【正文】 屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)、停站、運(yùn)行速度、溫度、中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）、安全提示等信息，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長100毫米，以上緣為限，距內(nèi)端門框約100毫米。、空調(diào)、電茶爐、飲水機(jī)、照明燈具、電子顯示屏、電視機(jī)、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標(biāo)高線、地板、車窗、翻板、站臺(tái)補(bǔ)償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號(hào)牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺(tái)、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護(hù)理臺(tái)、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺(tái)、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報(bào)刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺(tái)、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時(shí)修復(fù)。，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動(dòng)。、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲(chǔ)藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會(huì)客室等不挪作他用或改變用途。，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。（客技站）時(shí)走指定通道，通過線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。使用小桌板不超過承重范圍。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。采用廣播、視頻、圖形標(biāo)志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時(shí)，指派專人看守，并及時(shí)通知隨車機(jī)械師處理。，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。 CRH5型動(dòng)車組列車?？康驼九_(tái)時(shí)，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時(shí)將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。，司機(jī)或隨車機(jī)械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。、入動(dòng)車所前，由車輛、客運(yùn)人員對(duì)上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，辦理一次性交接；運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)人員立即向列車長報(bào)告，并通知隨車機(jī)械師共同確認(rèn)、處理。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。2術(shù)語和定義：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。凡參與本次活動(dòng)的旅客視為同意以上規(guī)定。4．獲獎(jiǎng)旅客使用核實(shí)后的獎(jiǎng)勵(lì)積分為本人兌換車票時(shí)，應(yīng)提供與填寫問卷時(shí)一致的有效身份信息；為其他乘車人兌換車票時(shí)，還應(yīng)提供乘車人的有效身份信息。使用獎(jiǎng)勵(lì)積分兌換車票時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)積分應(yīng)不少于相當(dāng)于票款的積分。2．獲獎(jiǎng)旅客可為本人或他人兌換除國際列車和進(jìn)港列車外的其他旅客列車車票。二、獲獎(jiǎng)旅客獎(jiǎng)勵(lì)積分使用說明1．參與鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量問卷網(wǎng)上調(diào)查所獲的獎(jiǎng)勵(lì)積分僅限在鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（）兌換車票。核實(shí)后的獎(jiǎng)勵(lì)積分記錄在獲獎(jiǎng)旅客“我的12306”中的“積分賬戶”。100積分相當(dāng)于1元人民幣。7．本次抽獎(jiǎng)結(jié)果于2012年7月21日在中國鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（）公布。若無效，請(qǐng)您核對(duì)車票的票面信息與問卷中的乘車人證件號(hào)碼、乘車日期、所乘車次、票面上車站、票面下車站的一致性，可再次填寫問卷。我們將根據(jù)車票銷售記錄進(jìn)行信息核驗(yàn)，核驗(yàn)一致的問卷為有效問卷，只有有效問卷方可參加抽獎(jiǎng)。您提交問卷后，問卷調(diào)查系統(tǒng)會(huì)給您的問卷自動(dòng)分配一個(gè)問卷編號(hào)。凡持有票面發(fā)車時(shí)間在2012年4月1日0時(shí)至2012年6月30日24時(shí)的實(shí)名制成人車票，并按票面載明的日期、車次乘坐過火車的旅客均可參加問卷調(diào)查。愿鐵路成為您永遠(yuǎn)的朋友，期待您的下次光臨！一、鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量問卷網(wǎng)上調(diào)查說明1．“鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量問卷網(wǎng)上調(diào)查活動(dòng)”由北京鐵路客戶服務(wù)中心承辦。敬請(qǐng)您監(jiān)督鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量，留下您的寶貴意見。我們將秉承“旅客滿意 貨主滿意”的原則，為廣大旅客提供更加便捷、溫馨的服務(wù)。第一篇：鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷感謝您選擇鐵路旅行！能夠?yàn)槟?wù)，我們深感榮幸。敬請(qǐng)您監(jiān)督鐵路的服務(wù)工作，您的指導(dǎo)和支持將幫助我們改進(jìn)工作方式，提高服務(wù)質(zhì)量。愿鐵路成為您永遠(yuǎn)的朋友，期待您下次光臨！一、旅客信息： ：□男□女：□18歲以下□18～29歲□30～39歲□40～49歲□50～59歲□60歲以上：______________始發(fā)地與目的地：______________ 二、整體印象：？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好□未關(guān)注？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好□未關(guān)注？□購票□安檢□行包托運(yùn) □候車室座位□車站衛(wèi)生□上車檢票□廣播服務(wù)□列車洗漱和開水□列車餐飲□列車廁所，你是如何考慮以下四方面的重要程度的，用4表示程度由淺到深 價(jià)格()正點(diǎn)（）舒適（）安全（）三、服務(wù)調(diào)查：？□車站售票處□代售點(diǎn)□電話訂票□網(wǎng)上購票□其他？□特別不方便□很不方便□比較不方便 □一般□比較方便□很方便□特別方便，您認(rèn)為影響購票難易程度的主要因素是什么？（多選）□窗口的數(shù)量□車票的數(shù)量□購票的方式（網(wǎng)上購票，電話購票，代購點(diǎn)購票）□提前購票的時(shí)間□購票信息是否公開透明□人太多□其他______________ ？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好□未關(guān)注 ？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好□未關(guān)注、退票方便嗎？□特別不方便□很不方便□比較不方便□一般□比較方便□很方便□特別方便□未關(guān)注？