【正文】 豌豆公主”那樣善于挑剔質(zhì)量的敏感力，暗訪(fǎng)活動(dòng)中要善于挑剔，必須挑剔，從服務(wù)個(gè)案的成功、失誤或失敗的事件中，透過(guò)現(xiàn)象看到酒店整體素質(zhì)的本質(zhì)。接受任務(wù)后，我用很長(zhǎng)時(shí)間思考如何完成暗訪(fǎng)任務(wù)，研究暗訪(fǎng)的目的是什么？“神秘顧客”的使命是什么？需要準(zhǔn)備那些文件和方法？重點(diǎn)考察和解決哪些方面的問(wèn)題？暗訪(fǎng)工作從那些地方入手？涉及那些部門(mén)、崗位和員工？如何處理所收集到的事實(shí)和想象？怎樣做出公正結(jié)論？暗訪(fǎng)結(jié)論能否為酒店管理帶來(lái)啟示和幫助？圍繞這9個(gè)方面的要素，我制定了詳細(xì)的暗訪(fǎng)檢查計(jì)劃，進(jìn)行非常有趣的“神秘”之旅。所有的神秘顧客與復(fù)核人員必須互不相識(shí)，復(fù)核人員只能通過(guò)神秘顧客向公司提供的生活照，以及從督導(dǎo)那里獲知的神秘顧客當(dāng)天衣著描述確認(rèn)其是否在規(guī)定的時(shí)段內(nèi)到達(dá)指定的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，辦理的業(yè)務(wù)是否正確，以衡量神秘顧客暗訪(fǎng)的準(zhǔn)確性。7)與全體神秘顧客簽訂協(xié)議書(shū)，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。5)檢查人員檢查內(nèi)容的安排需要根據(jù)服務(wù)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況作靈活調(diào)整，決不能為了方便自己的工作而影響到服務(wù)廳的正常營(yíng)運(yùn)秩序。4)神秘顧客檢查期間不能有與檢查工作無(wú)關(guān)的言行。作為檢查人員，只需反映客觀事實(shí)即可，不能受主觀意志的影響。不能將檢測(cè)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程當(dāng)作是領(lǐng)導(dǎo)出巡，言行橫蠻放任。適當(dāng)以服務(wù)廳內(nèi)休閑、等候設(shè)備作掩護(hù)進(jìn)行觀察，例如客流量多時(shí)，在休息區(qū)域以讀報(bào)/休息等自然姿態(tài)觀察整個(gè)服務(wù)廳情況。u 著裝要求：神秘顧客在確認(rèn)所監(jiān)測(cè)服務(wù)廳地址以后，事先了解該服務(wù)廳周邊環(huán)境及其他普通客戶(hù)特征，正式訪(fǎng)問(wèn)時(shí)神秘顧客著裝應(yīng)與其他普通客戶(hù)相似，適合監(jiān)測(cè)服務(wù)廳大環(huán)境。原則上男士最好穿襯衣，絕對(duì)不能穿奇裝異服。：1)強(qiáng)調(diào)神秘顧客執(zhí)行工作必須要遵守紀(jì)律，重點(diǎn)檢查并避免如下不良現(xiàn)象的發(fā)生：檢查期間不集中精神，做私人事情，沒(méi)有專(zhuān)注于檢查工作；在記錄營(yíng)業(yè)員的解答前并未熟悉問(wèn)題，需要營(yíng)業(yè)員多次解釋?zhuān)挥涗浌ぬ?hào)，需要營(yíng)業(yè)員提醒，在營(yíng)業(yè)員回答問(wèn)題時(shí)自己打游戲、發(fā)短信等等不良表現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有佩戴工號(hào)牌的營(yíng)業(yè)人員，應(yīng)記錄該人員的外貌特征。神秘顧客采取獨(dú)立監(jiān)測(cè)以及QC復(fù)核員跟訪(fǎng)方式進(jìn)行，所得結(jié)果合并成為一份完整的服務(wù)廳得分情況。出現(xiàn)修改不能超過(guò)兩處，超過(guò)兩處要作出報(bào)酬扣發(fā)等懲罰處理。3）檢查要細(xì)致、規(guī)范檢查人員執(zhí)行檢查時(shí)務(wù)必做到細(xì)心、細(xì)致、規(guī)范。2）一次性檢查必須對(duì)各服務(wù)廳當(dāng)天一次性執(zhí)行完所有檢查項(xiàng)目，檢查中嚴(yán)禁漏項(xiàng)。具體執(zhí)行要求：1）詳細(xì)、清晰記錄違規(guī)事實(shí)詳盡記錄，特別是關(guān)于資費(fèi)項(xiàng)目的記錄，必須詳細(xì)，以便作事后核查。嚴(yán)格按照項(xiàng)目規(guī)定及要求操作委托調(diào)查項(xiàng)目，大力加強(qiáng)訪(fǎng)問(wèn)員培訓(xùn)工作和復(fù)核監(jiān)控工作，以保證科學(xué)客觀地獲取調(diào)查數(shù)據(jù)，以確保調(diào)查的公平性、公正性。行為規(guī)范具體要求請(qǐng)參照附件。如果神秘顧客按正常排班表到達(dá)郊區(qū)營(yíng)業(yè)廳后（在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口觀察），發(fā)現(xiàn)廳內(nèi)顧客比較少時(shí)，需要等待顧客多時(shí)或另外安排時(shí)間再進(jìn)行考評(píng)（該廳考評(píng)如有改變需要即時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理）。