【正文】 需要終端客戶自身經(jīng)營能力的主動(dòng)改進(jìn)和信息化全面支撐，堅(jiān)定不移把“零售客戶作為卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要組成部分”，以提升客戶價(jià)值為著力點(diǎn)，持續(xù)深化卷煙零售終端建設(shè)，努力推動(dòng)品牌培育上水平。廣大卷煙消費(fèi)者迫切希望在卷煙零售環(huán)節(jié)，建立一個(gè)誠實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、容易識(shí)別的形象識(shí)別系統(tǒng)，營造一個(gè)講求誠信、自律規(guī)范、群眾認(rèn)同的卷煙零售終端體系。（六）零售終端經(jīng)營標(biāo)桿缺失。（五）零售客戶素質(zhì)參差不齊。（四）卷煙經(jīng)營重視程度不夠。（三）零售終端信息溝通不暢。（二）零售終端形象不容樂觀。當(dāng)前卷煙零售終端存在的主要問題有：（一）零售終端環(huán)境不盡人意。卷煙零售戶作為煙草工商企業(yè)連接廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是整個(gè)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對(duì)千千萬萬個(gè)消費(fèi)者，處于與消費(fèi)者直接接觸的終端位臵，是銷售網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)，零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競爭力的提高。西方發(fā)達(dá)國家煙草業(yè)的營銷模式已經(jīng)由以媒體廣告為主的“拉動(dòng)式”營銷逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進(jìn)行促銷、擺放和廣告為主的“推動(dòng)式”營銷。當(dāng)前世界各國戒煙的聲浪越來越高，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實(shí)施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間。（三）深入推進(jìn)零售終端建設(shè)是積極應(yīng)對(duì)《煙草控制框架公約》的現(xiàn)實(shí)需要。（二）深入推進(jìn)終端建設(shè)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。零售客戶的生存和發(fā)展之本是追求利潤，而作為決定利潤的關(guān)鍵因素是提升自身經(jīng)營能力。本文通過對(duì)深化煙草零售終端建設(shè)意義、零售終端的現(xiàn)狀及存在的問題，深化零售終端的建設(shè)的對(duì)策研究，如何打造零售終端優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)等方面來深化零售終端建設(shè)，促進(jìn)零售戶經(jīng)營穩(wěn)定和水平提升，增強(qiáng)對(duì)卷煙零售終端的影響力和控制力，與零售客戶全面構(gòu)建平等互利、長期合作、共同發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，建立文化共同體、發(fā)展共同體和利益共同體，進(jìn)一步夯實(shí)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的卷煙網(wǎng)絡(luò)基石，建立健全統(tǒng)一、公平、競爭、有序的市場體系。作者簡介：姓名:陳倩單位:盤錦市煙草專賣局（公司）聯(lián)系方式：***/627354經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理部第二篇：淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何推進(jìn)零售終端建設(shè)上水平淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何推進(jìn)零售終端建設(shè)上水平[摘要] 的環(huán)節(jié)，是連接卷煙消費(fèi)者和煙草企業(yè)的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)占領(lǐng)和控制卷煙市場的前沿陣地。假設(shè)掌握90％以上卷煙貨源的煙草商業(yè)企業(yè)，還能夠讓70％以上的零售戶加盟煙草終端管理體系，就能夠在市場化的較量中取勝。網(wǎng)上定貨以及批零互動(dòng)平臺(tái)帶動(dòng)了流通環(huán)節(jié)的整合，使存、購、銷及網(wǎng)絡(luò)配送一體化成為現(xiàn)實(shí)，達(dá)到增加銷量，合理庫存，降低成本，提高效率，加快資金周轉(zhuǎn)的目的。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷一體化，是未來市場化環(huán)境下，煙草是否還能掌控市場的關(guān)鍵。因此，有必要建立一套三方相對(duì)透明的監(jiān)督機(jī)制，體現(xiàn)平等、互利互信、自愿接受監(jiān)督處罰的原則。構(gòu)建煙草零售終端管理體系，必須樹立平等公正的價(jià)值觀。因此，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用現(xiàn)階段煙草專賣壟斷的優(yōu)勢(shì)，探索打造屬于自己掌控的零售終端渠道，突破零售環(huán)節(jié)管理體制上的障礙，建立一個(gè)能夠真正管理煙草零售的管理體系，是未來戰(zhàn)略發(fā)展和競爭的需要。