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別不方便□很不方便□比較不方便□一般□比較方便□很方便□特別方便□未關(guān)注？□特別差□很差□比較差□一般□比較好□很好□特別好□未關(guān)注 13..您對(duì)車廂環(huán)境衛(wèi)生滿意嗎？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意 ？ □是□否，廁所是否干凈衛(wèi)生？□干凈無異味□干凈□一般□不干凈、座套、被褥、枕頭、窗簾等干凈整潔嗎？□特別不干凈整潔□很干凈整潔□比較干凈整潔□一般□比較干凈整潔□很干凈整潔□特別干凈整潔？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意 如果不滿意，請(qǐng)列舉出其不足之處____________________________ ？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意 ？□無□有請(qǐng)寫出出現(xiàn)故障的設(shè)備：________________________________ ？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意□未關(guān)注？□安全□不安全請(qǐng)寫出整改建議：__________________________ ？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意 ？□特別不滿意□很不滿意□比較不滿意□一般□比較滿意□很滿意□特別滿意□未關(guān)注對(duì)于以上問題，您認(rèn)為哪方面還需要提升、改進(jìn)的，請(qǐng)留下您的寶貴意見與建議？第二篇：鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷感謝您選擇鐵路旅行！能夠?yàn)槟?wù)，我們深感榮幸。您的指導(dǎo)和支持將幫助我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以便我們?yōu)閺V大旅客提供更加便捷、溫馨的服務(wù)。2．本次問卷調(diào)查從2012年5月30日0時(shí)起，至2012年7月5日24時(shí)止。3．請(qǐng)您根據(jù)乘坐火車旅行的體驗(yàn)填寫問卷，問卷中涉及的“必填”或“必選”項(xiàng)應(yīng)填寫或選擇，如未填寫或未選擇將無法進(jìn)入“下一頁”或無法提交問卷。4．請(qǐng)您根據(jù)車票的票面信息填寫問卷中的乘車人證件號(hào)碼、乘車日期、所乘車次、票面上車站、票面下車站。5．您提交問卷后3日內(nèi)，北京鐵路客戶服務(wù)中心將通過電子郵件通知您填寫的問卷是否有效。6．2012年7月20日，北京鐵路客戶服務(wù)中心對(duì)有效問卷的問卷編號(hào)進(jìn)行抽獎(jiǎng)，屆時(shí)北京市方正公證處對(duì)抽獎(jiǎng)過程進(jìn)行公證。8．本次活動(dòng)設(shè)一等獎(jiǎng)10名，每人獎(jiǎng)勵(lì)10萬積分；二等獎(jiǎng)100名，每人獎(jiǎng)勵(lì)5萬積分；三等獎(jiǎng)2000名，每人獎(jiǎng)勵(lì)1萬積分。9． 對(duì)于獲獎(jiǎng)旅客，我們將核實(shí)購票時(shí)使用的有效身份證件原件。獎(jiǎng)勵(lì)積分不兌換現(xiàn)金。獎(jiǎng)勵(lì)積分的使用期限為2012年10月1日0時(shí)至2013年9月30日24時(shí)。3．獎(jiǎng)勵(lì)積分不能轉(zhuǎn)入他人積分賬戶。獎(jiǎng)勵(lì)積分只能單獨(dú)使用，不能與現(xiàn)金、銀行卡等混合使用。5．兌換的車票票面標(biāo)“贈(zèng)”字，不辦理改簽和退票。北京鐵路客戶服務(wù)中心二〇一二年五月二十九日原文網(wǎng)址：第三篇：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》附件1：動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍本規(guī)范對(duì)中國鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。：指老、幼、病、殘、孕旅客。3安全秩序、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。、緊急制動(dòng)閥（手柄或按鈕）、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護(hù)網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）、擴(kuò)音器等安全設(shè)施設(shè)備配臵齊全，作用良好，定位放臵。，正確使用電器設(shè)備。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無堆放物品。、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中不離開操作區(qū)域，用后及時(shí)斷電、清潔。開車前，列車長（重聯(lián)時(shí)為運(yùn)行方向前組列車長）確認(rèn)站方開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后，通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門。、餐料時(shí)使用，無旅客乘降。定期巡視,保持通道暢通。、規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)。，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。配備乘警的列車通知乘警到場處理；未配備乘警的列車由列車長處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。4設(shè)備設(shè)施，符合動(dòng)車組出所質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。多功能室用于照顧重點(diǎn)旅客。各部位金屬部件無銹蝕。，位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。5服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。布制、易耗備品備用充足，保證使用。（含高級(jí)軟臥車）——包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、積水盤、面巾紙盒及服務(wù)指南、免費(fèi)讀物?！績?nèi)有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤。——備有熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。——有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目單、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。、一、二等座車——有清潔袋、免費(fèi)讀物和服務(wù)指南，放臵在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位臵。——電茶爐配有紙杯架的，有一次性紙杯?！凶翁?。——備有餐巾紙、牙簽。、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放臵芳香球。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。無儲(chǔ)物（藏）柜或儲(chǔ)物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放臵在11號(hào)臥鋪下。商務(wù)座、特等座、一等座車廂不存放清潔工具。、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端和GSMR通訊設(shè)備；乘務(wù)人員配臵手持電臺(tái)。站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。、站臺(tái)補(bǔ)償器內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。、積垢、異味，地面干凈無雜物。，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機(jī)內(nèi)部。擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要?？空竟恍畔?、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要及本趟列車銷售的商品價(jià)目表、菜單?！?