酒店培訓(xùn)資料-展示頁(yè)
2025-08-14 04:37本頁(yè)面
【正文】 如在樓道遇見客人，應(yīng)主動(dòng)給客人讓步，并且不能背對(duì)客人；如在客梯間遇見客人，應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯。 按規(guī)定給客人開門，不得隨意給無(wú)關(guān)的人開門。 在公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品，應(yīng)及時(shí)上報(bào)或送交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得據(jù)為己有，否則按偷竊處理。 不可乘坐客用電梯，上班時(shí)間不得看電視、聽收音機(jī)或做與工作無(wú)關(guān)的事。 上班時(shí)不得吃零食、吸煙、聊天， 不得擅自離崗、竄崗。如有病、事假等特殊情況，需提前告知主管，辦理有關(guān)手續(xù)，方可生效。 職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷的自我完善。 職業(yè)道德在酒店行業(yè)中的作用 職業(yè)道德是推動(dòng)酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量。 培訓(xùn)可以為酒店員工的自身發(fā)展提供條件。 培訓(xùn)可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 它以滿足社會(huì)需要為前提。 它提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務(wù)。 它必須給顧客提供住宿和餐飲。酒店培訓(xùn)資料 客房部培訓(xùn)資料 酒店各部門分布情況 失物招領(lǐng)程序 八部一室 異常情況的處理程序 酒店的基本定義 如何處理客人損壞或遺失客房物品 酒店的基本條件 異常情況的處理程序 素質(zhì)培訓(xùn)的重要意義 酒店職業(yè)道德 職業(yè)道德在酒店行業(yè)中的作用 客房部規(guī)章制度 酒店必須講禮節(jié)禮貌 禮節(jié) 禮貌 禮儀 微笑服務(wù)的重要性 禮貌、禮節(jié)、禮儀的重要性 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 基本禮貌用語(yǔ)的分類 十字基本禮貌用語(yǔ) 十一個(gè)常用禮貌用語(yǔ)詞 十大 禮貌敬語(yǔ) 員工禮貌十條須知 賓客服務(wù)十大準(zhǔn)則 在對(duì)客服務(wù)中要切記 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求 面部表情 儀態(tài) 舉止 客房部專業(yè)術(shù)語(yǔ) 客房服務(wù)員應(yīng)該做與不應(yīng)該做的 早班服務(wù)員的工作程序 中班服務(wù)員的工作程序 夜班服務(wù)員的工作程序 開門程序 接聽電話程序 工作鑰匙的管理 客房清潔九大步驟 敲門程序 小酒吧的檢查 開床程序 加床服務(wù)程序 清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求 客房消毒 客房的安全措施 酒店各部門分布情況 1F：商務(wù)中心（ 6106）大堂吧牛排館（ 610 6110）前臺(tái)接待（ 5 6101）前臺(tái)收銀（ 50、6100）禮賓（ 40）大堂經(jīng)理（ 59）前廳經(jīng)理（ 6103）工藝品 7F：東方秀吧（ 670 6722）慢搖吧（ 670 6733） 8F：東方 KTV 群島（ 6800、 6899） 9F：東方 KTVVIP 群島（ 6900） 10F：美容美發(fā)（ 6198） 11F：東方公館美食街（ 618 6188） 12F：東方公館包廂（ 6200、 6230） 13F：伊斯蘭公館（ 638 6399） 14F：快樂都市西餐廳（ 70、 648 6499） 15F— 26F：客房部、小型多功能會(huì)議室 27F：會(huì)議室 28F：天地集團(tuán)辦公室 八部一室 房務(wù)部、餐飲部、康樂部、工程部、安全部、財(cái)務(wù)部、銷售部、人事培訓(xùn)部、總經(jīng)辦 房務(wù)部 — 客房部、前廳部 酒店的基本定義 酒店是以大廈或特定建筑物為憑借，通過經(jīng)營(yíng)客房、餐飲、娛樂等設(shè)施，及之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù) 的一種專門場(chǎng)所。 酒店的基本條件 它是一座設(shè)施完善的、眾所周之的、且經(jīng)政府核準(zhǔn)的一座建筑物。 它提供娛樂的設(shè)施。 它是盈利的，要實(shí)現(xiàn)合理的利潤(rùn)。 素質(zhì)培訓(xùn)的重要意義 培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)。 培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本。 酒店職 業(yè)道德 是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素。 客房部規(guī)章制度 按規(guī)定著裝上崗，不得隨意缺勤。 禮貌待客，保持三輕（說話輕、走路輕、操作輕）。 接聽電話要有禮貌，并報(bào)出自己的姓名、樓層，上班時(shí)間不得接打私人電話。 不得拿用客人物品。 不得向客人索要小費(fèi)及物品，隨身攜帶工作鑰匙，不得隨意亂放。 禁止把親友帶入工作場(chǎng)所，禁止在工作地點(diǎn)留宿他人，禁止將內(nèi)部資料及客人情況外泄。 ? 下班后不得在大廈內(nèi)逗留，更不能使用客用設(shè)施。 ? 發(fā)現(xiàn)任何事情都要及時(shí)上報(bào)。 ? 時(shí)刻保持酒店清潔，如發(fā)現(xiàn)地上有紙屑、廢物，應(yīng)立即拾起，即使不是自己的工作區(qū)域。 ? 對(duì)同事及其它部門的人要有禮貌，態(tài)度和藹。 ? 在工作中要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，盡量使客人認(rèn)為你是在盡量幫助他的。 禮節(jié)禮貌是酒店贏得客源的重要因素。 禮節(jié) 是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)個(gè)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。它的第一要素是尊敬之心；第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的友好表 現(xiàn)。 微笑服務(wù)的重要性 微笑服務(wù)是飯店員工自身需要，員工的微笑是對(duì)顧客友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，它是健康友誼的表情。 微笑是飯店效益的需要，員工的微笑是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。講究文明禮貌，即體現(xiàn)了飯店員工對(duì)客人在基本態(tài)度，又反應(yīng)了一個(gè)國(guó)家的文明程度和民族文化修養(yǎng)。因此飯店員工必須十分重視飯店服務(wù)中禮貌、禮節(jié)、禮儀姿勢(shì)的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)。 基本禮貌用語(yǔ)的分類 稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ) 、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ) 十字基本禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 十一個(gè)常用禮貌用語(yǔ)詞 請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您好、您早、再見 十大禮貌敬語(yǔ) Wele to our Orient Dynasty Hotel. 歡迎光臨東方王朝酒店 Excuse me sir/madam. 打擾了，先生 /女士 Thank you/You are wele. 謝謝您 /不用謝 May I help you?/What can I do for you? 我可以幫你嗎？ /有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? Just a moment please. 請(qǐng)稍等片刻 Sorry to keep you waiting. 對(duì)不起，讓你久等了 Have a nice day(evening). 祝您今天過的愉快（祝您晚上過的愉快） Yes sir/Yes madam 好的先生 /好的女士 Good bye. Thank you for coning. We look forward to serving you agin. 再見，感謝您的光臨，我們期望下次再為您服務(wù)。 員工禮貌十條須知 你給客人的第一印象是否在微笑。 在服務(wù)中使用十大禮貌用語(yǔ)。 你有沒口臭，使客人捂著鼻子才能和你說話。
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