營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)如何處理售后服務(wù)-展示頁(yè)
2024-11-16 23:15本頁(yè)面
【正文】 ——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。 在一些生意比較好的日子里，應(yīng)該安排一些熟練的收款員進(jìn)行收款，收款同事在繁忙時(shí)間里的服務(wù)素質(zhì)也是我們要特別注意的環(huán)節(jié)。以免影響收款速度，耽誤顧客時(shí)間。216。216。216。216。216。216。作為主管、店長(zhǎng)的你也應(yīng)該了解以下細(xì)節(jié)：216。 誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客252。 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品252。 以姓氏尊稱顧客以及雙手把單據(jù)遞給顧客216。 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡(唱收唱付)252。 收銀員保持與顧客目光接觸252。 有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過程252。 付款252。 介紹暢銷貨品252。 附加推銷252。 試穿后核對(duì)貨品件數(shù)252。 主動(dòng)詢問顧客是否合身、滿意252。 邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前252。 禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)252。 復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸252。 簡(jiǎn)略地介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)(FAB)216。 留意及主動(dòng)地詢問顧客的需求252。 與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間216。 目光接觸252。 打招呼252。 配戴適當(dāng)?shù)娘椢?52。 女同事需有淺淡的化妝252。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)252。三、要盡快實(shí)施決定的方案對(duì)顧客的不滿或提出的意見，要及時(shí)給予解決，如無(wú)法解決也要先表示道歉，然后說清理由，請(qǐng)其理解，或表示自己已盡了力，要拿出自己的誠(chéng)懇，不能把時(shí)間拖的過長(zhǎng)或不管。你如果隨便答應(yīng)，將是種背信的承諾，會(huì)加深雙方誤會(huì)，信譽(yù)也會(huì)被破壞，所以讓顧客比想象的好，并不是給予金錢或物品之事，而是要勤快的聯(lián)系，盡可能給顧客面子，或是跟主管的人、部門經(jīng)理表示道歉。銷售過程上，作為營(yíng)業(yè)員當(dāng)你完成自己的工作后，能讓顧客說出“你的服務(wù)讓我很滿意，你做的太好了”這就算成功了。“為什么你要繃著臉，好像這件事是我們不對(duì)似的，你這副樣子，做給誰(shuí)看嘛！以后我不再來你們這兒了！”如果是很興奮的同意時(shí)，也不可以掛在臉上，否則顧客會(huì)有種不舒服的感覺。為了保持生意的長(zhǎng)久，在處理顧客不滿時(shí)，一定要給顧客良好的印象，具體方法是：一、要同意時(shí)就高興地表示同意。這樣去做，主要的好處在于“退換的是貨，留住的是客”。即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責(zé)任的，以我為主。它的主要內(nèi)容是：當(dāng)自己銷售的商品、服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，銷售者必須本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，在生產(chǎn)、銷售的責(zé)任期內(nèi)，以合乎退換條件的前提下，根據(jù)消費(fèi)者的要求，負(fù)責(zé)修理、更換或退貨。從根本上講，實(shí)行“三包”，就是為了確保服務(wù)單位向消費(fèi)者所提供的商品、服務(wù)的質(zhì)量，以維護(hù)消費(fèi)者的實(shí)際利益。實(shí)行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”憑證與發(fā)票，而且對(duì)其時(shí)間亦有明文規(guī)定。四是不
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