時(shí)守信 ? 遵時(shí)，就是要遵守規(guī)定的時(shí)間和約定的時(shí)間，不得違時(shí)，不可失約。人際交往中的基本準(zhǔn)則歸納起來大致有： ? 遵守公德 ? 公德，是指公民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而遵循的最簡(jiǎn)單、最起碼的公共生活準(zhǔn)則。 第二章 酒店禮儀服務(wù) （二）禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 ? 在人際交往中，每個(gè)人都應(yīng)懂得并切實(shí)遵守基本的禮貌準(zhǔn)則。講究修養(yǎng)，是中華民族的傳統(tǒng)，古代就有“修身、齊家、治國、平天下”的說法，把修養(yǎng)作為治理國家、培養(yǎng)人才的重要手段。同時(shí)，對(duì)各國的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀禮俗應(yīng)有所了解，以便在接待服務(wù)中把握分寸（盲目的模仿西方禮儀或許會(huì)帶來功敗垂成的效果）。既不能傲慢自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。 ? 文明禮貌、賓客至上 ? 禮貌服務(wù)要求酒店員工應(yīng)儀表整潔、服飾得體；儀態(tài)端莊、舉止文雅；言談委婉、態(tài)度友善；彬彬有禮、賓客至上；急客人所急，想客人所想努力滿足賓客的合理要求。 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? （四） 禮貌服務(wù)的原則 ? 一視同仁，真誠公道 ? 實(shí)行禮貌服務(wù)要求酒店員工對(duì)不同國家、不同民族、不同膚色、不同地位、不同職業(yè)、不同性別的客人，一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠公道。 ? 周到服務(wù) 周到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)地為客人提供更為主動(dòng)、靈活、具體、細(xì)致的服務(wù)，幫助客人解決困難。 ? 熱情服務(wù) 熱情服務(wù)，是指由于員工對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? （二）、 酒店禮貌服務(wù)的意義 ? 增進(jìn)人際交往，營造和諧氛圍； ? 提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德； ? 改善客我關(guān)系，樹立企業(yè)形象； ? 增強(qiáng)友好往來，加強(qiáng)友誼團(tuán)結(jié)； 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? （三）、 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 ? 主動(dòng)服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)，就是要求員工在賓客開口之前服務(wù)。酒店禮貌服務(wù)出于對(duì)客人的尊重或友好，在服務(wù)過程中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x容儀表、儀態(tài)和語言表達(dá)，規(guī)范操作程序。對(duì)于酒店而言，它是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，它同員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。 ? 禮貌是文明服務(wù)的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范?？梢哉f，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。 ? 第二章 酒店禮儀服務(wù) ? 酒店是禮貌行業(yè)。如接待或與人見面時(shí)的稱呼、握手，服務(wù)時(shí)的語言技巧、語音語調(diào)、風(fēng)度，與人相處或在公共場(chǎng)所的舉手、投足、站立姿勢(shì)、行走姿勢(shì)，參加約會(huì)、舞會(huì)、宴會(huì)、會(huì)議等應(yīng)注意的儀表、儀態(tài)、著裝等等。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務(wù)的思想展開，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當(dāng)代道德習(xí)俗。 第一章 酒店禮儀概述 ? 二、酒店禮儀 ? （一）酒店禮儀的定義 ? 酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。忽視其中的一項(xiàng)，都會(huì)顯得失禮，因?yàn)檫@意味著我們不尊重客人的感情。梅拉賓 的研究結(jié)果如下： ? 38 % 聲覺 ? 55 % 視覺 ? 7 % 言語 ? 100 % 總和 友情提醒：培訓(xùn)過程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 案例 這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明： 當(dāng)他（她）人同我們說話時(shí)，我們獲得信息的 93%來自非言語渠道！這些數(shù)字還告訴我們，您向他人提供的信息，或者作為服務(wù)人員留給他人留下的印象， 93%是通過非言語渠道傳出的。 案例 案例分析： ? 你怎么知道你的女朋友喜歡你？ ? 你怎么知道你的男朋友喜歡你？ 友情提醒：培訓(xùn)過程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 案例 ? 根據(jù)您的感覺 ， 在剛開始談戀愛的時(shí)候你怎么知道你男朋友或女朋友喜歡你的 ？ 也就是您在和他或她溝通時(shí) ， 從以下每一種溝通要素所獲信息的比例 ， 將您的估計(jì)填在空格內(nèi) 。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個(gè)人的過錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。而作為酒店員工，則從客人的滿意評(píng)價(jià)中 獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn)。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值。酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為 ? 酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分，特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店員工就要對(duì)酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識(shí)到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。 