【正文】 》的有關(guān)規(guī)定和單位的有關(guān)規(guī)章制度，給予其責(zé)任人進(jìn)行處分。四、配備固定的統(tǒng)計(jì)人員，文化程度在大專以上，保證統(tǒng)計(jì)資料的連續(xù)性，統(tǒng)計(jì)人員保持相對(duì)穩(wěn)定。二、旅游統(tǒng)計(jì)的基本內(nèi)容是對(duì)各景點(diǎn)接待人數(shù)，經(jīng)營(yíng)情況，旅游從業(yè)人數(shù)等情況進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)調(diào)查和對(duì)旅游者實(shí)施的抽樣調(diào)查。并處予罰金三、公開向投訴者賠禮道歉四、限期或停業(yè)整頓咨詢電話：投訴電話：旅游統(tǒng)計(jì)工作制度為了加強(qiáng)旅游統(tǒng)計(jì)管理，及時(shí)準(zhǔn)確地收集、統(tǒng)計(jì)，分析各種旅游信息，為科學(xué)管理提供信息服務(wù),同時(shí)向上級(jí)部門定期報(bào)送有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，現(xiàn)根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游統(tǒng)計(jì)管理辦法》,結(jié)合實(shí)際，特制定本制度。否則取消星級(jí)評(píng)比資格。四、做好值班巡查工作，發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時(shí)消防。消防安全制度一、營(yíng)業(yè)期間確保安全出口、疏散通道暢通二、按規(guī)定配備滅火器、應(yīng)急照明燈等消防設(shè)施，確保完整好用。在森林防火期間實(shí)行流動(dòng)巡查制度，配備專門的巡視人員。值班人員在值班期間要保證通訊暢通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。森林防火值班制度值班人員嚴(yán)禁脫崗，擅離職守。綠化帶內(nèi)無(wú)積存垃圾和白色污染。禁止在露天場(chǎng)所、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、垃圾容器內(nèi)焚燒樹葉和垃圾，嚴(yán)禁將樹葉和垃圾掃入下水道。區(qū)內(nèi)功能性建筑、管線設(shè)施、商業(yè)服務(wù)設(shè)施等各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備無(wú)環(huán)境污染和其他公害，不破壞旅游資源和游覽氛圍。旅游區(qū)無(wú)亂堆、亂放、亂搭、亂建、亂刻、亂畫等現(xiàn)象。旅游區(qū)衛(wèi)生及時(shí)清掃，日產(chǎn)日清，實(shí)現(xiàn)垃圾集中處理。游客中心旅游環(huán)境衛(wèi)生管理制度環(huán)境衛(wèi)生保潔責(zé)任區(qū)的責(zé)任人應(yīng)當(dāng)確定專人負(fù)責(zé)清掃保潔工作，及時(shí)履行清掃保潔責(zé)任；所需費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。服從景區(qū)統(tǒng)一安排，任勞任怨，做好工作。建立個(gè)人工作日志，實(shí)行個(gè)人填報(bào)。保障室內(nèi)安全，秩序良好，公共財(cái)物不受損壞，丟失。接應(yīng)游客要求一辦到底，不能沒有回應(yīng)，不能半途而廢，不能不做任何努力而予以回絕。接待工作五個(gè)不：不能對(duì)游客說(shuō)“不知道”或“不是我事我不管”；不能與游客爭(zhēng)吵；不能收受游客的禮品、回扣；不能虛情假意、避重就輕；不能做任何有損于景區(qū)形象和聲譽(yù)的事情。第二篇：游客中心管理制度游客中心管理制度各項(xiàng)工作專人管理，認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守旅游區(qū)規(guī)章制度，不遲到、早退，不擅離崗位。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)中心內(nèi)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、審核檢修計(jì)劃、維保方案及預(yù)算并負(fù)責(zé)組織計(jì)劃的實(shí)施。七、游客中心設(shè)備維護(hù)制度配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程進(jìn)行設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)施管理人員和維修人員須持證上崗。影視廳要有防火、防盜、安全用電等措施。影視廳管理人員須做好高峰期游客觀看宣傳片的組織工作，在播放宣傳片時(shí)，要求觀眾排隊(duì)或按座位有秩序地進(jìn)行觀看，不得擁擠、吵鬧，確保影視廳正常秩序。要妥善保管好宣傳光盤，按照光盤類別、內(nèi)容做好歸檔整理，并按順序存放。影視廳須做到防雷、防火、防盜、防潮，對(duì)貴重的播放設(shè)備，應(yīng)按使用說(shuō)明書做好維護(hù)和保養(yǎng)工作。所售票據(jù)和所收現(xiàn)金，認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)，以防出錯(cuò)，注意識(shí)別假幣,在驗(yàn)鈔設(shè)備齊備的情況下杜絕收到假幣，如若收到假幣，一律由售票員本人承擔(dān)。遵守景區(qū)上下崗時(shí)間，不擅離職守。售票員要忠于職責(zé)，不玩忽職守，徇私舞弊。售票時(shí)，錢票當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付時(shí)音量清晰適中。領(lǐng)取票據(jù)時(shí)，要詳細(xì)登記簽字蓋章，并認(rèn)真填寫相關(guān)記錄，嚴(yán)禁他人代領(lǐng)票據(jù)。保障室內(nèi)安全，秩序良好，公共財(cái)物不受損壞，丟失。做到地面清潔，墻壁干凈，窗玻明亮，桌、椅、柜擺放整齊。在游客中造成惡劣影響的給予重罰，直至解除聘用。根據(jù)分工，明確責(zé)任，按照程序認(rèn)真完成當(dāng)日的工作。