立足以市場為導(dǎo)向，平衡工業(yè)、商業(yè)、零售戶三者的利益關(guān)系，在做到“三個(gè)滿意”的基礎(chǔ)上，力求讓消費(fèi)者也滿意。三、管理終端建設(shè)（一）構(gòu)建終端管理體系的現(xiàn)狀現(xiàn)階段的中國煙草專賣體制，也是通過煙草體制外的零售終端環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)利潤的。（四）提高素質(zhì)，服務(wù)范圍擴(kuò)大化不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，只有這樣才能不斷提升零售戶的素質(zhì)。時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛弱勢(shì)群體，適時(shí)開展結(jié)對(duì)幫扶活動(dòng)，幫助家庭困難的零售客戶子女完成學(xué)業(yè)。根據(jù)零售客戶的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營能力和經(jīng)營業(yè)績，制定適宜的提升計(jì)劃，采取集中授課培訓(xùn)、客戶經(jīng)理點(diǎn)對(duì)點(diǎn)指導(dǎo)等方式，不斷提高客戶的經(jīng)營水平。二、服務(wù)終端建設(shè)（一）不斷創(chuàng)新，零售終端現(xiàn)代化在提升零售終端形象上下功夫，學(xué)習(xí)先進(jìn)的提升終端形象的方法，借鑒先進(jìn)的零售終端形象，通過開展一系列零售終端形象提升活動(dòng)，協(xié)同工業(yè)企業(yè)，建成一批標(biāo)準(zhǔn)店、示范店，帶動(dòng)面上的終端建設(shè)，推進(jìn)零售終端功能升級(jí)，打造集品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤于一體的功能終端。目前應(yīng)立足規(guī)范與培訓(xùn)，從突出市場部、客戶經(jīng)理、功能終端客戶三層信息應(yīng)用為抓手，提高客我信息采集的參與度、認(rèn)可度，使功能終端滿意貨源供應(yīng)，依存信息應(yīng)用。市場部、客戶經(jīng)理信息應(yīng)用及時(shí)有效，客戶信息自覺采集、自主應(yīng)用，最大限度發(fā)揮功能終端信息采集功能。（四）優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶與終端共同進(jìn)步，努力提高功能終端客戶的滿意度。建立相應(yīng)的工作制度，提高功能終端運(yùn)行質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)市場監(jiān)測實(shí)時(shí)性，客戶服務(wù)全覆蓋。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析現(xiàn)狀、明確原因、制定措施，不斷探索工作方法，加強(qiáng)客我互動(dòng)，使功能終端推進(jìn)更加結(jié)合實(shí)際，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)營能力。適時(shí)開展功能終端調(diào)查，關(guān)注客戶利益，把握客戶需求。以原來的市場信息采集戶為代表，合理布局，逐步達(dá)到成片發(fā)展。（二）深入了解，確?？蛻暨m宜性功能終端客戶應(yīng)確保店面形象好，有一定的經(jīng)營管理水平，具有一定的引領(lǐng)作用。并通過開展一系列宣傳活動(dòng)，如在特定區(qū)域內(nèi)懸掛終端建設(shè)方面標(biāo)語、為客戶發(fā)放1功能終端宣傳手冊(cè)，不斷提高客戶對(duì)功能終端的認(rèn)識(shí)。對(duì)于符合條件，主動(dòng)性強(qiáng)的客戶，按照要求做好實(shí)施準(zhǔn)備；對(duì)于符合條件，主動(dòng)性不強(qiáng)的客戶，主要還是以宣傳為主；對(duì)于不符合條件，主動(dòng)性強(qiáng)的客戶，要主動(dòng)幫助提高水平；對(duì)于既不符合條件，又無意愿的客戶，要加強(qiáng)溝通，以備支持。提高客戶主動(dòng)性需要建立一套自上而下的保障體系，要制定相關(guān)制度與措施，按步驟、按流程實(shí)施。各級(jí)煙草商業(yè)企業(yè)按照 “發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，不斷完善終端功能、優(yōu)化終端服務(wù)、改進(jìn)終端管理，努力提高零售客戶的經(jīng)營能力和盈利水平，維護(hù)零售客戶利益與形象，努力構(gòu)建良好的“四同”終端體系。第一篇：煙草商業(yè)企業(yè)零售客戶終端建設(shè)淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何加強(qiáng)零售終端建設(shè)陳倩文章摘要：本文從功能終端建設(shè)、服務(wù)終端建設(shè)、管理終端建設(shè)三個(gè)層面介紹了加強(qiáng)零售終端建設(shè)的方法，指導(dǎo)現(xiàn)階段煙草商業(yè)企業(yè)進(jìn)行終端建設(shè)工作。關(guān)鍵詞：零售終端 功能終端 服務(wù)終端 管理終端“得終端者得天下”，已經(jīng)成為全煙草行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)的共識(shí)，推動(dòng)終端建設(shè)上水平是推動(dòng)“卷煙上水平”的關(guān)鍵要素。