【正文】 價值，為社會經(jīng)濟發(fā)展和百姓生產(chǎn)生活做出更大的貢獻。（四）郵政速遞公司提升服務(wù)質(zhì)量的意義服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為目標客戶滿意度而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。其研究的重點是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項要素。內(nèi)部因素包括消費者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實現(xiàn)差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異。文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特征，被服務(wù)者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關(guān)系，在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求。在滿足功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的需求情況下，被服務(wù)者期望服務(wù)過程舒適。時間性是為了說明服務(wù)工作在時間上能否滿足被服務(wù)者的需求。安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害、健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。經(jīng)濟性是指被服務(wù)者為得到一定的服務(wù)所需求的費用是否合理。功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特征，是服務(wù)質(zhì)量特征中最基本屬性。因此，可通過消費者對服務(wù)的評估，而得到衡量值。服務(wù)質(zhì)量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務(wù)來決定其滿意度。二、理論概述（一）服務(wù)質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于上個世紀80年代，格歲魯斯等學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)進行了開拓性研究，提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。這種針對于服務(wù)的變革是時代的需要，今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及對服務(wù)的體驗。本文以HF郵政速遞公司為例，分析了速遞服務(wù)存在的問題和原因，就郵政速遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑進行研究和探討。要想在激烈市場競爭中立于不敗之地，順應(yīng)郵政改革和速遞企業(yè)公司化經(jīng)營運作的趨勢，就必須提供優(yōu)質(zhì)的速遞服務(wù)。另外還要有幻燈片演示（5到10分鐘）本科要求刻盤：盤中包含（word格式論文，調(diào)查，ppt格式論文）。本科要求：有畢業(yè)論文和調(diào)查報告，論文6000字左右，調(diào)查報告3500字左右。第一篇：咸陽廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文要求咸陽廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文要求一、?？埔螅河挟厴I(yè)論文和調(diào)查報告，論文3500字左右，調(diào)查報告2500字左右。論文與報告內(nèi)容可以一致，也可不同。論文與報告內(nèi)容可以一致，也可不同。二、畢業(yè)論文和調(diào)查報告格式：“陜西廣播電視大學(xué)法學(xué)專科畢業(yè)論文（調(diào)查報告）”（二號黑體）論文題目（調(diào)查題目）（二號黑體）學(xué)號：（三號黑體）姓名：（三號黑體）指導(dǎo)教師：（三號黑體）專業(yè)：（三號黑體）年級：（三號黑體）學(xué)校：（三號黑體）：標題（小二號黑體 加粗）摘要200字左右（五號宋體）關(guān)鍵詞 38個英文翻譯（?？撇灰h語本科不要摘要關(guān)鍵詞三號黑體，帶冒號，不帶[ ]，其內(nèi)容為五號宋體：（另起一頁）序號“一”及其內(nèi)容（三號黑體居中）“（二）及其內(nèi)容（小三號黑體居左）“１.”及其內(nèi)容（四號黑體居左）“（１）”及其內(nèi)容（小四號黑體居左）正文（小四號宋體）：（三號黑體）五篇以上示例：[1]作者，書名出版社年份（五號宋體）：正反打印并符合以下要求：標準；行間距：固定值20磅天頭：30mm 頁眉16mm（陜西省廣播電視大學(xué)法學(xué)畢業(yè)論文）（五號宋體）地腳：25mm 頁腳（第X頁，共X頁）（五號宋體）左釘口：25mm 裝訂線10mm右翻口：25mm第二篇：安徽廣播電視大學(xué)畢業(yè)論文（模版）安徽廣播電視大學(xué)畢 業(yè) 論 文題目 郵政速遞服務(wù)質(zhì)量提升策略研究——以HF公司為例姓 名學(xué) 號 專 業(yè) 入學(xué)時間 指導(dǎo)教師完成日期內(nèi)容摘要在新形勢下，隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子信息等通訊產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，郵政速遞服務(wù)工作面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。因此，郵政速遞服務(wù)質(zhì)量的提升和加強，已經(jīng)成為HF公司面臨的重要課題。