對(duì)于個(gè)別規(guī)模比較小的服務(wù)廳，如果在規(guī)定監(jiān)測(cè)時(shí)間內(nèi)客戶(hù)數(shù)量不利于工作的開(kāi)展，可以視實(shí)際情況對(duì)監(jiān)測(cè)時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，但必須電話(huà)或者短信通知督導(dǎo)。督導(dǎo)應(yīng)安排將時(shí)間記錄在電腦中以備翻查情況。第一篇：神秘顧客質(zhì)量監(jiān)控神秘顧客質(zhì)量監(jiān)控－許偉鋒檢查人員的工作安排嚴(yán)格遵照督導(dǎo)提供的“檢查時(shí)間安排”所規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行，如果因?yàn)橐馔馐录⒄`了訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間從而有可能導(dǎo)致超出了規(guī)定時(shí)間的，必須提前通知督導(dǎo)（督導(dǎo)通知項(xiàng)目經(jīng)理），獲督導(dǎo)確認(rèn)后再進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。檢查人員到達(dá)和離開(kāi)服務(wù)廳時(shí)，必須電話(huà)或者短信通知督導(dǎo)，同時(shí)，應(yīng)在測(cè)評(píng)問(wèn)卷上準(zhǔn)確記錄每次檢查的起止時(shí)間，以便核對(duì)。神秘顧客執(zhí)行服務(wù)廳的測(cè)評(píng)時(shí)間都盡量安排在10:00~12:00和14:30~16:00（可按當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳人流量高峰時(shí)間在排班表中適當(dāng)調(diào)整）兩個(gè)時(shí)間段之間內(nèi)（客戶(hù)反饋神秘顧客檢查時(shí)間不夠，因此本期增加檢查時(shí)間長(zhǎng)度，至少四十五分鐘以上，確保每個(gè)服務(wù)廳檢查質(zhì)量），盡量不要在其余的時(shí)間內(nèi)執(zhí)行。記錄設(shè)備檢查過(guò)程中攜帶記錄設(shè)備并隱蔽使用，注意：不能向服務(wù)廳人員公開(kāi)該設(shè)備。檢查人員在檢查中必須嚴(yán)格遵守行為規(guī)范。嚴(yán)格要求神秘顧客的行為規(guī)范。保留記錄以及其他原始記錄一年，包括詳細(xì)調(diào)查報(bào)告、報(bào)告、成績(jī)匯總表等原始記錄與電子文檔，以備查證。執(zhí)行檢查測(cè)評(píng)時(shí)，對(duì)于服務(wù)廳及營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)的特殊情況，以及不符合規(guī)范的現(xiàn)象、行為舉止，請(qǐng)神秘客戶(hù)記錄列明詳細(xì)情況，記錄格式為：時(shí)間+地點(diǎn)+營(yíng)業(yè)員工號(hào)+特殊情況等。在實(shí)際檢查中，檢查人員會(huì)出現(xiàn)對(duì)某項(xiàng)內(nèi)容漏檢的情況，必須堅(jiān)決杜絕這種現(xiàn)象。檢查記錄涂改問(wèn)題要堅(jiān)決避免，不能對(duì)任何檢查事項(xiàng)隨意進(jìn)行修改。4）每期每個(gè)服務(wù)廳由1名（待定）神秘顧客執(zhí)行。：，請(qǐng)?zhí)嵝炎⒁?。，?duì)于問(wèn)卷所要求記錄的內(nèi)容，神秘顧客必須詳細(xì)記錄，列明詳細(xì)情況。2)神秘顧客衣著要求整潔、端莊、大方。女士不能穿顏色太過(guò)鮮艷或太過(guò)休閑、另類(lèi)的服裝，不能穿無(wú)袖、低領(lǐng)、露背、露臍或露腰裝；不能佩帶過(guò)多的飾物，不能濃妝艷抹，不能使用太濃的香水，不染夸張的發(fā)色；不能穿拖鞋或與拖鞋類(lèi)似的鞋子。u 在整個(gè)監(jiān)測(cè)過(guò)程中，神秘顧客應(yīng)以普通客戶(hù)身份出現(xiàn)在服務(wù)廳內(nèi)，言談舉止自然、放松。3)神秘顧客必須端正工作態(tài)度。必須以平常的心態(tài)開(kāi)展工作，既不能放縱也不能軟弱無(wú)原則，嚴(yán)禁任意改動(dòng)檢查結(jié)果。要確保檢查的公平、公正、公開(kāi)。不能與廳內(nèi)人員閑聊，特別不能對(duì)檢查結(jié)果作任何點(diǎn)評(píng)；不外泄檢查有關(guān)情況（包括向其提供另一廳的檢查情況）。6)以上行為規(guī)范要點(diǎn)，我們將作為條款之一，加入與檢查人員簽訂的保密協(xié)議書(shū)當(dāng)中，并明確違規(guī)的處罰方式，使每個(gè)檢查人員都自律其言行。此次項(xiàng)目采取“跟訪(fǎng)”質(zhì)控方法，對(duì)項(xiàng)目的神秘顧客操作過(guò)程進(jìn)行每周一次的隨機(jī)同步跟訪(fǎng)抽檢，并且整個(gè)項(xiàng)目的復(fù)核必須覆蓋到每一個(gè)神秘顧客，保證神秘顧客操作的真實(shí)性和操作期間符合規(guī)范。（2008）第二篇：“神秘顧客”歷險(xiǎn)記一位“神秘顧客”的神秘經(jīng)歷世界金鑰匙酒店聯(lián)盟質(zhì)檢員宜昌葛洲壩賓館培訓(xùn)部經(jīng)理：石成林受世界金鑰匙酒店聯(lián)盟的邀請(qǐng)，委派我作為“神秘顧客”對(duì)聯(lián)盟成員酒店進(jìn)行質(zhì)檢暗訪(fǎng)?！吧衩仡櫩汀钡淖饔矛F(xiàn)代飯店服