四、游客服務(wù)中心工作制度遵守工作紀(jì)律，保證工作時(shí)間做到不遲到，不早退，不曠工，不脫崗，不在上班期間吃零食、辦私事、說(shuō)閑話。收集旅游消費(fèi)市場(chǎng)信息，注意了解旅游消費(fèi)者的心理動(dòng)態(tài)和建議。熱情為游客義務(wù)咨詢，耐心為游客解答難題。實(shí)行微笑服務(wù)，講普通話，使用文明禮貌用語(yǔ)。三、咨詢臺(tái)工作人員管理制度在規(guī)定的作息時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位，不擅自離崗。（3）不談?wù)撍穗[私，不隨便評(píng)論他人。語(yǔ)言規(guī)范（1）語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)親切，熱情而不浮躁，音量適中。（3）應(yīng)答時(shí)要注意保持良好的姿態(tài)和語(yǔ)氣。禮節(jié)禮貌（1）遵守日常交往禮節(jié)，稱呼與舉止恰當(dāng)。不刁難、挖苦游客，不與游客爭(zhēng)吵。（3）認(rèn)真執(zhí)行工作規(guī)范，并做好交接班工作。工作紀(jì)律（1）自覺愛護(hù)設(shè)施，保持環(huán)境整潔。（3）周到：關(guān)心老弱病殘，一視同仁，妥貼細(xì)致。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。第一篇：游客中心管理制度游客中心管理制度一、服務(wù)宗旨媧皇宮景區(qū)游客中心服務(wù)宗旨：以人為本、游客至上、服務(wù)第一。二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度（1）主動(dòng)：服務(wù)積極主動(dòng)，不分份內(nèi)份外，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不拖延。（2）耐心：繁忙之中不急不躁，對(duì)事情不推諉，不怕麻煩，對(duì)客人在游覽中遇到的問(wèn)題要認(rèn)真答復(fù)和解決。（4）熱情：面帶微笑，自然適度，親切和藹，穩(wěn)重端莊，落落大方。（2）嚴(yán)守工作時(shí)間，不脫崗，不遲到，不早退。（4）尊重游客，不向賓客索要小費(fèi)、回扣和禮物。（5）工作現(xiàn)場(chǎng)不抽煙，不接聽移動(dòng)電話，不吃各類食物，不做與工作無(wú)關(guān)的其它事情。（2）使用禮貌語(yǔ)言，語(yǔ)氣親切。（4）回答問(wèn)題要集中精力，明確清晰，態(tài)度誠(chéng)懇。（2）接待服務(wù)中使用普通話，用語(yǔ)規(guī)范，使用敬語(yǔ)，無(wú)口頭語(yǔ)。（4）語(yǔ)言表達(dá)流暢，內(nèi)容準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明易懂。對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)搞好衛(wèi)生管理工作和設(shè)備管理工作。工作期間著工作服，儀表端正，注意形象。積極主動(dòng)介紹風(fēng)景區(qū)及周邊旅游景區(qū)。講究方法，注意效果避免矛盾，處處時(shí)時(shí)維護(hù)中心的形象。講究禮儀規(guī)范，做到服裝整齊，儀態(tài)端莊，舉止得體，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情周到，親切和藹。嚴(yán)禁工作時(shí)間喝酒接待游客，發(fā)現(xiàn)一次罰款30元—50元。講究個(gè)人衛(wèi)生，講究辦公場(chǎng)所衛(wèi)生。堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，值班人員要遵守時(shí)間，處理好值班期間的一切事務(wù)，做好值班記錄。五、售票員制管理制度遵守景區(qū)所制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到票款清楚, 售票情況記錄完整。保管好票據(jù)現(xiàn)金及單據(jù)，對(duì)票據(jù)和現(xiàn)金應(yīng)做到日清月結(jié)，不得私自挪用和外借。服務(wù)時(shí)坐姿端正、態(tài)度和藹、主動(dòng)熱情解答游客的詢問(wèn)，有問(wèn)必答，解答游客詢問(wèn)時(shí)詳細(xì)全面。班前清掃售票室衛(wèi)生，保持售票室的整潔，下班后關(guān)閉電腦電源。售票員在工作中要努力學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)和服務(wù)技巧，熟練使用禮貌用語(yǔ)為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、影視廳管理制度影視播放廳要有專人管理，應(yīng)配備現(xiàn)代教育技術(shù)專（兼）職人員進(jìn)行管理。影視廳服從行政管理部門監(jiān)督管理，嚴(yán)格按照景區(qū)工作需要，抓好重大節(jié)會(huì)、黃金周等游客高峰期宣傳片的播放工作，并負(fù)責(zé)收集好景區(qū)重大活動(dòng)預(yù)告，提前準(zhǔn)備好相關(guān)播放光盤。所有光盤要登記上冊(cè)，做好播放記錄，防止丟失和損壞。要保持影視廳的環(huán)境衛(wèi)生，定時(shí)打開門窗通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣清新。離開影視廳時(shí)，要關(guān)閉設(shè)備，切斷電源，關(guān)好門窗，防止發(fā)生火災(zāi)。設(shè)施管理人員要對(duì)公共設(shè)施定期檢查、維修保養(yǎng)，并做好運(yùn)行記錄、維修記錄。各部室人員應(yīng)按規(guī)定正確使用公共設(shè)施，如遇損壞，需及時(shí)通知部門經(jīng)理，部門經(jīng)理派設(shè)備管理員和維修員進(jìn)行維修。接待游客六個(gè)一：一臉微笑，一聲問(wèn)候，一個(gè)請(qǐng)坐，一杯熱茶，一份關(guān)切，一聲再見。接待工作實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，值班人員要處理好值班期間的一切事務(wù)，做好值班記錄。導(dǎo)游上下班實(shí)行簽到制，導(dǎo)游員不得私自更改“服務(wù)質(zhì)量意見反饋表”。