【正文】 防止游客落團和混團。B．多個團隊同向游覽時，除本團有要求加快游覽速度外，原則上不得超越前團。A．進檢票口，按照團隊順序依次進入。1帶團時要招呼過前的游客和拖后的游客向隊伍靠攏。講解時站位：右手對主要游客，左手對講解景點，略側(cè)向主要游客方向，使游客正面面對景點。講解時必須使用喊話器。攝影點：養(yǎng)生堂農(nóng)具、子期草廬、撫琴石、觀景平臺、扶云梯、鎖情臺、詩竹軒、連理湖、九曲橋、回眸橋、高爾夫、別墅區(qū)洗手間：檢票口右側(cè)，養(yǎng)生堂左側(cè)、觀景平臺、鎖情臺下、連理湖按導(dǎo)游詞內(nèi)容進行講解，可以適當(dāng)發(fā)揮，不得胡編亂造。午餐后養(yǎng)生堂稍事休息后進知音谷，聆聽“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前俞伯牙與鐘子期的真摯友情，瀏覽撫琴石，子期草廬，試斧石，山人居，敬拜九真觀遺址，登扶云梯，攀江漢平原第一高峰——龍霓山，賞中華地區(qū)最大的走馬宮燈，登天下第一同心鎖——天臺鎖情，楚望亭遠眺，森林穿越，樵夫亭鳴鐘祈福。A．由東往西線路：上午進知音谷，聆聽“高山流水遇知音”的唯美故事，感受千年前俞伯牙與鐘子期的真摯友情，瀏覽撫琴石，子期草廬，試斧石，山人居，敬拜九真觀遺址，登扶云梯，攀江漢平原第一高峰——龍霓山，賞中華地區(qū)最大的走馬宮燈，登天下第一同心鎖——天臺鎖情，楚望亭遠眺，森林穿越，樵夫亭鳴鐘祈福。按規(guī)定線路帶團。不熟悉的要向全陪導(dǎo)游作自我介紹。接到預(yù)定團隊后，要及時與旅行社全陪導(dǎo)游聯(lián)絡(luò)，并提前做好準備。每月自訂學(xué)習(xí)計劃，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：導(dǎo)游接團規(guī)范、導(dǎo)游詞、景區(qū)文化以及景區(qū)管理等知識；當(dāng)有團隊或5人以上的散客過來時，要主動迎上去，陪同到票房并推介使用景區(qū)導(dǎo)游。上班后即檢查喊話器及電池，做好隨時出團的準備。不穿高跟鞋、不穿超短裙、不穿露肩或低領(lǐng)開胸服裝，不披散頭發(fā)。接待員崗位職責(zé)儀表儀容端莊整潔，使用普通話。指導(dǎo)景區(qū)導(dǎo)游做好團隊和游客的接待工作?？腿说焦厩⒄剺I(yè)務(wù)時，若負責(zé)該業(yè)務(wù)的經(jīng)理出差或外出，由計調(diào)負責(zé)接洽、談判。及時、準確地傳遞客戶的信息變更，與各有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，及時溝通。與客戶及各相關(guān)部門保持緊密聯(lián)系與溝通、填寫客戶檔案并錄入電腦、填寫統(tǒng)計報表。接待部計調(diào)員崗位職責(zé)對接待部主管負責(zé)，遵守公司各項管理制度，服從安排根據(jù)市場部提供的客戶信息，與客戶聯(lián)系，落實客戶協(xié)議合同。1檢查維護接待用具與設(shè)備，監(jiān)督維護環(huán)境衛(wèi)生及保潔工作。做好《客戶意見反饋表》填寫工作。1負責(zé)客戶檔案的建立，及時準確地錄入電腦1負責(zé)保管和分發(fā)相關(guān)資料給營銷專員。1負責(zé)客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關(guān)部門。1了解當(dāng)天客情及近期客戶信息，根據(jù)公司或各營銷專員提供的客戶信息，安排接待員與客戶聯(lián)系，確認客戶信息、回復(fù)客戶、落實客戶協(xié)議合同。處理工作中的差錯與事故。與相關(guān)部門保持有效溝通，核查、統(tǒng)計房態(tài)、餐飲動態(tài)信息，將此動態(tài)信息報告給上級領(lǐng)導(dǎo)的同時也應(yīng)通報給屬下和市場部員工。編制接待部員工工作班次，布置具體接待任務(wù)。主持部門例會，傳達景區(qū)最新信息，檢查接待人員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。負責(zé)接待部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，幫助屬下掌握景區(qū)情況和賣點，了解市場動態(tài)，掌握并熟練運用推銷技巧，盡量提供游客入園率和客房入住率。組織并督導(dǎo)轄下員工完成日常工作計劃，并解決工作中的突發(fā)問題，同時將結(jié)果報告給上級。編制接待部年、季、月、周工作計劃，員工培訓(xùn)計劃，并負責(zé)日常的監(jiān)督落實。第二篇：接待部崗位規(guī)范接待部主管崗職規(guī)范主持接待部工作，其直接上級為市場部經(jīng)理。5).優(yōu)等級為在其崗位上有較大生產(chǎn)效率和質(zhì)量效益。3).基本級為正式任用的基本級別。1).試用級為試用期員工級別。第一篇：專機部崗位人員工資定級規(guī)范專機部崗位人員工資定級規(guī)范，提高生產(chǎn)和質(zhì)量效益，利于人才的引進和穩(wěn)定特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于專機部生產(chǎn)、工程、技術(shù)人員及相應(yīng)管理人員的工資定級。2).中下級為試用期結(jié)束待正式任用(或未轉(zhuǎn)正)期間級別。4).中上級為有大專以上學(xué)歷或職稱及工齡兩年以上可以在基本級的基礎(chǔ)上往上靠一級。或?qū)Σ块T提出合理建議,質(zhì)量和效率有很大提高。制定接待部各項工作制度，報領(lǐng)導(dǎo)審批后貫徹落實。定期做工作總結(jié)向上級報告。督導(dǎo)屬下員工向游客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。