酒店行業(yè)的認(rèn)知 ? 酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。 ②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。 (4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè) ①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。 培訓(xùn)目標(biāo) 通過培訓(xùn)規(guī)范： 正確的身體語言 身體語言的重要性（非言語性） 言語禮儀 工作中的言談舉止 通過培訓(xùn)提高： 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 通過培訓(xùn)了解酒店工作的重要意義；了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用 友情提醒：培訓(xùn)過程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 酒店業(yè)的特點(diǎn) (1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。掌握禮儀的基本常識(shí)，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實(shí)踐中運(yùn)用，才能使自己更加充實(shí)、在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。酒店禮儀培訓(xùn) 我們是為紳士和淑女提供服務(wù) 的 紳士和涉女 友情提醒：培訓(xùn)過程中 請(qǐng)關(guān)閉您的手機(jī) 或 將手機(jī)設(shè)置為會(huì)議模式 目 錄 第一章：酒店禮儀概述 一、現(xiàn)代禮儀的功能 二、酒店禮儀 酒店禮儀的定義 酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱 第二章：酒店禮儀服務(wù) 一、酒店禮貌服務(wù) 禮貌服務(wù)的含義 酒店禮貌服務(wù)的意義 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 禮服服務(wù)的原則 二、禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)的含義 禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑 第三章：酒店員工儀容儀表 一、酒店員工的儀容儀表美 儀容、儀表的概念 注重儀容儀表美的重要性 儀容儀表美的基本原則 二、 酒店員工的服飾禮儀 服飾的色彩 酒店員工服飾的基本原則 酒店員工的服飾禮儀 目 錄 第四章：酒店員工儀態(tài)禮儀 一、酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀 酒店員工的站姿 酒店員工的坐姿 酒店員工的走姿 酒店員工的蹲姿 酒店員工的手勢(shì) 舉止應(yīng)注意的問題 二、酒店員工的表情儀態(tài) 眼神 微笑 三、酒店員工的發(fā)型規(guī)定 第五章：酒店員工的語言藝術(shù) 一、酒店員工交談禮儀 口頭語言的特點(diǎn) 交談的禮儀 交談的語言藝術(shù) 基本禮貌用語 對(duì)賓客服務(wù)用語要求 二、稱呼與介紹 稱呼 介紹 第六章：酒店的電話接聽與服務(wù) 一、電話服務(wù)的規(guī)程 電話接聽的重要性 電話接聽服務(wù)的基本程序 電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 二、酒店電話接聽服務(wù)技巧 打電話的基本準(zhǔn)備工作 電話服務(wù)的基本技巧 第七章：顧客關(guān)系 一、戒除服務(wù)中的不適當(dāng)言行 服務(wù)員的自我約束 行為穩(wěn)重、克服冒失 服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語 服務(wù)員與客人談話八忌 服務(wù)員必須了解的各類忌諱 服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項(xiàng) 二、建立良好的顧客關(guān)系 服務(wù)員的角色與職責(zé) 建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意的幾個(gè)要素 建立良好顧客關(guān)系的技巧 三、客人投訴和疑難問題的處理 客人投訴的一般原因 對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 處理顧客投訴的基本原則 處理顧客投訴的程序 酒店業(yè)的認(rèn)識(shí) ? 酒店業(yè)是禮儀服務(wù)行業(yè)，對(duì)廣大從業(yè)人員和剛剛走上服務(wù)崗位的新員工進(jìn)行文明禮貌、禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。 ? 本次培訓(xùn)內(nèi)容著意使酒店員工通過了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌、禮儀、禮節(jié)常識(shí)，學(xué)會(huì)并掌握酒店服務(wù)接待工作的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，以真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。 (2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。 (3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 酒店作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對(duì)于單個(gè)的客人來說，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方 —客人為尊，客人就是上帝。酒店員工與人接觸的方式主要是為人提供服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。 酒店提供給客人享受的商品，客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值。 酒店行業(yè)的認(rèn)知 酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。 酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店 提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)間的延續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成 倍翻升。 ? % 來自聲覺 （ 音質(zhì) 、 音量 、 語速 ） ? % 來自視覺 ? % 來自言語 ? 100 % 信息總量 案例 美國心理學(xué)家艾伯特 培訓(xùn)的主要目的：