一、功能終端建設(shè)（一）加強(qiáng)溝通，提高客戶主動(dòng)性提高客戶主動(dòng)性是建設(shè)功能終端的前提。嚴(yán)格對(duì)客戶進(jìn)行分類，按照類別有針對(duì)行的制定有效措施。與客戶接觸較多的一線工作人員要作為先鋒力量，做好調(diào)查、調(diào)研工作。加強(qiáng)功能終端培訓(xùn)，選定客戶代表進(jìn)行功能終端建設(shè)座談會(huì)，從正面做宣傳；挖掘新辦證客戶的終端價(jià)值，在新辦證客戶入網(wǎng)培訓(xùn)過程中加入功能終端建設(shè)內(nèi)容，從側(cè)面做輔助。要在符合標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上采取自愿參與和篩選指定相結(jié)合的辦法。可充分利用繁華街道客戶形象、能力，促進(jìn)功能終端客戶的成片發(fā)展。問卷調(diào)查主要內(nèi)容應(yīng)包括信息采集、品牌形象展示、宣傳促銷、品牌培育、消費(fèi)跟蹤方面的意見和建議。（三）明確職責(zé)，保證客戶規(guī)范性對(duì)于功能終端客戶的選取與維護(hù)，要進(jìn)行控制和規(guī)范。進(jìn)行評(píng)價(jià)管理，從規(guī)范經(jīng)營、品牌陳列、宣傳促銷、消費(fèi)群體為客戶綜合評(píng)分，使客戶評(píng)價(jià)功能化，客戶終端價(jià)值得以全面體現(xiàn)；實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)功能終端的評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)調(diào)整服務(wù)對(duì)象、策略或措施；加強(qiáng)檔案管理，細(xì)分客戶狀態(tài)，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)功能終端優(yōu)勝劣汰、有序發(fā)展；堅(jiān)持終端配置管理，要依托功能終端評(píng)價(jià)結(jié)果，始終優(yōu)先成熟客戶，重點(diǎn)關(guān)注成長客戶，持續(xù)跟蹤新進(jìn)客戶。探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式，努力提高終端客戶的毛利率，使經(jīng)營水平再上新臺(tái)階。使信息采集既能夠?yàn)樨浽垂?yīng)提供依據(jù)，為精準(zhǔn)營銷提供支撐，也能夠?yàn)榭蛻艄芾韼齑?、?yōu)化訂單。使客戶經(jīng)理需求預(yù)測更加準(zhǔn)確，客戶服務(wù)更加精細(xì)。（二）加強(qiáng)規(guī)范，各項(xiàng)工作統(tǒng)一化通過培訓(xùn)、座談、走訪等形式，強(qiáng)化零售戶的整體意識(shí)，使工作步伐協(xié)調(diào)一致，便于工作順利進(jìn)行。（三）深入服務(wù)，幫扶機(jī)制健全化對(duì)零售戶的服務(wù)要逐步深入，服務(wù)層面不只是停留在經(jīng)營指導(dǎo)，要滲透到日常生活。對(duì)生活特別困難的幫扶對(duì)象增強(qiáng)其“造血功能”，使他們?cè)缛諗[脫生活困境，走上致富道路。進(jìn)一步提高電子商務(wù)訂貨率，在認(rèn)真總結(jié)前階段網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，充分挖掘市場潛力，全新開拓可視電話網(wǎng)訂新模式，更好地滿足零售客戶的經(jīng)營需求，實(shí)現(xiàn)增收致富。如何充分利用現(xiàn)有的專賣優(yōu)勢(shì)，打造緊密形的“客我”關(guān)系，成為了現(xiàn)階段最重要的問題。中國煙草幾年來對(duì)網(wǎng)建投入了大量的人、財(cái)、物，正是為了營造一個(gè)工、商、零的信息互動(dòng)，發(fā)展共享，利益共享的管理體系。（二）構(gòu)建終端管理體系的方法構(gòu)建終端管理體系需要零售戶具備的以下條件，一是遵守專賣管理，杜絕假貨、外渠道進(jìn)貨；二是服從價(jià)格管理，誠信守法經(jīng)營；三是為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)，宣傳煙草消費(fèi)至上的理念；四是宣傳吸煙有害，杜絕向未成年人提供服務(wù)；五是為卷煙營銷的網(wǎng)絡(luò)配送一體化提供準(zhǔn)確信息，按需生產(chǎn)、供貨；六是應(yīng)該成為所有零售戶的榜樣，推動(dòng)零售商戶的守法誠信經(jīng)營。煙草工業(yè)企業(yè)、煙草商業(yè)企業(yè)和煙草零售戶三者之間都是平等的、具有獨(dú)立法人的、各自賦有權(quán)力的個(gè)體。構(gòu)建煙草零售終端管理體系，是網(wǎng)絡(luò)營銷，使商品流通的職能環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)一體化管理流程的基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)的運(yùn)用打破了傳統(tǒng)的流通模式的屏障。構(gòu)建煙草零售終端管理體系，最終目的是達(dá)到有效管理終端,實(shí)現(xiàn)“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”，逐步調(diào)整煙草商業(yè)企業(yè)的管理模式，為市場經(jīng)濟(jì)作準(zhǔn)備。