關(guān)鍵詞：郵政速遞 服務(wù)質(zhì)量 策略目 錄一、引言???????????????????????1二、理論概述?????????????????????1（一）服務(wù)質(zhì)量概述????????????????1（二）服務(wù)質(zhì)量特性????????????????1（三）服務(wù)質(zhì)量的影響因素及評價方法????????2（四）郵政速遞公司提升服務(wù)質(zhì)量的意義???????2三、HF郵政速遞公司存在的問題和原因??????????2（一）HF郵政速遞公司業(yè)務(wù)介紹?????????????2HF郵政速遞公司發(fā)展歷程?????????????2HF郵政速遞服務(wù)業(yè)務(wù)范圍?????????????2HF郵政速遞服務(wù)特色品牌?????????????2（二）HF郵政速遞服務(wù)存在的問題及原因????????3速遞服務(wù)能力不足?????????????????3原有速遞方式落后?????????????????3速遞員素質(zhì)偏低??????????????????3速遞基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善???????????????4內(nèi)部作業(yè)流程繁瑣?????????????????4四、HF郵政速遞服務(wù)質(zhì)量改進策略????????????4加強速遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?????????????????4增強速遞服務(wù)能力?????????????????4加大速遞隊伍建設(shè)?????????????????5改進速遞作業(yè)流程?????????????????5提高速遞信息化水平????????????????6 參考文獻???????????????????????7郵政速遞服務(wù)質(zhì)量提升策略研究——以HF公司為例一、引言進入21世紀，隨著中國加入WTO，國際快遞公司的進入，以及國內(nèi)民營快遞公司的崛起，合肥速遞市場的競爭愈來愈激烈，速遞市場也已經(jīng)步入了真正嚴格意義上的競爭時代。HF郵政速遞公司應(yīng)對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略就是要不斷強化服務(wù)質(zhì)量，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標，培育出具有競爭優(yōu)勢且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。質(zhì)量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務(wù)前對服務(wù)的預(yù)期程度；認知是指消費者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實際感受程度。（二）服務(wù)質(zhì)量特性顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求，評價服務(wù)質(zhì)量時，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納6個方面的質(zhì)量特征：功能性。經(jīng)濟性。安全性。時間性。舒適性。文明性。（三）服務(wù)質(zhì)量的影響因素及評價方法服務(wù)質(zhì)量的影響因素有內(nèi)部因素和外部因素。美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務(wù)質(zhì)量的專項研究。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個層次：超出期望、滿足期望以及低于期望。讓顧客滿意，使HF郵政速遞公司獲利，而顧客的滿意度源于他們對服務(wù)質(zhì)量的評價，這便是提高HF郵政投遞服務(wù)質(zhì)量的意義。三、HF郵政速遞公司存在的問題和原因（一）郵政速遞公司業(yè)務(wù)介紹郵政速遞公司發(fā)展歷程中國郵政速遞物流股份有限公司（簡稱中國郵政速遞物流）是經(jīng)國務(wù)院批準，中國郵政集團于2010年6月聯(lián)合各省郵政公司共同發(fā)起設(shè)立的國有股份制公司，是中國經(jīng)營歷史最悠久、規(guī)模最大的、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最廣、業(yè)務(wù)品種最豐富的快遞物流綜合服務(wù)提供商。截止2010年底，公司注冊資本80億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過210億元，員工近10萬人，業(yè)務(wù)范圍遍及全國31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的所有市縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），通達包括港、澳、臺地區(qū)在內(nèi)的全球200余個國家和地區(qū)。擁有享譽全球的“EMS”特快專遞品牌和國內(nèi)知名的“CNPL”物流品牌。（二）HF郵政速遞服務(wù)存在的問題及原因速遞服務(wù)能力不足自2010年12月份起，在郵政速遞行業(yè)中漸漸地出現(xiàn)了爆倉的情況，即網(wǎng)絡(luò)購物的熱風(fēng)導(dǎo)致了速遞業(yè)務(wù)的激增，使得原本兩三天送達的快遞，逐漸拖延成五六天甚至更久的慢遞。HF郵政速遞業(yè)務(wù)量的迅猛增加正是因為多數(shù)快遞公司出現(xiàn)業(yè)務(wù)休克現(xiàn)象而導(dǎo)致的。原有投遞方式落后原有投遞方式已不適應(yīng)HF郵政速遞業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展，而速遞時限和質(zhì)量要求高，速遞員無法適應(yīng)業(yè)務(wù)量在短時間內(nèi)突然大幅增加的變化，難以達到用戶要求。速遞人員素質(zhì)偏低速遞人員文化水平偏低，大部分只有初中水平，然而隨著競爭性業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和速遞