【正文】 毛巾，上水果盤。（7）上完點(diǎn)心后，撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。（5）所上菜肴，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜。（3）每上一道新菜時(shí)，要口齒清楚地報(bào)出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。上菜服務(wù)：（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點(diǎn)、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或重要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個(gè)宴會效果。（3）如果賓主致詞時(shí)，全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)，保持場內(nèi)安靜，同時(shí)注意客人杯中是否有酒，當(dāng)客人起立敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿來起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時(shí)，應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時(shí)送上。酒水服務(wù)：（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時(shí)，應(yīng)先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時(shí)，應(yīng)把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時(shí)，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)連同冰夾及時(shí)提供。如客人宴請人數(shù)有增減時(shí)，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行，同時(shí)，通知廚房，增減食品數(shù)量。受理宴會業(yè)務(wù)洽談事宜，及時(shí)整理、制表、填寫通知單，發(fā)至有關(guān)部門。查看交班記錄，處理未盡事宜。參加班前例會。繼續(xù)受理宴會預(yù)訂，處理臨時(shí)更改通知單。根據(jù)次日團(tuán)隊(duì)用餐通知，填寫次日團(tuán)隊(duì)用餐表，發(fā)至有關(guān)部門。熱情接待預(yù)約客人，辦理預(yù)訂手續(xù)，填寫宴會通知單發(fā)至有關(guān)部門。查看宴會、團(tuán)隊(duì)用餐更改通知單，并準(zhǔn)確迅速發(fā)至各營業(yè)點(diǎn)。一、宴會預(yù)訂工作程序：早班按照飯店規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。實(shí)事求是、不營私舞弊、弄虛作假。接受預(yù)定要做到：禮貌用語不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實(shí)條理化。二、崗位職責(zé)宴會預(yù)定人員要較全面地掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會形式、承接條件、價(jià)格等。負(fù)責(zé)回答客人對用餐餐廳的詢問。詢問客人對服務(wù)、菜品方面的意見。建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案）。（8）洗茶壺。（6）協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準(zhǔn)備工作，如架餐桌等。（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。（2）將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。（6）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔。對一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯(cuò)。（2）接單后，按照前臺時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。（7）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會，了解工作內(nèi)容。（5）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。備餐間工作規(guī)范：餐前準(zhǔn)備：（1）按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣。收撤餐具：（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。2拉椅送客：向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。1上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。1收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。⑶及時(shí)撤換骨碟。1巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。1上最后一道菜時(shí)，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。1上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等了。1第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時(shí)間稍長，要及時(shí)向客人說“對不起”表示歉意。下訂單：下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，注意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯(cuò)漏等。點(diǎn)菜：介紹菜式：在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”“先生/小姐，請問您們需要點(diǎn)什么菜呢？”“我們有菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種您試一試好嗎？”如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。增減餐具斟茶：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。（四）餐中服務(wù)從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。（2）拉椅讓座服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)注意先女賓，后男賓。mrshereisyourmenu.”語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。（三）、迎接客人迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？”“goodmorning/goodafternoon/goodeveningwele,sir/miss,hommany？”把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單。檢查花草。臺椅的擺設(shè)：椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。檢查儀容儀表。備料：（醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等）。協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。跑菜員崗位職責(zé)：做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。擅于推銷酒水飲料。儀容整潔，不擅自離崗。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。服務(wù)員崗位職責(zé)：按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。迎送員崗位職責(zé)：及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。1完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。隨時(shí)留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。領(lǐng)班崗位職責(zé)：接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。做好餐廳完全和防火工作。嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。第一篇：餐飲部管理制度餐廳主管崗位職責(zé)認(rèn)真貫徹餐飲部經(jīng)理意圖，積極落實(shí)各個(gè)時(shí)期的工作任務(wù)和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。具有為賓館多作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理，業(yè)務(wù)上精益求精。對下屬員工進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，掌握員工的思想動態(tài)。與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn)告總廚師長，以改進(jìn)工作。抓好餐具、用具的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的環(huán)境衛(wèi)生。做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作計(jì)劃和工作總結(jié)。以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。1負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)。接受客人的臨時(shí)訂座。儀容整潔，不擅離崗位。解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。做好餐后收尾工作。準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序散餐操作程序（一）、散餐服務(wù)要求了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。（二）、開餐前的檢查工作參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。臺面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。工作臺：餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。檢查地面?！薄癿ramp。餐廳服務(wù)員（1）站立迎賓在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。（3）如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。然后詢問客人：“請問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍……”。落餐巾、脫筷套：將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。推銷欽品：同菜式推銷。收回菜單、酒水單：由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜?！?上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。上臺時(shí)注意報(bào)菜名。1菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑷及時(shí)添加酒水、飲料等。隨時(shí)注意客人動態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。1上熱茶：提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。（刀在右，叉在左）遞上小毛巾2結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”注意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。（五）餐后檢查收尾工作客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。備餐具：服務(wù)過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。（2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（4）準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。餐中服務(wù)（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。（3）跑菜要迅速，防止菜冷。（5）將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前。收尾工作（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。（3）打掃后臺衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。（7）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。一、宴會預(yù)定服務(wù)程序?qū)σ恍├项櫩停瑸榱吮３纸⑵饋淼穆?lián)系，在預(yù)訂時(shí)可以適當(dāng)給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細(xì)地有關(guān)酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系。做好銷售訪問工作及宴會預(yù)訂工作。檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。了解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務(wù)。盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時(shí)機(jī)地接受客人預(yù)定。服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時(shí)。堅(jiān)守崗位，積極銷售、增加客源。查看交接班記錄，處理未盡事宜。核對宴會記錄，送宴會通知單至各個(gè)餐廳、廚房、酒巴、總經(jīng)理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時(shí)發(fā)至各有關(guān)部門。輪流去職工食堂用餐。做好交接班日記，并與晚班員工交接。晚班：按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。查核晚餐宴會和團(tuán)隊(duì)用餐更改情況，及明通知有關(guān)部門。如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時(shí)送上迎客茶。（六）席間服務(wù)賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。（2）斟酒水從主賓開始按順時(shí)針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。（4）當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅，客人就座時(shí)，再把椅子向前推，要注意客人的安全。（2）上菜時(shí)要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時(shí)也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時(shí)，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。（4）分菜時(shí)要膽大心細(xì)，動作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時(shí)以主人面向?yàn)橹?，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。（6）上菜時(shí)要先主賓，然后按順時(shí)針方向進(jìn)行，如有女賓，應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜。（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺上，并示意客人。（10）用完水果后，擦凈轉(zhuǎn)臺，重新擺上鮮花，以示宴會結(jié)束，同時(shí)為客人不斷添加茶水