江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院-展示頁
2024-11-16 22:47本頁面
【正文】 ，讓一線員工，有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)服務(wù)。第三，嚴(yán)格對職能部門的現(xiàn)成管理和控制。而且來有迎聲，去有送語。對一個(gè)部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。有一定飯店在員工中開展“假如我是？”的主題演講活動(dòng)，讓員工進(jìn)行換位思考，對加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。服務(wù)意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點(diǎn)”，以及“職能部門面對的不是客人”等錯(cuò)誤觀念，樹立整個(gè)飯店都是一線的思想。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時(shí)缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過往性人。賓客是個(gè)大概念，我們不因該僅重視那學(xué)為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；三是飯店服務(wù)意識的時(shí)間范圍因該延長，它不僅是工作時(shí)間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。而賓客則指以貨幣為代價(jià)上手飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識的認(rèn)識是正確的嗎？談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個(gè)概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望。下午，他在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預(yù)定客房?！蔽乙粫r(shí)語塞。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)間斷，我主要闡述了我的經(jīng)歷與學(xué)到的知識，首先從酒店服務(wù)意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)的技巧。在進(jìn)入集團(tuán)以后，我們首先開始了培訓(xùn)間斷的學(xué)習(xí)。【關(guān)鍵詞】意識；技巧；賞識；熱情；溝通；創(chuàng)新；禮儀目錄一、酒店服務(wù)意識——————————————————————，強(qiáng)化員工服務(wù)意識————————————————————————————————————————————————————，改進(jìn)服務(wù)——————————————————————二、語言與溝通技巧—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————三、酒店培訓(xùn)技巧———————————————————————、禮儀———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————、行走的要領(lǐng)———————————————————————————————————————————————— 參考文獻(xiàn)——————————————————————————— 致謝—————————————————————————————掌握服務(wù)技巧，懂得微笑服務(wù)，客人是我們的上帝，以高質(zhì)量，個(gè)性化的服務(wù)，服務(wù)與客人開口之前，賞識客人，對客人的認(rèn)知過程，我們了解客人的要求與習(xí)慣，喜好與不喜好，有針對性服務(wù)與客人開口之前，給客人喜出望外，著是我們追求的目標(biāo)。具體來講主要是服務(wù)意識的強(qiáng)化，客人永遠(yuǎn)的對的，生產(chǎn)與銷售的同時(shí)性，客人對我們的期望又分為：首先要易于接觸，期望我們有禮貌，期望受重視，有同理心，有專業(yè)知識，保持一貫性，我們是團(tuán)結(jié)一致的，從中讓我們深刻理解服務(wù)意識的內(nèi)涵，上升到掌握服務(wù)技巧，懂得微笑服務(wù)，客人是我們的上帝，以高質(zhì)量，個(gè)性化的服務(wù)，服務(wù)與客人開口之前，賞識客人，對客人的認(rèn)知過程，我們了解客人的要求與習(xí)慣，喜好與不喜好，有針對性服務(wù)與客人開口之前，給客人喜出望外，著是我們追求的目標(biāo)。來論證服務(wù)技巧是在整個(gè)酒店中非常重要的。第一篇：江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院2011年4月18日酒店服務(wù)意識與技巧（江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院 旅游管理專業(yè)李娜20080283020210）【內(nèi)容摘要】為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，需要掌握酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。我從酒店服務(wù)意識和酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培訓(xùn)技巧來闡述我的觀點(diǎn)。用國學(xué)習(xí)和在學(xué)習(xí)中的不斷磨練，來增強(qiáng)自己的知識，充實(shí)自己，實(shí)現(xiàn)自己理想的目標(biāo)。通過這些技巧來展示闡述。一、酒店服務(wù)意識在去年的七月份，我來到了我們實(shí)習(xí)的工作單位寧波喜來登酒店，開始了我正式踏入工作崗位的生活。喜達(dá)屋關(guān)愛明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，酒店的產(chǎn)品知識。服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰知?jiǎng)偝龅觊T，腳下打滑，餐盒落地。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務(wù)。一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。那天，他真正體會了什么叫做尷尬，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槭チ艘粯渡??！边@里的飯店員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。由于上面的兩件事，對這樣一個(gè)一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，只要有以下幾點(diǎn)：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：二是飯店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財(cái)務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。因此，綜合以上幾點(diǎn)，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識。以下分而述之。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。對待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對
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