收集整理客人對接待服務(wù)的意見與建議，完善管理機制，根據(jù)實際工作狀況，針對現(xiàn)今工作流程提出修改意見，保障接待部工作的有序開展。量化并記錄屬下員工的各項工作指標，并對數(shù)據(jù)進行有效分析后匯總上報給分管領(lǐng)導(dǎo)。審核每天上交的各種營業(yè)報表，協(xié)調(diào)接待部和其他部門的關(guān)系。1做好接待部的巡查工作，解決屬下在工作中遇到的疑難問題。及時處理問題并做好書面記錄。1根據(jù)客戶信息編制接待計劃、將《接待計劃》下發(fā)給相關(guān)接待員的同時轉(zhuǎn)交給景區(qū)綜合行政部，并在“最近客戶信息”通報板上清晰明確地記錄。及時安排接待員準確地傳遞客戶的信息變更，與各有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，及時溝通。1負責(zé)接待來公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人，并做好業(yè)務(wù)洽談事宜。1協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的客人投訴，超權(quán)限的要及時向上級匯報。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。了解當(dāng)天客情及近期客戶信息并根據(jù)客戶信息編制接待計劃，及時上報給景區(qū)綜合行政部。負責(zé)客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關(guān)部門。負責(zé)保管和分發(fā)相關(guān)資料給市場部。負責(zé)收集市場部填寫的《團隊情況報表》，發(fā)生客戶投訴時，由計調(diào)填寫《客戶意見反饋表》交到辦公室并及時跟蹤、處理。認真完成上級交辦的其他工作。掛工作牌上崗。無條件服從部門主管的各項工作安排。無接團任務(wù)的，由部門主管安排其他工作；無其他工作安排的，安排學(xué)習(xí)。如果不需要景區(qū)導(dǎo)游，陪至檢票口后返回崗位。旅行社團隊到景區(qū)時，要主動前往停車場迎接。講解結(jié)束送團至停車場，旅游車離開后返回崗位。須在鎖情臺簽到，簽到內(nèi)容為：景區(qū)導(dǎo)游員姓名、簽到時間、所帶團隊。中午養(yǎng)生堂餐廳午餐，餐后至竹海深處詩竹軒休憩品茶（自愿自費），稍事休息后游連理湖走九曲橋，上九真關(guān)，游琴人谷，欣賞當(dāng)?shù)孛易之孁x鴦壩下高爾夫球場盡情揮桿（每人免費體驗5球，）B．由西往東線路：琴韻湖邊漫步至竹海深處詩竹軒休憩品茶，游琴人谷，上九真關(guān)，走九曲橋，游連理湖，鴛鴦壩下高爾夫球場盡情揮桿（每人免費體驗5球，）。休息地點：山人居、九真觀、鎖情臺、楚望亭、九真關(guān)、詩竹軒、合一廊、高爾夫、養(yǎng)生堂。每個講解點必須講解，時間要求緊湊的可從接近講解點時提前開講。行進時，景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)處于團隊的前三分之一位置處。講解要流暢、自然、朗聲，面帶微笑，善用手勢。多個團隊在一起時，嚴防混團。不同團隊同時入園，通過延長講解時間使入園間隔在2分鐘以上。如要超越前團，須事先通過喊話器與前團導(dǎo)游和游客打招呼，請他們停留片刻，然后帶領(lǐng)本團迅速超越。C．多個團隊逆向游覽時，提醒團隊靠右行走并注意安全。D．多個團隊在同一講解點時，要提醒團隊根據(jù)地形適當(dāng)分開。本團游客全部離開講解點后迅速跟上團隊。主動觀察需要提供幫助的游客并及時提供幫助。帶團結(jié)束后向領(lǐng)導(dǎo)咨詢或通過其他方式了解，并給予該游客答復(fù)。對導(dǎo)游詞中不完善或可以改進的地方提出建議。對聽從勸告的游客要表示感謝。發(fā)現(xiàn)重要客人，要及時向部門主管匯報。接待員工作標準一、職業(yè)形象精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方站姿挺拔 行姿穩(wěn)重微笑服務(wù)細致周詳語言標準 言詞得當(dāng)二、工作紀律遵守工作紀律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不占用電話聊天，不上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事。謝謝，歡迎下次光臨。對不起，請再重復(fù)一遍。感謝您打電話給九真山風(fēng)景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！請您坐下，慢慢說。1這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。自己看。牌子上寫的有，你不會自己看。我們不會??我們從沒??我們不可能。這不可能。我不是為你一個人服務(wù)的。1你最好??之前給我們打電話，否則我們就下班了。1你剛才說你是誰？1禁止??；不準??；嚴禁??；不得??；違者罰款；嚴懲。四、接待員服務(wù)規(guī)范（一）基本規(guī)范上崗時佩戴工作服務(wù)牌（著工作服）。使用普通話，并注重服務(wù)時講話的語氣、語調(diào)、語速。上崗時嚴禁吸煙。售票服務(wù)規(guī)范：①積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法。③主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。⑤游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。⑦耐心聽取游客批評，