參考文獻(xiàn)：維普網(wǎng)，《重慶與世界》 2011年 第12期 作者：鄒靜 煙草零售終端控制與優(yōu)化——戰(zhàn)略、策略與戰(zhàn)術(shù)；維普網(wǎng)，《上海商業(yè)》 2007年 第11期 作者：郁海斌 要注重滿足客戶的真實(shí)需求——關(guān)于煙草零售終端管理與服務(wù)的思考；煙草在線，煙草在線專稿 作者:羅奕 2012年3月15日持續(xù)推進(jìn)功能終端建設(shè)；東方煙草網(wǎng)，東方煙草報(bào) 作者：程玉榮、薛建軍2009年5月1日推動(dòng)現(xiàn)代營銷 服務(wù)終端市場陜西省榆林市煙草公司開展網(wǎng)上營銷工作紀(jì)實(shí)；煙草在線，煙草在線專稿 作者:溫琳荔更新日期:2009年7月1日探悉零售終端管理體系的構(gòu)建。隨著卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來越引起廣泛重視。[關(guān)鍵詞] 煙草 商業(yè)企業(yè) 零售終端 建設(shè) 對(duì)策研究一、深入推進(jìn)零售終端建設(shè)的意義（一）深入推進(jìn)終端建設(shè)是當(dāng)前零售客戶最急需的服務(wù)需求。但是，現(xiàn)在經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營規(guī)模的不斷變化、創(chuàng)新、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用、競爭方式的多變等對(duì)零售終端提出了更高要求，迫使零售客戶轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營理念，逐步適應(yīng)這些新的變化，并期望通過煙草企業(yè)加強(qiáng)終端建設(shè)、提高服務(wù)水平予以解決，因此，深入推進(jìn)終端建設(shè)成為零售客戶最急需的服務(wù)需求。高素質(zhì)的客戶群體是企業(yè)保持穩(wěn)定健康發(fā)展的重要支撐，通過加強(qiáng)終端建設(shè)，提高零售客戶經(jīng)營能力，使煙草商業(yè)企業(yè)與零售客戶建立合作共贏的關(guān)系，有利于煙草商業(yè)企業(yè)零售市場的成熟發(fā)展和實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展有重要的意義。煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔(dān)著卷煙銷售和品牌宣傳的重任。這樣一來，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。（四）深入推進(jìn)零售終端建設(shè)是完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的需要。二、當(dāng)前卷煙零售終端現(xiàn)狀及存在的問題 由于中國國情、經(jīng)濟(jì)政策、法律法規(guī)以及歷史發(fā)展等因素，尤其是卷煙經(jīng)營進(jìn)入門檻比較低，造成了目前零售終端數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、業(yè)態(tài)雜、能力差的現(xiàn)狀，給建立統(tǒng)一、公平、競爭、有序的市場體系帶來了一定的困難與問題。由于歷史因素，卷煙零售戶整體發(fā)展格局呈現(xiàn)出數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、業(yè)態(tài)雜，給客戶經(jīng)營和盈利帶來難度，造成零售戶之間違規(guī)經(jīng)營、低價(jià)競銷和暗箱操作等無序競爭行為，不守法、不規(guī)范、不誠信的經(jīng)營情況也會(huì)隨之產(chǎn)生。目前零售戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內(nèi)物品較多且經(jīng)營意識(shí)淡薄，有的連柜臺(tái)都沒有，有的雖然有柜臺(tái)，但與其它商品混放在一起，沒有進(jìn)行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價(jià)格標(biāo)簽殘缺，有的既使擺放了，也沒有做到生動(dòng)化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費(fèi)者選購。目前，我們和零售戶的溝通手段還比較單一，主要通過人員走訪進(jìn)行，還存在著信息網(wǎng)絡(luò)不健全、信息渠道不暢通、信息供給不對(duì)稱等問題，與零售戶還沒有構(gòu)筑一個(gè)系統(tǒng)、簡捷、順暢的信息渠道和溝通平臺(tái)，無法實(shí)現(xiàn)信息溝通上的雙向性、及時(shí)性和有效性，不能為溝通交流、信息傳遞以及營銷協(xié)同等提供有效的支撐。當(dāng)前，絕大部分卷煙零售戶除經(jīng)營卷煙外，還經(jīng)營著酒類、食品、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤份額不高，他們對(duì)卷煙經(jīng)營環(huán)節(jié)重視程度不夠，對(duì)卷煙商品傾注的精力不多，不能主動(dòng)尋求提升卷煙經(jīng)營的方法和途徑。我們零售客戶，特別是農(nóng)村零售客戶，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢(shì)群體，受文化素質(zhì)的限制，大部分思想觀念落后